Chapter OneFront Office(Ⅰ)

实训模块一前台服务(一)

Unit 1Making Room Reservations

技能实训1客房预订服务 2

Practice 1Making an FIT Reservation

实训项目1散客预订 4

Practice 2Making a Group Reservation

实训项目2团队预订 5

Practice 3Changing a Reservation

实训项目3改变预订 7

Practice 4Canceling a Reservation

实训项目4取消预订 8

Unit 2Checking In

技能实训2入住登记服务 11

Practice 1Checking In a Guest with a Reservation

实训项目1为预订的客人办理入住登记 13

Practice 2Checking In a Walkin Guest

实训项目2为无预订的客人办理入住登记 14

Practice 3Checking In a Group

实训项目3为团队客人办理入住登记 16

Practice 4Checking In  the Handicapped

实训项目4为残疾客人办理入住登记 18

Unit 3Extending the Stay and Changing the Room

技能实训3延宿和换房服务 21

Practice 1Extending the Stay

实训项目1延宿 22

Practice 2Changing Rooms

实训项目2换房 24

Case and Improvement： Thirteenth or Thirtieth

案例与提高：13号还是30号 26

Hotel Managers Comments

酒店经理点评 28

Chapter TwoFront Office(Ⅱ)

实训模块二前台服务(二)

Unit 4Dealing with a Complaint and on the Guests Request

技能实训4处理投诉和回应客人要求的服务 30

Practice 1Meeting the Guests Request

实训项目1满足客人要求 31

Practice 2Dealing with a Complaint

实训项目2处理投诉 32

Unit 5Foreign Currency Exchange

技能实训5外币兑换服务 35

Practice 1Changing Euros to  RMB

实训项目1欧元兑换人民币 36

Practice 2Going to the Bank of China for Changing

实训项目2到中国银行兑换 38

Unit 6Checking Out

技能实训6结账退宿服务 41

Practice 1Checking Out by Credit Card

实训项目1信用卡结账 42

Practice 2Checking Out in Cash

实训项目2现金结账 43

Practice 3Checking Out by Travelers Check

实训项目3旅行支票结账 45

Case and Improvement：  Sorry for Overcharging You

案例与提高：抱歉向您多收了钱 48

Hotel Managers Comments

酒店经理点评 50

Chapter ThreeConcierge

实训模块三礼 宾 服 务

Unit 7Accompanying the Guest

技能实训7陪送客人 53

Practice 1Accompanying the Guest to the Front Office

实训项目1陪送客人到前台 54

Practice 2Accompanying the Guest to the Room

实训项目2陪送客人去房间 55

Unit 8Introducing the Facilities and Services

技能实训8介绍设施和服务 58

Practice 1Introducing the Facilities and Services

实训项目1介绍设施和服务 58

Practice 2Introducing the Services to the Group

实训项目2向团队客人介绍服务安排 61

Unit 9Other Concierge Services

技能实训9其他礼宾服务 64

Practice 1Receiving a Guest at the Airport

实训项目1机场接客人 65

Practice 2Calling a Taxi for the Guest

实训项目2为客人叫出租车 67

Practice 3Helping the Guest with the Luggage

实训项目3为客人搬运和保管行李 68

Case and Improvement： Birthday Cake and Marigold，Birthday Cards and Flowers

案例与提高：生日蛋糕和万寿菊，生日贺卡和鲜花 70

Hotel Managers Comments

酒店经理点评 72

Chapter FourHousekeeping(Ⅰ)

实训模块四客房服务(一)

Unit 10Cleaning the Room

技能实训10打扫房间 74

Practice 1Cleaning the Room Now

实训项目1现在打扫房间 75

Practice 2What Time Can I Clean the Room

实训项目2什么时间可以打扫房间 76

Unit 11Turndown Service and Extending a Bed Service

技能实训11晚床服务和加床服务 79

PracticeTurning Down the Bed and Asking an Extra Bed

实训项目做晚床与要求加床 80

Unit 12Laundry Service

技能实训12洗衣服务 83

Practice 1Introducing Laundry Service

实训项目1介绍洗衣服务 83

Practice 2Quick Service

实训项目2快洗服务 85

Chapter FiveHousekeeping(Ⅱ)

