第一章 旅行社概述 1

  第一节 中外旅行社的产生与发展2

  第二节 旅行社的性质与职能6

  第三节 旅行社的基本业务9

  第四节 旅行社的分工体系10

  本章小结16

  本章思考题16

  实训课堂16

第二章 旅行社的设立 17

  第一节 影响旅行社设立的因素18

  第二节 旅行社设立的条件和程序20

  第三节 旅行社的组织设计24

  第四节 旅行社企业文化构建27

  本章小结32

  本章思考题33

  实训课堂33

第三章 旅行社的产品及开发 34

  第一节 旅行社产品的内涵与特征35

  第二节 旅行社产品的形态与发展趋势40

  第三节 旅行社新产品(新线路)的开发50

  本章小结59

  本章思考题60

  实训课堂60

第四章 旅行社市场营销 63

  第一节 旅行社市场细分及目标市场选择65

  第二节 旅行社产品定价72

  第三节 旅行社销售渠道及产品促销78

  本章小结86

  本章思考题87

  实训课堂87

第五章 旅行社接待管理 88

  第一节 旅行社接待业务的特点和要求89

  第二节 旅行社前台接待工作91

  第三节 旅行社团体旅游接待工作93

  第四节 旅行社散客旅游接待工作97

  第五节 旅行社售后服务工作102

  第六节 旅行社接待人员管理120

  本章小结123

  本章思考题123

  实训课堂124

第六章 旅行社内部作业管理 125

  第一节 外联业务管理126

  第二节 计调业务管理137

  本章小结158

  本章思考题158

  实训课堂159

第七章 旅行社财务管理 160

  第一节 旅行社资产管理162

  第二节 旅行社成本费用管理167

  第三节 旅行社营业收入与利润管理172

  第四节 旅行社结算管理175

  第五节 旅行社财务预算181

  第六节 旅行社财务分析186

  本章小结197

  本章思考题197

  实训课堂197

第八章 旅行社人力资源管理 199

  第一节 旅行社人力资源的构成及特点202

  第二节 旅行社人力资源规划及工作设计203

  第三节 旅行社员工招聘与培训213

  第四节 旅行社员工绩效管理与薪酬管理229

  本章小结245

  本章思考题246

  实训课堂246

第九章 旅行社电子商务 247

  第一节 旅行社旅游在线服务249

  第二节 旅行社网络营销254

  第三节 旅行社网络综合业务管理系统258

  第四节 旅行社内部信息资源系统260

  本章小结267

  本章思考题267

  实训课堂267

第十章 旅行社危机管理 268

  第一节 危机及危机管理270

  第二节 旅行社危机表现形式273

  第三节 旅行社危机管理概述276

  本章小结282

  本章思考题282

  实训课堂282

附录A 关于加强旅游服务广告市场管理的通知283

附录B 关于推广应用2012年版旅游质监与投诉管理系统的通知285

参考文献288