第一部分 零售业简介

第1章 认识零售业31.1 什么是零售业？如今为何它要经历如此多的变革3

1.1.1 零售业变革的性质5

1.1.2 网络零售7

1.1.3 价格竞争9

1.1.4 人口统计的转变10

1.1.5 商店规模11

  1.2 零售商分类14

1.2.1 人口普查局15

1.2.2 店铺数量16

1.2.3 利润率对周转率17

1.2.4 店铺位置19

1.2.5 零售商规模20

  1.3 零售职业20

1.3.1 零售职业中的常见问题22

1.3.2 成功的先决条件23

  1.4 零售业研究与实践26

1.4.1 本书提纲28

1.4.2 零售业简介29

1.4.3 零售业环境29

1.4.4 市场选择与店址分析29

1.4.5 零售运营管理29

第2章 零售战略规划与经营管理33

  2.1 战略规划的构成33

2.1.1 使命陈述35

2.1.2 战略目标与战术目标的陈述37

2.1.3 战略43 目  录                    零售管理（第7版）   2.2 零售战略规划与经营管理模型52

2.2.1 战略规划53

2.2.2 经营管理54

2.2.3 高绩效成果55

第二部分 零售业环境

第3章 零售顾客61导论61

  3.1 人口趋势68

3.1.1 人口增长68

3.1.2 年龄分布69

3.1.3 种族趋势74

3.1.4 地理趋势76

  3.2 社会趋势78

3.2.1 教育79

3.2.2 婚姻状态79

3.2.3 离婚80

3.2.4 美国家庭的构成80

3.2.5 不断变化的工作性质82

  3.3 经济趋势83

3.3.1 收入增长83

3.3.2 个人储蓄84

3.3.3 劳动力市场中的女性85

3.3.4 信用卡的广泛使用86

  3.4 消费者行为模型86

3.4.1 刺激86

3.4.2 问题认知87

3.4.3 搜寻88

3.4.4 评估替代品89

3.4.5 购买商品89

3.4.6 购买后评价90

第4章 评估零售业的竞争95

  4.1 零售竞争模型95

4.1.1 竞争性市场97

4.1.2 市场结构98

4.1.3 零售业的需求方100

4.1.4 非价格决策100

4.1.5 竞争行为105

4.1.6 既是合作者又是竞争对手的供应商105

  4.2 竞争类型106

4.2.1 相同零售模式之间竞争与不同零售模式之间竞争106

4.2.2 转移性竞争107

  4.3 零售竞争的演变108

4.3.1 零售轮转108

4.3.2 “零售手风琴”理论109

4.3.3 零售生命周期理论109

4.3.4 资源优势理论112

  4.4 零售竞争的未来变化113

4.4.1 无店铺零售业113

4.4.2 新的零售业模式116

4.4.3 愈加激烈的全球竞争120

4.4.4 技术整合122

4.4.5 自有品牌的大量使用123

第5章 管理供应链129

  5.1 供应链129

5.1.1 主要营销机构133

5.1.2 辅助营销机构134

  5.2 供应链类型136

5.2.1 供应链长度136

5.2.2 供应链宽度138

5.2.3 供应链控制138

  5.3 管理零售商-供应商关系143

5.3.1 依赖性143

5.3.2 影响力143

5.3.3 冲突146

  5.4 销售渠道中的协作149

5.4.1 促成供应链协作150

5.4.2 品类管理151

第6章 法律与道德行为158

  6.1 定价限制163

6.1.1 水平价格垄断163

6.1.2 垂直价格垄断164

6.1.3 价格歧视165

6.1.4 欺骗性定价167

6.1.5 掠夺性定价167

  6.2 促销限制167

6.2.1 欺骗性夺走顾客168

6.2.2 欺骗性广告169

6.2.3 欺骗性销售行为170

  6.3 产品限制170

6.3.1 产品安全171

6.3.2 产品责任171

6.3.3 质量担保171

  6.4 供应链限制172

6.4.1 地域限制173

6.4.2 双重分销173

6.4.3 独家销售174

6.4.4 捆绑协议174

  6.5 联邦、州和地方的其他法律174

  6.6 零售业中的道德标准178

6.6.1 商品采购中的道德行为179

6.6.2 商品销售中的道德行为180

6.6.3 零售商-员工关系中的道德行为182

第三部分 市场选择与店址分析

第7章 市场选择与零售店址分析191  7.1 选择一个目标市场191

7.1.1 市场区隔194

7.1.2 识别目标市场195

  7.2 接触你的目标市场195

7.2.1 有店铺零售商的店址196

7.2.2 无店铺零售商203

  7.3 地理信息系统203

7.3.1 专题地图204

7.3.2 地理信息系统的使用204

  7.4 市场确定205

7.4.1 零售店址理论206

7.4.2 市场需求潜力210

7.4.3 市场供给因素212

  7.5 店址分析214

7.5.1 商圈的范围215

7.5.2 商圈的描述215

7.5.3 需求密度216

7.5.4 供给密度220

7.5.5 店址可获性221

  7.6 店址选择223

7.6.1 店址的性质224

7.6.2 购买或租赁条款226

7.6.3 预期的盈利能力226

第四部分 零售运营管理

第8章 零售商财务管理2358.1 商品预算235

8.1.1 确定计划销售额240

8.1.2 确定计划月初存货和月末存货245

8.1.3 确定零售扣减计划246

8.1.4 确定计划采购零售额和成本247

8.1.5 确定采购经理的计划毛利润247

  8.2 零售会计报表248

8.2.1 损益表248

8.2.2 资产负债表253

8.2.3 现金流量表255

  8.3 存货估价256

8.3.1 存货会计系统257

8.3.2 存货定价系统260

第9章 商品采购与运送265

  9.1 商品采购与运送的主要步骤265

  9.2 销售金额计划267

9.2.1 基本库存法270

