目  录 

入  门  篇 

学习情境一  心理学与旅游 3

任务一  旅游心理学的发展渊源 3

一、心理学的产生与发展 3

二、旅游心理学的形成与发展 5

任务二  从精神分析角度研究旅游心理 6

一、弗洛伊德的精神分析理论 7

二、精神分析理论与旅游心理分析 11

任务三  从行为主义心理学角度研究旅游行为 13 

一、行为主义心理学理论 14

二、行为主义心理学与旅游行为探讨 16

任务四  从需要层次理论角度研究旅游需要满足 17

一、需要层次理论 18

二、需要层次理论与旅游需要满足 20

思考与讨论 21

实训题 21 

消费心理篇 

学习情境二  旅游者的动机与态度 25

任务一  旅游者动机概述 25

一、旅游动机的产生 25

二、旅游动机的基本类型 31

任务二  旅游动机与服务策略 34

一、旅游动机的影响因素 34

二、旅游动机的激发 35

任务三  旅游者态度概述 36

一、旅游态度及其特性 37

二、旅游态度的功能 40

任务四  旅游者态度与服务策略 41

一、旅游态度的影响因素 42

二、旅游态度的改变策略 43

思考与讨论 46

实训题 47

学习情境三  旅游活动中的心理过程 48

任务一  旅游者的知觉过程 48

一、旅游者的知觉概述 48

二、旅游中的错觉 53

三、旅游者知觉与服务策略 54

任务二  旅游者的学习过程 57

一、经验 57

二、信息 57

三、信息的寻觅 58

任务三  旅游者的情绪、情感过程 59

一、情绪、情感概述 60

二、旅游者的情绪、情感与旅游心理及行为 61

三、影响旅游者情绪、情感的因素 63

四、旅游者情绪、情感的调控与激发 64

任务四  旅游者的意志过程 65

一、意志概述 66

二、旅游者心理活动的一般过程 67

任务五  旅游者的审美心理过程 68

一、审美心理学的回顾 68

二、科学的审美观 69

三、“距离说”与旅游审美 70

思考与讨论 71

实训题 71

学习情境四  旅游者的个性心理特征 72

任务一  旅游者的气质 72

一、气质及其特点 73

二、气质类型 74

三、针对不同气质旅游者的心理服务 75

任务二  旅游者的性格 77

一、性格及其特征 78

二、性格类型与旅游行为 80

三、鉴别旅游者性格特征的方法 83

任务三  旅游者的能力 84

一、心理学中能力及其分类 84

二、能力的差异 85

三、能力与旅游行为 87

思考与讨论 88

实训题 88 

交往心理篇 

学习情境五  旅游人际交往 93

任务一  旅游人际交往的心理基础 93

一、人际交往的含义与特征 94

二、人际交往的重要性 96

任务二  旅游人际交往的心理特征 98

一、影响人际交往的因素 98

二、人际交往中的心理效应 100

三、人际交往的心理障碍 106

任务三  旅游人际交往的技巧策略 107

一、旅游人际交往的原则 108

二、旅游人际交往的技巧 110

三、旅游人际交往策略 112

思考与讨论 114

实训题 114 

服务职业心理篇 

学习情境六  导游职业心理养成 117

任务一  导游人员的服务意识与心理素质 117

一、导游人员的服务意识 118

二、导游人员的心理素质 120

任务二  树立良好的导游形象 124

一、高度重视第一印象 125

二、维护良好的个人形象 127

三、留下美好的最后印象 127

任务三  旅游过程的服务心理 127

一、旅游初期的旅游者心理与导游服务策略 128

二、旅游中期的旅游者心理与导游服务策略 129

三、旅游后期的旅游者心理与导游服务策略 130

四、正确处理好服务中的缺陷与是非 132

思考与讨论 135

实训题 136

学习情境七  酒店职业心理养成 137

任务一  酒店从业人员的基本心理要求 137

一、酒店从业人员的职业意识 138

二、酒店从业人员的心理素质 139

任务二  酒店主要环节心理服务技巧 145

一、前厅服务心理 146

二、客房服务心理 149

三、餐厅服务心理 154

思考与讨论 158

实训题 158

学习情境八  旅游购物心理 159

任务一  旅游购物心理概述 159

一、旅游购物心理的含义 160

二、旅游购物心理特征 161

三、旅游购物心理个体差异 163

任务二  旅游购物心理的影响因素与对策 168

一、旅游购物心理的影响因素 169

二、旅游购物服务的心理对策 173

思考与讨论 177 

管理心理篇 

学习情境九  旅游企业的团队心理 181

任务一  团队概述 182

一、团队与团队精神 182

二、团队的构成要素 183

三、团队的类型 184

四、团队的发展阶段 185

五、高效团队的特征 186

任务二  团队建设的心理机制 189

一、共生效应 189

二、情绪认同 190

三、心理相容 190

四、共同信仰或观念 191

五、参与心理 191

任务三  团队的人际协调 192

一、人际关系理论 193

二、团队人际协调 197 

思考与讨论 201

实训题 201

学习情境十  员工职业心理保健 203

任务一  员工的从业诉求与满足渠道 203

一、员工的从业诉求 203

二、企业的满足渠道 205

任务二  员工的心理焦虑与缓解途径 208

一、心理焦虑产生的原因及影响 209

二、心理焦虑的缓解途径 210

任务三  员工的健康标准与心理保健 212

一、心理健康的含义和标准 213

二、导游人员常见的心理问题 215

三、导游人员心理保健的方法 217

思考与讨论 219

实训题 219

参考文献 220