目 录
第一章 航空公司服务理念 ........................................................................1
第一节 中国三大航空集团服务理念 ............................................................... 2
一、中国国际航空股份有限公司................................................................... 2
二、中国东方航空股份有限公司 .................................................................. 2
三、中国南方航空集团 .......................................................................... 3
练习题 ........................................................................................ 3
第二节 民用航空服务人员素质培养 ............................................................... 4
一、人的素质取决于三大要素 .................................................................... 4
二、十种修炼 .................................................................................. 4
三、航空服务人员的基本素质 .................................................................... 6
练习题 ........................................................................................ 9
第三节 案例分享 ............................................................................... 10
第二章 服务产品介绍 ............................................................................13
第一节 娱乐服务................................................................................ 14
一、音视频节目................................................................................. 14
二、阅读刊物 .................................................................................. 14
第二节 服务用品 ............................................................................... 16
一、贴心服务用品............................................................................... 16
二、儿童玩具 .................................................................................. 17
三、航程累积会员卡服务产品 ................................................................................ 18
四、免税品销售 ....................................................................................... 19
五、飞机上允许使用的信用卡和货币 ................................................................................... 19
六、UM乘客服务 ..................................................................................... 24
七、“醒后服务卡”服务产品 ........................................................................................... 25
第三节 餐饮呈现 ......................................................................................... 26
练习题 ................................................................................................. 27
第三章 客舱服务技巧 ....................................................................................................29
第一节 灯光管理 ........................................................................................ 30
练习题 ........................................................................................................ 30
第二节 客舱温度与登机音乐服务 ................................................................... 30
一、客舱温度 ........................................................................................................ 31
二、播放登机音乐、影视节目 ................................................................................ 31
练习题 ..................................................................................................... 31
第三节 门帘操作 .......................................................................................... 31
练习题 ................................................................................................. 32
第四节 书报杂志提供 ...................................................................................... 32
一、报纸杂志拿法 .................................................................................. 33
二、提供报纸的操作方法 ....................................................................................... 34
三、提供杂志的操作方法 .................................................................... 35
四、提供时的要点 .................................................................................... 35
练习题 .......................................................................................................... 35
第五节 服务操作规范 ............................................................................................. 36
一、端 ............................................................................................................. 36
二、拿 .................................................................................................................. 36
三、倒 .................................................................................................................. 37
四、送 ............................................................................................................... 38
五、收和放 .............................................................................................................. 40
六、推和拉 ........................................................................................................... 40
七、水车摆放 ...................................................................................................... 41
练习题 ........................................................................................................... 42
第四章 饮料服务规范 ....................................................................................................45
第一节 饮品种类 .................................................................................................. 46
一、软饮料 ........................................................................................................... 46
二、酒类 ........................................................................................................... 46
三、热饮 ........................................................................................................ 46
第二节 提供规范 ............................................................................................... 46
一、果汁提供规范 ............................................................................................. 47
二、汽体饮料提供规范 ....................................................................................... 47
三、矿泉水提供规范 ......................................................................................... 48
四、啤酒提供规范 .................................................................................................... 49
五、茶水提供规范 ................................................................................................... 49
六、咖啡提供 ........................................................................................................ 49
练习题 ......................................................................................................... 50
第五章 餐食服务规范 ....................................................................................................53
第一节 餐食种类 ............................................................................................ 54
一、餐盘形式分类 .......................................................................................... 54
二、其他类 ..................................................................................................... 54
三、食品名称介绍 ............................................................................................. 55
练习题 .................................................................................................................. 58
第二节 特殊餐食介绍 ............................................................................................. 58
一、18种特殊餐食名称 ........................................................................................ 58
二、特殊餐食四字代码 ........................................................................................... 60
练习题 ........................................................................................... 61
第三节 提供规范 ........................................................................................... 61
一、印度教餐 .................................................................................... 61
二、穆斯林餐 .......................................................................................... 61
三、犹太教餐 ...................................................................................... 61
四、印度素食 ................................................................................... 62
五、西方素食 ................................................................................................... 62
六、东方素食 ..................................................................................... 63
七、儿童餐 ......................................................................................... 63
八、婴儿餐 ..................................................................................................... 64
九、注意事项 .......................................................................................... 64
练习题 ...................................................................................................... 65
