第一章 绪论 1

  第一节 旅游工作者职业技能2

  第二节 旅游工作者职业技能训练6

  第三节 旅游服务的原则10

  第四节 旅游工作者职业技能训练方法13

  本章小结16

  复习思考题16

  【实训课堂】16

  【实训案例】17

第二章 旅游工作者的礼仪技能 21

  第一节 礼仪技能22

  第二节 旅游服务礼仪技能25

  第三节 发式31

  第四节 职业妆容37

  本章小结40

  复习思考题41

  【实训课堂】41

  【实训案例】41

第三章 旅游工作者的沟通技能 42

  第一节 沟通技能43

  第二节 旅游工作者言语沟通技能45

  第三节 旅游工作者的体态语沟通技能56

  第四节 旅游工作者的有效沟通技能63

  本章小结68

  复习思考题68

  【实训课堂】69

  【实训案例】69第四章 旅游工作者的人际关系技能 71

  第一节 客我关系72

  第二节 影响客我交往的因素77

  第三节 旅游工作者的人际技能84

  本章小结90

  复习思考题91

  【实训课堂】91

  【实训案例】91

第五章 旅游工作者的应变技能 93

  第一节 旅游安全94

  第二节 旅游企业防盗安全应对97

  第三节 旅游企业防火安全应对100

  第四节 旅游人身安全的应对104

  第五节 旅游企业其他安全问题的应对109

  第六节 自然灾害逃生的常识113

  本章小结114

  复习思考题115

  【实训课堂】116

  【实训案例】116

第六章 服务心理调适 117

  第一节 旅游工作者服务心理118

  第二节 工作压力129

  第三节 职业倦怠133

  本章小结139

  复习思考题140

  【实训课堂】140

  【实训案例】140

第七章 旅游服务信息技术应用 144

  第一节 信息技术及其在旅游服务中的应用145

  第二节 旅游信息与旅游信息服务153

  第三节 旅游工作者的信息素质与技能166

  本章小结175

  复习思考题176

  【实训课堂】176

  【实训案例】176

参考文献 179

附录 导游人员管理条例 180