第一篇石家庄收费站“春雨”服务品牌创建的背景

第1章高速公路收费站服务的性质

11收费站硬件设施与车辆通过流程

111收费站的结构

112收费站的硬件基础

113车辆通过收费站的过程

12高速公路收费站的基本服务

121确保收费站畅通

122确保收费站的安全

123确保按标准收费

124各类增值服务

13高速公路收费站的独特性

131服务时间的独特性

132收费标准具有强制性

133服务需求具有随机性

134服务水平受到硬件设施及自然天气的影响

135为整个高速公路系统承担责任

第2章高速公路收费站品牌建设的意义

21社会对高速公路收费站的认知

211社会公众对收费站的关注点

212社会公众对收费站服务的误解

22创建品牌对收费站的意义

221提升收费站内部管理的水平

222塑造收费站员工的形象

223推动管理模式创新

第3章高速公路收费站服务品牌建设的经验

31我国高速公路收费站服务品牌建设的经验

32高速公路收费站创建服务品牌的经验总结

321以往服务品牌创建的经验

322收费站服务品牌创建中存在的问题

33我国高速公路收费站服务品牌建设的未来趋势

331我国收费公路的未来趋势

332我国高速公路收费站服务品牌建设的未来趋势

第二篇“春雨”服务品牌的创立

第4章服务品牌创建的一般理论

41服务的定义与类型

411服务的定义

412高速公路服务的类型

42服务品牌的内涵

43服务品牌的个性塑造

44高速公路服务品牌管理流程

第5章“春雨”服务品牌的创建历程

51“春雨”服务品牌创建历程

52“春雨”服务品牌创建取得的荣誉成果

第6章“春雨”服务品牌的核心价值

61“春雨”服务品牌可能的几种价值取向

611社会效益导向的价值取向

612服务司乘导向的价值取向

613提高高速公路社会形象的价值取向

614反映高速公路收费站岗位特色的价值取向

615体现河北省名片的价值取向

62“春雨”服务品牌核心价值——“服务致细、满意入微”

63“春雨”服务品牌的价值体系

第7章 “春雨”服务品牌的定位

71“春雨”服务品牌定位的选择

711“春雨”服务品牌的层次结构图

712“春雨”服务品牌定位的来源

713“春雨”服务品牌定位解析

714“春雨”服务差别化定位

72“春雨” 服务品牌的个性形象

721个性形象之一—— “省会东大门” 城市地标

722个性形象之二 —— 温馨的春雨“小木屋”

723个性形象之三 —— 品牌标志的“清新活力”

724个性形象之四 —— “阳光微笑服务”

725个性形象之五 —— “贴心细致，满意至上”

