第一章饭店的基础知识1第一节饭店业的概念和产业特性2第二节饭店的定义和分类8第三节饭店产品的属性13本章小结15思考题15第二章饭店管理的基础理论18第一节管理的一般原理和基础理论19第二节饭店管理各类基本模式下的组织机构管理24第三节饭店制度与基层管理28第四节饭店管理方法31本章小结38思考题39第三章服务质量与服务质量管理41第一节服务与服务质量工作43第二节服务质量管理52第三节饭店服务质量管理的一般要求58本章小结64思考题65第四章饭店运营中的服务质量管理应用67第一节饭店运营中服务质量管理概述68第二节餐饮服务质量管理73第三节前台客房服务质量管理78第四节对客服务用品质量管理87本章小结90思考题91第五章饭店服务质量管理环节92第一节饭店服务质量设计93第二节饭店服务质量体系95第三节饭店服务质量管理的考评管理111本章小结124思考题124第六章饭店服务产品质量控制与管理127第一节饭店服务质量管理检查与评估128第二节饭店的PDCA质量管理134第三节饭店员工稽查考核管理142第四节饭店员工奖励与惩罚管理145本章小结148思考题148第七章饭店全面质量管理意识与理念151第一节饭店服务质量授权管理152第二节服务质量管理的领导作用与影响力160第三节著名饭店管理集团171本章小结177思考题177第八章饭店员工培训与服务质量管理180第一节饭店员工服务质量培训182第二节员工服务质量管理194第三节饭店全面服务质量管理意识199本章小结210思考题211第九章饭店优质服务经济意义212第一节顾客的价值213第二节超越顾客的期望220第三节饭店员工的价值225第四节饭店优质服务经济效益分析230本章小结233思考题233第十章饭店服务质量管理创新235第一节饭店服务质量管理创新概述236第二节饭店服务质量的技术创新238本章小结249思考题249参考文献251