任务1管理与管理沟通1

任务目标1沟通故事导入1

一、 沟通2

二、 管理沟通20

案例1：  杨瑞该怎么办28

案例2： 一次难忘的订餐经历29

案例3： 王宏应吸取怎样的教训31

案例4： 多头指挥听谁的34实训项目36拓展阅读： 管理沟通的常用方法与有效策略38课后练习42任务2人际沟通43任务目标43沟通故事导入43一、 人际沟通概述43二、 人际沟通的相互作用分析47三、 人际沟通风格49四、 人际吸引50案例1： 宿舍里的“游魂”51案例2： 拿破仑·希尔亲身经历的故事52案例3： 和平航空售票中心女售票员53案例4： 一次不欢而散的谈话54实训项目55拓展阅读： 当代社会人际沟通的技巧59课后练习62任务3组织沟通64任务目标64沟通故事导入64一、 组织沟通概述65二、 组织内部沟通68三、 团队沟通71四、 组织外部沟通77案例1： 奖金的风波87案例2： 迪特尼公司的企业员工意见沟通制度90案例3： A医院的内外部沟通93案例4： 希丁克的故事94案例5： 小道消息传播带来的问题95案例6： 吴经理该怎么办？96实训项目97拓展阅读： 非正式组织沟通100课后练习103任务4有声语言沟通104任务目标104沟通故事导入104一、 有声语言——沟通的重要形式104二、 语言沟通的技巧106三、 电话沟通114四、 谈判119案例1： 李开复走上“未选之路”132案例2： 星星公司的完整电话解答脚本135案例3： 触龙劝说赵太后136案例4： 卡耐基的谈判术137实训项目138拓展阅读： 提高声音质量140课后练习142任务5非语言沟通144任务目标144沟通故事导入144一、 语言沟通和非语言沟通的区别144二、 非语言沟通的作用145三、 非语言沟通的表现形式147案例1： 管理沟通与闲聊160案例2： 老李为什么发怒161案例3： 希尔顿“经营微笑”162案例4： 审讯163实训项目164拓展阅读： 体态语的跨文化内涵167课后练习169任务6倾听171任务目标171沟通故事导入171一、 倾听的作用171二、 倾听的障碍173三、 有效倾听的策略175案例1： 小马里奥特的倾听177案例2： 迟到的倾听178案例3： 人事处罚引起的矛盾180案例4： 用心倾听的邱次雪181实训项目181拓展阅读： 管理者倾听的艺术184课后练习185任务7面谈与面试186任务目标186沟通故事导入186一、 组织面谈187二、 组织面试198三、 应聘面试203案例1： 怎样面谈更好210案例2： 罗芸的问题211案例3： 研修生的选派213案例4： 广州丰田公司的选拔计划214实训项目215拓展阅读： 面试常见问题及回答思路217课后练习221任务8会议沟通222任务目标222沟通故事导入222一、 会议概述223二、 会议的组织226三、 会议的主持技巧229案例1： 一言堂232案例2： 一次创意激发讨论会233案例3： 上海诺凯有限公司的跨部门工作会议235实训项目237拓展阅读： 会议十戒239课后练习240任务9网络沟通241任务目标241沟通故事导入241一、 网络沟通的特征242二、 网络沟通工具243三、 网络沟通策略246案例1： 华普超市的信息化建设248案例2： 网络——沟通的桥梁251案例3： 美国高管的网络沟通错误251实训项目252拓展阅读： 网络语言的表现形式254课后练习255任务10危机沟通256任务目标256沟通故事导入256一、 危机概述256二、 危机沟通的概念和原则264三、 危机沟通策略265案例1： “大奔”因何被砸274案例2： 中美史克公司的PPA风波276案例3： 凯美瑞“刹车门”事件281案例4： 外包人员撂挑子了283实训项目285拓展阅读： 危机传播公式286课后练习287任务11冲突管理288任务目标288沟通故事导入288一、 冲突的概念289二、 冲突的原因290三、 冲突的分析291四、 冲突的解决方法293案例1：  爱通公司294案例2:  关于裁员计划的冲突295案例3：  混凝土预制件公司296案例4：  鸿景酒店299案例5：  达娃之争301实训项目302拓展阅读： 冲突的沟通策略——整合性谈判303课后练习305参考文献306