第一章绪论1

第一节质量——新世纪的呼唤1

第二节创新、品牌、文化——新世纪持续发展的动力5

第二章现代质量理论中的基本概念21

第一节一些基本术语的概念21

第二节产品质量形成的理论32

第三节全面质量管理的思想和概念34

第四节质量管理的基础工作38

第三章质量管理体系标准42

第一节ISO 9000族标准的产生与发展42

第二节质量管理原则和质量管理体系基础47

第三节质量管理体系要求与体系的建立56

第四节追求组织的持续成功69

第四章质量审核和质量认证75

第一节质量审核概念和程序75

第二节质量审核的实施81

第三节质量改进85

第四节质量认证的概念和历史93

第五节质量认证的实施和管理98

第五章质量监督104

第一节质量监督的概念104

第二节产品质量监督的实施108

第三节质量仲裁113

第四节特殊产品的质量监督管理制度118

第五节产品质量法123

第六章企业的质量管理132

第一节企业质量管理的基本内容132

第二节企业质量管理中的常用方法146

第三节质量管理成功企业的共同特征与策略149

第四节企业质量管理的若干关注热点153

第七章质量管理中的应用技术和工具165

第一节工序质量控制的基本原理165

第二节质量管理中的常用技术174

第八章工序质量控制184

第一节工序质量的受控状态184

第二节工序能力指数188

第三节工序质量控制图195第九章质量检验208

第一节质量检验的概念208

第二节质量检验的主要管理制度213

第三节验收抽样检验的基本概念217

第四节验收抽样方案的操作特性和设计222

第五节计数调整型抽样方案231

第十章质量成本管理242

第一节质量成本管理的意义242

第二节质量成本的科目与核算243

第三节质量成本的分析与报告248

第四节质量成本的计划与控制254

第五节质量成本的合理构成257

第六节质量成本分析在服务业中的应用260

第十一章服务质量管理264

第一节服务的定义、特征和分类264

第二节服务质量及其形成模式268

第三节服务质量差距分析模型273

第四节服务质量体系281

第五节服务过程质量管理288

第十二章顾客满意理论299

第一节顾客满意质量理念及其意义299

第二节顾客与顾客需求304

第三节质量功能展开简介312

第四节顾客满意指数316

第五节中国顾客满意指数（CCSI）介绍323

第六节顾客满意度的测评326

第十三章6Sigma管理基本思想和原理331

第一节6Sigma管理的起源和意义331

第二节6Sigma管理的概念和特点334

第三节6Sigma管理中常用的度量指标和工具340

第四节6Sigma管理的组织和实施343

第五节6Sigma管理过程的两个基本模式349

第六节中国企业实施6Sigma管理的问题和对策354

第十四章卓越绩效评价准则358

第一节概述358

第二节卓越绩效评价准则的基本思想和原理363

第十五章环境管理及其他管理体系371

第一节人类生存环境及环境管理371

第二节环境管理体系（EMS）379

第三节职业健康安全管理体系（Occupation Health Safety Management System, 

OHSMS）388

第四节食品安全管理体系（Food Safety Management System, FSMS）393

第五节其他管理体系简介399

参考文献404