实训模块五客房服务(二)

Unit 13Room Service

技能实训13客房送餐服务 89

Practice 1Booking the Room Service by Telephone

实训项目1客房电话送餐预订 90

Practice 2Sending the Ordered Breakfast to the Guests Room

实训项目2客房送早餐 91

Unit 14Maintenance Service

实训项目14维修服务 94

Practice 1Complaining About the Bathroom Problem

实训项目1卫生间设备问题投诉 95

Practice 2Repairing the Bathroom Facilities

实训项目2修理卫生间设备 96

Unit 15Other Housekeeping Services

技能实训15客房其他服务 99

Practice 1Showing  Electric Appliances

实训项目1教客人如何使用电器设备(设施) 100

Practice 2Showing How to Use the Room Safe

实训项目2教客人怎样使用保险箱 101

Case and Improvement： How to Create a Home Away from Home

案例与提高：怎样营造“家外之家” 103

Hotel Managers Comments

酒店经理点评 105

Chapter SixFood & Beverage

实训模块六餐 饮 服 务

Unit 16Table Reservation

技能实训16用餐预订服务 108

Practice 1Booking a Table

实训项目1餐台预订 109

Practice 2Booking a Private Room

实训项目2包房预订 111

Practice 3Reserving the Banquets

实训项目3宴会预订 113

Unit 17Serving in the Restaurant

技能实训17餐厅用餐服务 120

Practice 1Serving Breakfast

实训项目1早餐服务 122

Practice 2Serving the Buffet

实训项目2自助餐服务 124

Practice 3Serving Chinese Food

实训项目3中餐服务 125

Practice 4Serving  Western Food

实训项目4西餐服务 128

Chapter SevenBar Service

实训模块七酒 吧 服 务

Unit 18General Service

技能实训18常规服务 133

Practice 1Leading in the Guest

实训项目1领位 135

Practice 2Taking Orders and Serving Wines

实训项目2点餐和送酒服务 137

Practice 3Paying the Bill

实训项目3结账 138

Practice 4Communicating with the Guest

实训项目4与客人交流 140

Unit 19Dealing with Unexpected Events

技能实训19应对突发事件 142

Practice 1Handling a Complaint About Bar Service

实训项目1处理酒吧服务投诉 143

Practice 2Handling a Drunken Guest

实训项目2应对醉酒客人 144

Case and Improvement： The Icecold Beer

案例与提高：冰镇啤酒 145

Hotel Managers Comments

酒店经理点评 146

Chapter EightTelephone

实训模块八总 机 服 务

Unit 20Telephone Operator

技能实训20转接电话 148

Practice 1Making an International Call

实训项目1打国际长途 149

Practice 2Connecting an Incoming Call

实训项目2外线电话的处理(接进) 150

Practice 3Connecting an Outgoing Call

实训项目3外线电话的处理(打出) 152

Unit 21Other Services

技能实训21其他服务 155

Practice 1Connecting RoomtoRoom Calls

实训项目1客房间的通话 156

Practice 2Wakeup Call

实训项目2预订叫醒电话 158

Practice 3Taking a Message

实训项目3电话留言 160

Case and Improvement：The Hotel Operator Refused to Serve Her Guest

案例与提高：酒店总机拒绝为客人服务 162

Hotel Managers Comments

酒店经理点评 162

Chapter NineBusiness Center(Ⅰ)

实训模块九商务中心服务(一)

Unit 22Secretarial Services

技能实训22文秘服务 165

Practice 1Making Photocopies

实训项目1复印 166

Practice 2Typing

实训项目2打字服务 168

Practice 3Arranging the Interpreter

实训项目 3安排翻译服务 169

Unit 23Fax Sending and Receiving

技能实训23收发传真服务 173

Practice 1Sending a Fax

实训项目1发传真 174

Practice 2Receiving a Fax

实训项目2收传真 176

Chapter TenBusiness Center(Ⅱ)

实训模块十商务中心服务(二)

