目    录

第一章  概述 1

第一节  客户的概念 2

第二节  客户的种类 4

一、从销售的角度划分 4

二、按客户的性质划分 5

三、从企业利益的角度划分 6

四、从企业系统的角度划分 7

五、按客户在渠道中的作用划分 8

六、按客户交易的现状情况划分 9

七、划分客户的其他方法 9

第三节  客户与供方之间的关系特点 10

第四节  客户的生命周期 11

第五节  客户管理的含义、内容与任务 13

一、客户管理的含义 13

二、客户管理的内容 15

三、客户管理的任务 16

四、客户管理的流程 17

第六节  客户管理的发展与创新 18

一、客户管理发展的主要因素 18

二、客户管理的创新 21

本章小结 22

思考与练习 23

实训题 23

案例分析 23

第二章  客户的选择、识别与寻找 24

第一节  客户的选择 24

一、客户选择的影响因素 25

二、一般客户选择的要点 25

三、经销商客户选择的要点 27

四、客户选择战略 31

五、分销商选择的方法 32

第二节  客户识别 34

一、客户群体的识别 34

二、识别客户特性的“6C”描述

分析 35

三、客户的初步评价 37

四、识别最佳客户的流程及方法 37

第三节  潜在客户的寻找 38

一、潜在客户及分类 38

二、分析、测量潜在客户流程 38

三、潜在客户的寻找 40

四、通过参加会展吸引和寻找潜在

客户 43

第四节  潜在客户的转化 46

一、促使潜在客户转化的要点 46

二、渠道机构在促进潜在客户

转化中的作用 49

三、对潜在客户中的中间商进行

营业推广 50

本章小结 50

思考与练习 51

实训题 51

案例分析 51

第三章  客户调查与信息管理 53

第一节  客户调查的内容 53

一、市场调查与客户调查 53

二、客户调查的基本内容 54

三、企业客户经营情况的调查内容 56

四、客户调查资料的来源 58

第二节  客户调查的步骤 63

一、确定调查主题 63

二、设计调查方案 64

三、展开实际调查活动 69

第三节  客户调查的方法 70

一、观察调查法 70

二、询问调查法 71

三、实验调查法 72

四、焦点人群法和德尔菲法 73

第四节  客户调查的误区 77

第五节  客户信息的管理 78

一、建立客户资料卡 79

二、设计客户数据库 82

三、完善互动式客户数据库 83

本章小结 84

思考与练习 85

实训题 85

案例分析 86

第四章  客户分类管理 87

第一节  客户构成分析 88

一、客户一般构成分析 88

二、各种基本比率分析 89

第二节  客户管理分类 90

第三节  客户的ABC分类管理 94

一、ABC分类的步骤与标准 95

二、ABC管理方法 97

第四节  大客户管理 102

一、大客户的含义 102

二、大客户管理工作的复杂性 103

三、大客户的识别 103

四、大客户发展坐标分析 104

五、大客户管理的解决方案 105

六、大客户经理的责任和评估 108

七、培养大客户的忠诚度 108

第五节  建立客户资源管理系统 109

一、建立客户信息系统 110

二、构建销售服务支持平台 111

第六节  客户盈利能力分析与管理 112

一、客户盈利能力分析 112

二、提高客户为企业盈利的能力 114

本章小结 122

思考与练习 122

实训题 122

案例分析 123

第五章  客户信用管理与追债实务 128

第一节  客户信用管理的目标 129

一、信用的含义 129

二、信用管理目标 130

第二节  客户信用调查与评价 131

一、客户信用调查 131

二、客户信用评价 135

第三节  明确并实施信用标准 138

一、制定信用条件 139

二、确定信用额度 142

三、进行客户合同管理 143

第四节  追账实务 144

一、讨债的一般方法 144

二、催债技巧 149

本章小结 152

思考与练习 153

实训题 153

案例分析 154

第六章  客户满意管理 162

第一节  客户满意的理念 164

一、客户满意的概念 164

二、客户满意的含义与意义 166

三、客户满意的层次 167

第二节  客户满意度 169

一、影响客户满意度的因素 171

二、客户需求与隐含期望 174

