第1章服务的基本观念

1.1好的、差的与丑陋的服务

1.2成为一名设计工程师

1.3成为一名服务工程师

1.4服务的差异性

1.5我们需要服务设计工具

第2章理解服务

2.1两种“服务”

2.2服务的运作

2.3服务供应链

2.4服务是交互过程

2.5观察交互过程

第3章创建PCN图

3.1基本概念

3.2过程领域的3个区域

3.3多个实体

3.4PCN——N是网络

3.5标识恰当的区域

3.6PCN分析方法总结

第4章确定价值主张

4.1共同目标

4.2基于幸福的价值

4.3价值的协同生产与时间性

4.4价值的推测与忠诚度

4.5价值的PCN描述

4.6PCN分析方法总结

第5章战略过程定位

5.1过程设计选项

5.2过程定位原则

5.3过程定位战略

5.4使能型创新与解脱型创新

5.5PCN分析方法总结

第6章跨区域管理

6.1通用管理的差异

管理区域1： 内部运作

管理区域2： 服务后台(BackOffice)

管理区域3： 人际交互

管理顾客强度

管理区域4： 自助服务

管理区域5： DIY(你自己做)

6.2专门管理的差异

管理生产不平衡： 库存与队列

管理利用率与成本核算

测量与保证质量

运作营销

6.3PCN分析方法总结

第7章作业设计

7.1过程复杂度与过程发散度

以航空公司为例

管理复杂度和发散度

7.2训练顾客

7.3PCN分析方法总结

第8章管理顾客角色

8.1顾客作为部件供应商

8.2顾客作为劳动力

8.3顾客作为设计工程师

8.4顾客作为生产管理者

8.5顾客作为产品

8.6顾客作为质量保障

8.7顾客作为库存

8.8顾客作为竞争对手

8.9顾客角色设计的可选方案

8.10PCN分析方法总结

第9章通过精益服务改进服务设计

9.1将精益应用于服务运作

1. 加强战略性交互

2. 消除无用交互

3. 使顾客能自助服务

4. 扩展公司外部服务

9.2医疗领域的精益服务

9.3PCN分析方法总结

第10章商品化、去中介化、服务化

10.1服务的商品化

10.2服务的去中介化

顾客作为竞争者

10.3去服务化

10.4服务化

服务化的危险

10.5其他与去服务化做斗争的方法

10.6PCN分析方法总结

第11章系统化的服务创新

11.1创新的准备

11.2创新发现

11.3好的创新不是无限制的头脑风暴

11.4PCN分析方法总结

第12章管理服务网络

12.1超越双边关系

12.2建立服务价值网络

12.3销售产品与销售网络

12.4销售具有竞争优势的网络

12.5PCN分析方法总结

第13章高等教育案例

13.1传统的高等教育

13.2在线教育

13.3大众教育： 维基百科!

13.4去服务化的危险

13.5抗去服务化

13.6发散的差异

第14章医疗案例

14.1传统的疝气手术

14.2Shouldice的经验

第15章金融服务案例

15.1去服务化倾向

15.2抵押贷款

15.3建立服务价值网络

第16章计算机零售案例分析

16.1全服务销售

16.2去服务化

16.3商品化

16.4完美的再服务化

第17章视频娱乐案例分析

17.11599年： 视频娱乐的基础

17.21888年： 活动电影摄影机的引入

17.31896年： 电影院的首次公演

17.41976年： 沃尔玛(Walmart)的去中介化

17.51985年： Blockbuster的再中介化

17.61997年： Netflix的再去服务化

17.72002年： Redbox的自发性再现

17.82005年： 视频娱乐的革命

17.9再服务化的尝试

第18章揭示相关服务模型概念

18.1Chase的顾客接触模型

18.2Schmenner的服务过程矩阵

18.3Sampson的统一服务理论

18.4Shostack的服务蓝图

18.5Judd/Lovelock/Gummesson的租用/访问范型

18.6Vargo & Lusch的服务主导逻辑

第19章总结

参考文献