9.2.2 百分比变化法271

9.2.3 周供应量法271

9.2.4 存货-销量比法271

  9.3 商品成本管理272

  9.4 库存计划274

9.4.1 最佳商品组合274

9.4.2 限制因素275

9.4.3 库存管理277

9.4.4 用项目文件来管理存货279

9.4.5 库存计划中的矛盾281

9.4.6 评估库存绩效281

  9.5 商品货源的选择282

  9.6 供货商谈判287

9.6.1 行业折扣288

9.6.2 数量折扣289

9.6.3 促销折扣291

9.6.4 季节折扣291

9.6.5 现金折扣291

9.6.6 送货条款292

9.6.7 包装材料292

  9.7 入店商品运送292

第10章 零售定价302

  10.1 定价目标与定价政策 302

10.1.1 互动定价决策 304

10.1.2 定价目标307

10.1.3 定价政策 308

  10.2 具体的定价策略312

10.2.1 习惯定价 312

10.2.2 可变定价312

10.2.3 弹性定价313

10.2.4 单一价格政策 313

10.2.5 系列定价 314

10.2.6 尾数定价315

10.2.7 多单元定价 315

10.2.8 捆绑定价 315

10.2.9 特价品定价316

10.2.10 诱售定价317

10.2.11 自有品牌定价317

  10.3 使用加成 317

10.3.1 计算加成 317

10.3.2 各种加成方法 318

10.3.3 在采购商品时利用加成公式 320

10.3.4 初始加成与维持性加成 320

10.3.5 计划初始加成 321

  10.4 降价管理 322

10.4.1 采购失误 323

10.4.2 定价失误 323

10.4.3 商品经营失误323

10.4.4 促销失误 324

10.4.5 降价政策324

第11章 广告与促销330

  11.1 零售促销组合330

11.1.1 促销的类型 331

11.1.2 供应链中的促销332

  11.2 促销目标333

11.2.1 长期目标334

11.2.2 短期目标334

11.2.3 相互依赖性335

  11.3 零售广告活动的策划步骤335

11.3.1 选择广告目标335

11.3.2 制定广告活动预算337

11.3.3 设计广告内容信息 344

11.3.4 各种可利用的媒体346

11.3.5 选择媒体350

11.3.6 广告的播出安排351

11.3.7 评估广告效果352

  11.4 促销管理与公共宣传管理352

11.4.1 促销活动的作用353

11.4.2 促销活动的类型353

11.4.3 评估促销活动的效果357

11.4.4 公共宣传管理357

第12章 顾客服务与零售364

  12.1 顾客服务364

12.1.1 商品管理369

12.1.2 建筑物与固定设施管理369

12.1.3 促销管理369

12.1.4 价格管理370

12.1.5 信用管理370

12.1.6 要点重述370

  12.2 各种常见的顾客服务370

12.2.1 售前服务370

12.2.2 售中服务371

12.2.3 售后服务376

  12.3 确定顾客服务水平381

12.3.1 零售商的特征382

12.3.2 竞争382

12.3.3 商品类型382

12.3.4 价格形象382

12.3.5 目标市场收入383

12.3.6 服务成本383

  12.4 零售管理 383

12.4.1 零售类型384

12.4.2 销售人员的选择384

12.4.3 销售人员培训385

12.4.4 销售人员的绩效考评388

  12.5 零售过程391

12.5.1 探寻391

12.5.2 主动接近393

12.5.3 销售介绍393

12.5.4 完成销售393

  12.6 顾客服务与促销审计395

第13章 店面布置与设计401

  13.1 店面布置管理介绍 401

13.1.1 店面环境的各种要素403

13.1.2 店面环境的目标 406

  13.2 店面规划409

13.2.1 空间安排411

13.2.2 人流通行方式 418

13.2.3 减损预防420

  13.3 规划固定装置和商品展示420

13.3.1 货架的类型422

13.3.2 商品展示规划424

13.3.3 选择货架类型和商品展示方法425

13.3.4 商品的视觉营销426

  13.4 店面设计427

13.4.1 商店的门面设计428

13.4.2 店内设计429

13.4.3 灯光设计429

13.4.4 音乐和气味: 立体的感觉营销430

  13.5 视觉交流431

13.5.1 名称、商标和零售点识别标识432

13.5.2 机构标识433

13.5.3 指向性标识、部门分区标识及品类标识433

13.5.4 销售点标识433

13.5.5 生活图片433

第五部分 零 售 管 理

第14章 人力资源管理44114.1 无形的人力资源能决定胜负441

14.1.1 员工与顾客的相似之处442

14.1.2 员工和顾客可以拉动利润增长444

  14.2 招募合适的人员447

14.2.1 客户关系管理447

14.2.2 员工来源448

14.2.3 顾客来源448

14.2.4 员工的甄别与选择450

14.2.5 顾客的甄别与选择454

  14.3 人力资源管理455

14.3.1 对员工进行培训和锻炼456

14.3.2 对顾客的培训和培养457

14.3.3 员工评估457

14.3.4 顾客评估458

14.3.5 员工激励459

14.3.6 激励顾客461

  14.4 薪酬462

14.4.1 员工薪酬462

14.4.2 销售人员薪酬方案的常见类型463

14.4.3 补充福利464

14.4.4 薪酬方案的必要条件465

14.4.5 工作丰富性466

14.4.6 顾客补偿466

  14.5 后记466

案例部分473

附录 模拟试题答案487

译后记495