第1章IT运维管理需求分析

1.1需求概述

1.2IT桌面支持外包

1.3管理流程间的关系

1.4运维管理实现技术概述

1.5运维管理设计原则

习题1

第2章运维管理研究方案

2.1研究背景

2.2研究范围

2.3研究方法

2.4实施研究

2.5ITIL流程评价方法举例

习题2

第3章运维管理流程设计

3.1服务台

3.2事件管理

3.3变更管理

3.4配置管理

3.5问题管理

3.6服务级别管理

习题3

第4章运维管理软件总体设计

4.1技术架构选择

4.2系统总体架构

4.3系统的特点

习题4

第5章软件功能设计

5.1软件支撑平台设计

5.2业务功能设计

习题5

第6章运维管理软件开发过程

6.1需求调研

6.2需求定义和分析

6.3软件系统设计

6.4系统实现

6.5系统测试

习题6

第7章运维管理软件实施

7.1概述

7.2基于计划的项目实施服务内容

7.3确认系统安装环境

7.4系统安装

7.5试运行

习题7

第8章运维管理软件系统维护流程

8.1系统日常故障处理流程

8.2系统重大维护工作处理流程

8.3系统配置管理工作流程

8.4系统性能优化处理流程

8.5系统隐患处理流程

8.6网站二次开发流程

8.7网站客户反馈管理流程

习题8

第9章业务系统应急方案

9.1综述

9.2业务的连续性

9.3考虑因素

9.4如何制订应急方案

9.5应急方案样例

习题9

第10章配置文档管理

10.1网络配置管理

10.2服务器配置管理

习题10

第11章备份的维护管理

11.1备份综述

11.2备份概念与术语介绍

11.3存储介质的管理

11.4备份系统的日常操作

11.5各种备份管理

11.6各种恢复管理

11.7备份过程中的问题处理

11.8Legato备份系统的运行维护内容

11.9端口配置问题的错误诊断

11.10NetWorker服务器维护任务

习题11

第12章IBM Tivoli监控管理

12.1IBM Tivoli介绍

12.2解决方案

习题12

第13章Mcafee防病毒系统

13.1系统结构

13.2产品组件

13.3升级方案

13.4服务计划

习题13

参考文献

附录IT服务管理术语