第四节 餐食烘烤标准 .............................................................................................. 65
练习题 ............................................................................................................. 66
第六章 特殊乘客服务 ....................................................................................................67
第一节 老年人 ............................................................................................... 68
一、登机阶段服务 ...................................................................................... 68
二、巡航阶段服务 .............................................................................. 69
三、下机阶段服务 .......................................................................................... 69
练习题 ..................................................................................................... 70
第二节 无成人陪伴儿童 ........................................................................................ 70
一、无成人陪伴儿童服务 .................................................................................. 71
二、注意事项 ............................................................................................. 72
练习题 ................................................................................................. 72
第三节 婴儿 ................................................................................................ 72
一、登机阶段 ............................................................................................ 73
二、巡航阶段 ................................................................................ 73
三、下降——下机阶段服务 .................................................................... 74
练习题 .............................................................................................. 75
第四节 聋哑乘客 ................................................................................................. 75
一、聋哑乘客的心理特征 ......................................................................................... 75
二、聋哑乘客服务 .............................................................................................. 76
练习题 .......................................................................................... 76
第五节 肥胖乘客 ........................................................................................ 77
练习题 ............................................................................................ 77
第六节 身体不便的乘客 ......................................................................... 77
一、轮椅乘客 ............................................................................................. 78
二、患有精神病乘客 ..................................................................................... 79
三、担架病人 .......................................................................................... 80
四、需要持有医疗证明的乘客 ............................................................................................... 80
练习题 ............................................................................................................... 81
第七节 盲人 ........................................................................................................... 81
一、登机阶段服务 ..................................................................................... 82
二、巡航阶段服务 .................................................................................................. 82
三、下机阶段服务 ............................................................................................. 83
练习题 .................................................................................................................. 84
第八节 孕妇 .............................................................................................. 84
一、孕妇服务 ............................................................................................ 84
二、孕妇的心理特征 ........................................................................................ 85
练习题 ......................................................................................................... 85
第九节 晕机乘客 ...................................................................................................... 86
一、起飞前滑行阶段 ...................................................................................... 86
二、巡航阶段 ................................................................................... 87
三、下机阶段服务 .................................................................................. 87
练习题 ........................................................................................... 87
第十节 丢失物品 ........................................................................................... 87
练习题 .............................................................................................. 88
第十一节 遣返乘客 .................................................................................... 88
练习题 ............................................................................................. 89
第十二节 旅行团乘客 .............................................................................. 89
练习题 ................................................................................................ 90
第十三节 死亡和休克 .......................................................................... 90
练习题 ................................................................................................ 97
第七章 乘务员职责 .......................................................................................................99
第一节 岗位等级名称 ...................................................................................... 100
练习题 ....................................................................................... 100
第二节 通用岗位职责 ......................................................................................... 100
一、客舱乘务员职责 .......................................................................... 100
二、厨房乘务员职责 ............................................................................. 102
三、广播员职责 ................................................................................... 105
练习题 ................................................................................................... 105
第三节 B737-800/A320型飞机乘务员岗位职责 ........................................................................... 106
一、迎送乘客站位 ..................................................................................... 106
二、乘务员座位安排 ............................................................................... 107
三、负责操作机门滑梯乘务员 ............................................................................................. 107
四、各号位岗位职责 ...................................................................... 108
练习题 ...................................................................................................... 109
第四节 通用服务工作四个阶段 ................................................................... 109
一、第一阶段——航前准备阶段 ......................................................................................... 109
二、第二阶段——直接准备阶段(机组登机后) ................................................................... 114
三、第三阶段——空中实施阶段(飞机起飞后) ................................................................... 117
四、第四阶段——航后讲评阶段(飞机落地后) ................................................................... 117
练习题 ...................................................................................................... 118
第八章 客舱服务工作操作流程(学生必读) .................................................................. 119
第一节 服务工作四个阶段 ................................................................................ 120
一、预先准备阶段 ...................................................................................... 120
二、直接准备阶段 ..................................................................................... 120
三、空中实施阶段 ............................................................................... 122
四、航后讲评阶段 ................................................................................. 123
第二节 客舱模拟训练要求 ......................................................................... 123
一、着装 ........................................................................................................... 123
二、其他 .......................................................................................................... 123
第三节 服务敬语 .......................................................................................... 124
一、10字礼貌敬语 ........................................................................................ 124
二、各种环境场面使用的礼貌用语练习 ............................................................................ 124
第四节 广播词 .................................................................................................... 127