726个性形象之六 ——严谨规范的管理形象

第8章  “春雨”服务品牌的要素体系

81“春雨”服务品牌的构成要素

82“春雨”服务品牌核心要素解析

821“春雨”服务品牌的核心要素——员工

822“春雨”服务品牌核心要素——态度

823“春雨”服务品牌核心要素——快捷（效率）

824“春雨”服务品牌核心要素——规范

825“春雨”服务品牌的核心要素——技术

826“春雨”服务品牌核心要素——环境

83“春雨”服务品牌外延要素解析

831“春雨”服务品牌的外延要素——单位性质

832“春雨”服务品牌的外延要素——行业特性

833“春雨”服务品牌的外延要素——价值理念

834“春雨”服务品牌的外延要素——利益追求

835“春雨”服务品牌的外延要素——媒体报道

836“春雨”服务品牌的外延要素——社会活动

第9章“春雨”服务品牌的广告创意

91“春雨”服务品牌的广告定位

911“春雨”服务品牌广告定位的价值

912“春雨”服务品牌广告的定位方法

92“春雨”服务品牌的广告创意

921“春雨”服务品牌的广告诉求

922“春雨”服务品牌的广告诉求策略

923“春雨”服务品牌的广告创意

924“春雨”服务品牌广告创意的创新探讨

第三篇“春雨”服务品牌的形象塑造

第10章“春雨”服务品牌的业务形象塑造

101“春雨”服务品牌的收费员形象

102“春雨”服务品牌具体业务标准规范

1021统一“春雨”服务品牌标准

1022以理念为导向

1023以细致创新为工具

1024具体的行为准则贯彻方法

1025恰当的服务人文理念追求

1026以“司乘满意”为中心

1027以保证长效服务质量为基础

第11章“春雨”服务品牌形象的对外传播

111“春雨”视觉形象传播

112“春雨”广告传播

1121“春雨”服务品牌广告的特点

1122“春雨”广告的构成信息

1123“春雨”广告的传播策略

1124“春雨”广告传播的创新探讨

113公关传播

1131服务品牌公关传播的意义

1132服务品牌公关传播的目标

1133“春雨”服务品牌公关传播的重点

1134“春雨”服务品牌的公关传播策略

114“春雨”服务品牌对外传播主要经验总结

第12章“春雨”服务品牌的对内传播

121“春雨”服务品牌对内传播

1211“春雨”服务品牌对内传播的意义

1212品牌形象对内传播的方法途径

122“春雨”服务品牌形象对内传播策略

1221“春雨”服务品牌对内传播的主要活动

1222“春雨”服务品牌内部传播的经验总结

第四篇“春雨”服务品牌的长效运行机制

第13章“春雨”服务品牌的文化管理机制

131“春雨”服务品牌文化管理的内涵

1311“春雨”服务品牌的人才管理

1312“春雨”服务品牌的结构属性

132“春雨”服务品牌文化的功能

133“春雨”服务品牌文化的英雄人物

第14章 “春雨”服务品牌的纪律约束机制

141收费业务的纪律约束机制

1411免费车作业程序的机制

1412集装箱车辆作业机制

1413计重车辆作业机制

1414超时车作业机制

1415ETC特殊情况作业机制

1416ETC特殊情况处理流程

1417其他特殊情况的作业机制

142保障畅通的纪律约束机制

1421日常保畅机制

1422重大节假日保畅机制

1423应急保畅机制

第15章 “春雨”服务品牌的监督机制

151“春雨”服务的稽查机制

1511建立稽查小组

1512稽查工作重点防控内容

152绩效考核机制

1521收费员星级考核机制

1522班组长星级考核机制

第16章 “春雨”服务品牌的激励机制

161“春雨”服务激励模型

162“春雨”服务品牌激励措施

1621培训激励

1622薪酬激励

1623荣誉激励

1624工作时间激励

1625工作条件激励

1626竞赛激励

第17章“春雨”服务品牌的发展机制

171支持保障机制

1711人员保障机制

1712资金保障机制

172五年规划

1721“春雨”服务品牌发展的五个主要阶段

1722“春雨”服务品牌建设规划表

第18章“春雨”服务品牌的安全保障机制

181人员安全保障机制

182设备安全运转机制

183票证安全管理机制

1831票证安全管理

1832防盗措施

1833防抢措施

第五篇“春雨”服务品牌评价体系

第19章 “春雨”服务品牌评价体系的构建

191“春雨”服务品牌研究

1911“春雨”服务品牌特性

1912“春雨”服务品牌评价因素

1913“春雨”服务品牌评价的不同视角

192“春雨”服务品牌综合评价分析

1921综合评价分析的概念及特点

1922综合评价分析的步骤和内容

1923综合评价计分法

193“春雨”服务品牌指标体系的构建思路

1931“春雨”服务品牌评价指标体系的构建原则

1932“春雨”服务品牌评价指标体系的构建过程

第20章“春雨”服务品牌评价指标体系

201“春雨”服务品牌内部评价指标体系

2011“春雨”服务内部评价理论模型

2012“春雨”服务品牌内部评价指标体系

2013“春雨”服务品牌内部评价指标释义

202“春雨”服务品牌外部评价指标体系

2021“春雨”服务品牌外部评价理论模型

2022“春雨”服务品牌外部评价指标体系

2023“春雨”服务品牌外部评价指标释义

203“春雨”服务品牌第三方评价

204“春雨”服务品牌评价指标权重体系

2041权重分析方法的基础

2042“春雨”服务品牌内部评价指标权重集

2043“春雨”服务品牌外部评价指标权重集

205“春雨”服务品牌评价体系的评价与展望

2051“春雨”服务品牌评价体系的评价

2052“春雨”服务品牌评价体系的展望

第六篇“春雨”服务品牌建设的成功经验总结

第21章“春雨”服务品牌建设成功经验

211品牌管理模式和服务模型

2111品牌管理模式

2112服务模型

212品牌形象塑造和整合传播

2121品牌业务形象塑造

2122品牌整合传播

213品牌运营机制

214品牌评价方面

第22章 “春雨”服务品牌的未来发展方向

221深化服务内涵 争创行业一流

222提供卓越服务 赢得品牌优势

223整合传播策略 提升品牌影响力

参考文献