Unit One Front Office 1

Part A: Reservation & Check-in1

Part B: Bell Service13

Part C: Information Desk & Switchboard24

Part D: Check-out32

Part E: Handling Complaints41

Unit Two Housekeeping 49

Part A: Guiding the Guests to Their Rooms49

Part B: Chamber Service58

Part C: Laundry Service65

Part D: Room Service72

Part E: Handling Complaints79

Unit Three Food and Beverages 86

Part A: Receiving the Reservation86

Part B: Taking the Order93

Part C: Table Service100

Part D: Taking the Bill107

Part E: Handling Complaints114

Unit Four Shopping Arcade 121

Part A: Inquiries about Shopping Arcade121

Part B: At the Gift Shop128

Part C: At the Souvenir Shop136

Part D: At the Food Shop144

Part E: Handling Complaints151

Unit Five Recreation and Fitness Center 159

Part A: Introducing the Facilities159

Part B: Explaining the Membership Policy167

Part C: Filling Out the Application Form for Becoming a Member175

Part D: Offering Help180

Part E: Handling Complaints186

Unit Six Beauty Parlor 192

Part A: Inquiries about the Beauty Parlor192

Part B: At the Hairdresser's199

Part C: At the Barber's207

Part D: Facial Massage214

Part E: Handling Complaints221

Unit Seven Hotel Service 228

Part A: Taking Messages228

Part B: Wake-up Call Service235

Part C: Booking Tickets242

Part D: Special Service249

Part E: Handling Complaints255Key to  Unit 1 262Key to Unit 2 278Key to Unit 3 287Key to Unit 4 296Key to Unit 5 303Key to Unit 6 312Key to Unit 7 319Tapescript  for Unit 1  327Tapescript for Unit 2  338Tapescript for Unit 3 346Tapescript for Unit 4  352Tapescript for Unit 5  360Tapescript for Unit 6 371Tapescript for Unit 7 377Vocabulary 383╡н©╪ндов 395