第三节  客户满意度测试与分析 176

一、客户满意度指标 176

二、客户满意度的测试对象 177

三、客户满意度的测试内容 179

四、客户满意度的测试方法 180

第四节  产品满意管理 181

一、了解客户需求 181

二、适应客户需求 182

三、提供满意产品 184

第五节  服务满意管理 185

一、服务是产品功能的延长 186

二、实施服务满意的方法 187

第六节  客户不满意管理 189

一、正视客户不满 189

二、洞察客户不满 190

三、安抚客户不满 190

四、辨别客户不满 191

五、妥善处理客户不满 192

六、客户不满意处理效果评估 193

七、“不满意”危机公关 194

第七节  客户投诉管理 195

一、客户投诉的意义 195

二、客户投诉的范围 196

三、客户投诉处理程序 197

四、建立投诉管理体制 198

五、投诉处理的一般方式 199

六、投诉处理的正确措施 200

本章小结 202

思考与练习 202

实训题 203

案例分析 203

第七章  客户忠诚管理 204

第一节  客户忠诚的含义及意义 205

一、客户忠诚的含义 205

二、客户忠诚的意义 205

第二节  客户忠诚的分类 206

一、客户忠诚的几种不同类型 206

二、客户满意度与忠诚度 208

三、客户忠诚度的测量 209

第三节  客户忠诚的价值及其管理 210

一、客户忠诚的价值 211

二、客户忠诚的管理 212

第四节  培养忠诚客户 214

一、培养客户忠诚的策略 214

二、培养客户忠诚的方法 214

第五节  客户流失管理 216

一、客户流失原因分析 216

二、针对客户流失的主要管理

措施 218

第六节  中间商客户的忠诚管理 222

一、激励中间商客户 223

二、窜货管理 227

第七节  网络营销的客户忠诚管理 232

一、网络客户的忠诚效益 232

二、网络客户忠诚的诚信基础 233

三、网络客户的不同特点 233

四、建立网络客户的忠诚 234

本章小结 235

思考与练习 235

实训题 235

案例分析 236

第八章  客户服务管理 237

第一节  客户服务概述 237

一、客户服务的含义 238

二、客户服务的特征 238

三、客户服务的目标 240

四、客户服务的类型 241

第二节  客户服务管理理念 243

一、客户服务时代的到来 243

二、客户服务的重要性 245

三、客户服务管理理念与原则 247

第三节  客户服务的标准 249

一、客户服务标准的重要性 249

二、客户服务标准的内容 250

三、制定客户服务标准 254

四、贯彻实施客户服务标准 261

第四节  组建客户服务团队 262

一、设计服务岗位 262

二、客户服务岗位的人员素质

要求 263

三、客户服务岗位人员的选拔 264

四、客户服务人员的培训 265

五、选拔客户服务团队的领导者 268

第五节  提高客户服务水平的策略

   与方法 269

一、与客户沟通的策略 269

二、留住客户的策略 274

三、网络客户服务的策略 276

四、提高服务质量的方法 280

本章小结 282

思考与练习 283

实训题 284

案例分析 285

第九章  客户关系管理 288

第一节  关系与客户关系 289

一、关系与客户关系的概念 289

二、客户关系的类型 290

三、企业选择客户关系类型的

考量 290

第二节  客户关系管理理念 292

一、客户关系管理的含义 292

二、客户关系管理的作用 294

三、CRM组织系统 297

第三节  客户关系管理的内容与方法 298

一、客户关系管理的主要内容 298

二、客户关系管理的基本方法 301

第四节  客户关系管理系统的构建

    与实施 303

一、客户关系管理系统的构建

基础 303

二、客户关系管理系统的模型

设计 304

三、客户关系管理系统的实施

程序 306

第五节  客户关系管理平台的建立 308

一、客户数据库 308

二、呼叫中心 310

第六节  客户伙伴关系的建设 311

一、建立客户伙伴关系 311

二、改善客户伙伴关系 312

三、发展客户伙伴关系 312

本章小结 313

思考与练习 314

实训题 314

案例分析 315

参考文献 318