一、欢迎词(关闭舱门广播) ................................................................................... 127
二、起飞后 ............................................................................. 127
三、航线介绍 ...................................................................................... 129
四、开餐广播 ................................................................................ 130
五、着陆前(30分钟) .................................................................... 130
六、着陆后 ......................................................................... 130
七、安全演示 .............................................................................. 131
第五节 安全演示广播 ............................................................................... 133
练习题 ................................................................................... 133
第九章 高端乘客服务 .............................................................................135
第一节 高端乘客认识 ..................................................................................... 136
一、高端乘客身份注解(VVIP/VIP/CIP) .............................................................................. 136
二、高端乘客认识与英文代码 ............................................................................................. 136
第二节 高端乘客的需求 ................................................................................. 136
一、心理需求 ....................................................................................... 136
二、服务需求 ................................................................................. 137
练习题 ......................................................................................... 137
第十章 两舱环境介绍 ..................................................................................................139
第一节 德国汉莎航空公司 .......................................... 140
一、德国汉莎航空公司机上头等舱和地面头等舱乘客休息厅 ......................................... 140
二、服务特点 ................................................................................. 140
第二节 美国航空 ..................................................................................... 140
第三节 中国国际航空 ............................................................................................ 141
一、头等舱和商务舱 ..................................................................................... 141
二、服务项目 .................................................................................................. 141
三、背景资料 ................................................................................................. 143
第四节 两舱环境 ................................................................................... 143
一、座椅 .................................................................................................... 143
二、用品 ............................................................................................ 144
三、洗漱用具 ............................................................................................ 144
四、地面服务 ....................................................................................... 145
练习题 ....................................................................................................... 147
第十一章 两舱供酒知识 ..............................................................................................149
第一节 酒文化 .................................................................................................... 150
一、酒的起源 ..................................................................................................... 150
二、酒的作用 .................................................................................................. 150
练习题 ................................................................................................................. 152
第二节 酒的基本知识 .............................................................................................. 152
一、什么是酒 ................................................................................................. 152
二、什么是酒精 ................................................................................................... 152
三、酒精度数表示方式 ........................................................................................ 152
四、酒的分类 ......................................................................................................... 152
五、酒的饮用法 ................................................................................................ 154
练习题 ............................................................................................................. 154
第三节 鸡尾酒 ............................................................................................... 154
一、鸡尾酒的起源与特点 ....................................................................................... 154
二、鸡尾酒的配制 ............................................................................. 156
三、混合饮料 ............................................................................................ 156
四、基本公式 ........................................................................................... 156
五、配酒辅助饮料 ..................................................................................... 156
六、点缀物 ................................................................................................ 156
练习题 ........................................................................................................ 157
第四节 世界著名品牌 ....................................................................................... 157
一、啤酒 ............................................................................................................. 157
二、葡萄酒 ............................................................................................ 159
三、著名品牌白兰地 ................................................................................... 163
四、著名品牌威士忌 ............................................................................... 166
五、著名品牌伏特加 ................................................................................. 171
六、著名品牌金酒 .................................................................................. 172
七、著名品牌罗姆 .......................................................................................... 173
八、著名品牌利口酒 ................................................................................... 174
九、常饮用的鸡尾酒 ......................................................................................... 175
练习题 ..................................................................................................... 179
第十二章 两舱供餐程序 .................................................................................181
第一节 为用餐旅客提供一条热毛巾 ..................................................................... 182
第二节 提供餐谱、酒单 ......................................................................................... 182
第三节 铺桌布、餐前饮、果仁 ...................................................................................... 183
第四节 摆放餐具 .................................................................................................. 183
第五节 鱼子酱 .................................................................................................. 184
第六节 面包、汤 .................................................................................................... 185
一、面包 ................................................................................................... 185
二、汤 ....................................................................................................... 186
第七节 冷荤盘 ................................................................................................. 187
第八节 沙拉 .............................................................................................. 188
第九节 主菜 ...................................................................................... 188
第十节 饭后水果、奶酪、蛋糕 ................................................................................ 190
一、水果 ................................................................................................... 190
二、奶酪 ................................................................................................... 191
三、蛋糕 ....................................................................................................... 193
第十一节 送热毛巾 ................................................................................................. 194
第十二节 饭后热饮、巧克力、酒类 ..................................................................... 194
第十三节 供餐结束清理桌面 ..................................................................................... 196
练习题 ............................................................................................................ 196
参考文献 ..................................................................................................... 198
