目录公共关系实务： 管理案例与问题（第8版）

第1章公共关系的目的1

1.1公共关系是应用科学1

1.2公共关系是一种管理职能1

1.3公共关系重在行动2

1.4公共关系的职能界定2

1.5计划: 目标管理3

1.6价值观念的传递3

1.7共同特性4

1.8从业者须知的公认准则4

1.9行为科学中的指导原则5

1.10公共关系的职业性5

第2章公共关系对问题和机遇的处理7

2.1什么是公共关系7

2.2积极手段与消极手段7

2.3策略和计划的重要作用8

2.4如何计划8

2.5公关过程9

2.6正确的模式和理论能带来什么10

2.7行为公关模式11

2.821世纪公关策略的五个步骤13

2.9研究的重要性13

2.10说服模式14

2.11行为的根源14

2.12双向对称沟通模式15

2.13沟通不是唯一策略15公共关系实务： 管理案例与问题（第8版）目录第3章雇员关系18

3.1危险的态度18

3.2雇员参与的好处19

3.3公关的角色20

3.4有效员工关系的准则20

3.5一线主管的沟通角色相当关键22

3.6信任至关重要22

3.7科技沟通的好与坏23

案例3.1收购后如何沟通: 西南航空公司收购穿越航空，协调员工文化24

案例3.2尽管管理层变动、经济动荡，建立战略性沟通体系就能使员工

心无旁骛27

案例3.3新官上任，尽早培养企业文化: 100天计划31

案例3.4凯泽永久医疗集团通过教育培养优秀员工大使35

习题3.A维持“良好”雇员关系的代价37

习题3.B处理公司合并问题39

第4章社区关系40

4.1旧的社区关系概念40

4.2社区问题41

4.3公共关系的角色42

4.4社区关系能否成为公关项目的核心42

4.5两种不同层次的社区关系43

4.6成功的社区关系需要计划、组织、系统化43

4.7化员工为友好大使44

案例4.1经典案例: 化工行业处理社区关注44

案例4.2医院关闭，但社区关系仍维持良好49

案例4.3核能之争52

案例4.4鼓励社区行动，节约能源，保护环境57

习题4.A扶持并非易事59

习题4.B适应改变60

习题4.C社区意见达成统一60

第5章投资者关系62

5.1公共持有企业概念化62

5.2现实由来已久63

5.3金融界公关走向成熟63

5.4关键时刻64

5.5公关的角色65

5.6观点各异的环境66

5.7具体职能67

案例5.1破产: 为今后的成功而沟通67

案例5.2在薪酬问题上，美国家庭人寿保险公司给股东发言权70

案例5.3精打细算周: 教美国人如何理财73

案例5.4若少数人的行为能决定公司命运，公关工作应如何开展77

习题5.A年度报告能否符合每个人的心意83

习题5.B纳德又来了84

习题5.C公司有重大变化，如何策划年会84

第6章顾客关系86

6.1历史背景87

6.2名声与营销的关系88

6.3社交媒体在保护消费者利益运动中扮演的角色88

6.4公关的角色88

6.5顾客愉悦取代了顾客服务89

案例6.1雪佛兰改变传统，吸引千禧一代90

案例6.2风驰通轮胎: 又一次召回事件94

案例6.3强生公司的过去与现在: 成也危机处理，败也危机处理98

案例6.4万豪培养客户关系102

案例6.5丰田： 发展太快，回应太慢105

习题6.A酒吧需自我定位111

习题6.B好心办坏事111

习题6.C变投诉为感动112

第7章媒体关系114

7.1社交媒体的兴起115

7.2与媒体打交道116

7.3基本要素116

7.4艰难而复杂的任务116

7.5久经考验的指导方针117

7.6新世纪的对策117

案例7.1媒体和公共关系在制定公众政策过程中扮演的角色——

犹他州盐湖城建造体育馆118

案例7.2社交媒体与行动主义: 如今任何人都可以参与122

案例7.3我的百事可乐罐里有针筒！124

案例7.4佛罗里达环球影城: “老鼠小姐”的万圣节之夜130

习题7.A当员工利益与媒体利益相冲突132

习题7.B面临棘手情况，如何处理媒体关系134

第8章公众议题与辩论136

8.1议题的类型136

8.2目标受众137

8.3公众137

8.4预防性公关活动——公益服务138

8.5特殊利益138

8.6妥协的重要性139

8.7不可原谅的十年139

8.8问题预期140

8.9情境手法141

案例8.1权利和选择——为谁?141

案例8.2自己选择吧——是选抽烟还是要健康146

案例8.3枪支——为了谁？为什么？153

案例8.4“联合劝募”和美国童子军: 资金问题160

案例8.5“母亲反对酒后驾车”组织（MADD）165

习题8.A禁烟是个棘手的问题169

习题8.B裁决一种新游戏170

习题8.C预测新问题171

第9章危机管理173

9.1了解人们通常怎样应对问题173

9.2人类本性174

9.3沟通的作用174

9.4危机的类型174

9.5新闻媒体的影响力175

9.6基本方针175

案例9.1长凳上的麻烦: 天主教会和猥亵儿童176

案例9.2西弗吉尼亚州矿难: 情绪过山车和公关列车意外180

案例9.3危机沟通经验教训: 大陆连接3407号航班空难183

案例9.4危机公关中的现实主义意义构建——以英国石油公司为例187

案例9.5卡特里娜飓风: 自始至终的灾难191

习题9.A当同事不同意处理突发事件时197

习题9.B员工的问题影响到了公司，该怎么办197

第10章标准、伦理和价值观199

10.1良心的作用199

10.2应用于公关实践200

10.3愿望和观念都是纯粹的201

10.4什么是可接受道德201

案例10.1忽视组织文化中的道德规范的危险: 森林实验室制

药公司和西酞普兰202

案例10.2宾夕法尼亚州立大学: 桑达斯基事件玷污学校声誉206

案例10.3企业社会责任与伦理道德: 耐克与苹果公司相隔十年，

却面临着相似的挑战211

案例10.4道康宁公司和乳房植入: 处理欺骗问题217

习题10.A是否揭发223

习题10.B写出真相或“让我们好看”224

译后记225