目录

单元一认知大堂经理岗位1

任务一了解银行大堂经理的工作内容2

任务二知悉银行大堂经理的岗位职责6

任务三认识银行大堂的环境和设施9

任务四维护银行大堂的环境和设施26

任务五维持银行大堂正常的营业秩序29

单元二大堂客户接待39

任务一银行服务礼仪规范40

任务二熟悉银行业务内容45

任务三运用服务礼仪接待银行大堂客户50

任务四指导客户填写与银行相关业务单据60

任务五处理客户投诉69

单元三大堂引导营销75

任务一了解银行客户类型76

任务二准确识别高中低端客户82

任务三熟悉银行理财产品种类86

任务四成功推介银行理财产品91

单元四大堂服务信息反馈与汇总99

任务一了解银行服务项目100

任务二掌握搜集和分析大堂服务信息的方法102

任务三了解撰写银行分析报告的方法106

任务四学会撰写分析报告110

任务五掌握向上级领导汇报的内容115

任务六掌握向上级领导提出改进建议的方法118

参考文献121