Unit 24Ticket Booking

技能实训24票务服务 180

Practice 1Booking Air Tickets

实训项目1预订机票 181

Practice 2Booking a Train Ticket

实训项目 2预订火车票 182

Unit 25Entrusted Services

技能实训25委托代办服务 187

Practice 1Ｓending Express Mail

实训项目1快件处理 188

Practice 2Renting Equipment

实训项目2出租设备 189

Practice 3Wrapping a Souvenir

实训项目3包装物品 191

Case and Improvement：The Quality of the Staff Should Be Promoted

案例与提高：员工的专业素质有待提高 194

Hotel Managers Comments

酒店经理点评 195

Chapter ElevenHealth and Recreation

实训模块十一康 乐 服 务

Unit 26The Body Care Services

技能实训26康体服务 197

Practice 1Ａttending Basketball

实训项目1篮球服务 198

Practice 2Ａttending Bowling

实训项目2保龄球服务 200

Unit 27The Health Care Services

技能实训27保健服务 205

Practice 1Providing Beauty Services

实训项目1美容服务 206

Practice 2Ｐroviding Body Care Services

实训项目2美体服务 208

Unit 28The Bathing Services

技能实训28洗浴服务 212

Practice 1Attending Swimming

实训项目1游泳服务 213

Practice 2Attending the  Sauna

实训项目2桑拿服务 216

Unit 29Entertainment Services

技能实训29娱乐服务 221

Practice 1Karaoke

实训项目1歌舞厅服务 222

Practice 2Net Bar

实训项目2网吧服务 224

Case and Improvement：Take Honesty as Hotels Cardinal Principle

案例与提高：服务必须讲求诚信 227

Hotel Managers Comments

酒店经理点评 228

Chapter TwelveConvention and Exhibition Services

实训模块十二会  展 服 务

Unit 30Convention Service

技能实训30会议服务 231

Practice 1Reserving a Conference

实训项目1预订会议 233

Practice 2Discussing with the Conference Planner

实训项目2与会议策划者商议 235

Practice 3Registering for  Conference

实训项目3会议报到服务 238

Unit 31Exhibition Service

技能实训31展览服务 241

Practice 1Reserving an Exhibition

实训项目1预订展览 242

Practice 2Setting Up an Exhibition

实训项目2 布展 245

Case and Improvement：Meeting the Guests Urgent Needs

案例与提高：满足客人急需 248

Hotel Managers Comments

酒店经理点评 249

Chapter ThirteenShopping Service

实训模块十三购 物 服 务

Unit 32Shopping(Ⅰ)

技能实训32购物(一) 252

Practice 1At the Jewelry and Crafts Shop

实训项目1在珠宝工艺品部 253

Practice 2At the Textile and Knitwear Shop

实训项目2在丝绸纺织品部 255

Unit 33Shopping(Ⅱ)

技能实训33购物(二) 257

Practice 1At the Chinese Arts and Stationery Shop

实训项目1在中国书画部 257

Practice 2At the Chinese Tea Counter

实训项目2在中国茶品部 258

Chapter FourteenOther Services

实训模块十四其 他 服 务

Unit 34Lost and Found Service

技能实训34失物招领服务 262

Practice 1Reporting the Lost Property

实训项目1报失 263

Practice 2Claiming the Property

实训项目2失物认领 265

Practice 3Mailing the Property

实训项目3失物邮递 267

Unit 35Ｓafekeeping Service

技能实训35寄存服务 269

Practice 1Depositing the Luggage

实训项目1寄存行李 270

Practice 2Depositing the Valuables

实训项目2寄存贵重物品 271

Unit 36Introducing Tourism Information

技能实训36介绍旅游信息 273

Practice 1Recommending Tourism Spots

实训项目1推荐景点 273

Practice 2Showing the Way

实训项目2指路 275

Unit 37The Babysitting Service

技能实训37托婴服务 278

PracticeBabysitting Service

实训项目托婴服务 278

Case and Improvement：a Lost Purse

案例与提高：丢失的皮夹 280

Hotel Managers Comments

酒店经理点评 281

参考文献 282