第1篇旅行社行政管理

第1章旅行社概述

11旅行社发展简史

111世界旅行社的产生和发展

112中国旅行社的产生与发展

12旅行社的职能、地位和作用

121旅行社的定义

122旅行社的职能

123旅行社的地位

124旅行社的作用

13旅行社的类型与业务

131旅行社的类型

132旅行社的业务

14旅行社的行业组织

141旅行社的国际性组织

142我国旅行社的行业组织

【本章小结】

【思考题】

第2章旅行社的设立和组织结构

21旅行社设立的条件

211旅行社的组建形式

212旅行社设立的条件

22旅行社设立的程序

221酝酿阶段

222准备阶段

223申办阶段

23旅行社的组织结构

231旅行社组织结构设计的原则

232影响旅行社组织设计的因素

233旅行社的组织结构

【本章小结】

【思考题】

第2篇旅行社业务管理

第3章旅行社采购业务

31旅行社旅游服务采购知识

311旅行社旅游服务采购的内涵

312旅行社旅游服务采购的内容

313旅行社旅游服务采购的特点

314旅行社旅游服务采购的流程

315旅行社旅游服务采购的原则

316旅行社旅游服务采购的方式

32旅行社协作网络

321旅行社餐饮服务采购——食

322旅游住宿服务采购——住

323旅行社交通服务采购——行

324游览景点服务采购——游

325购物服务的采购——购

326娱乐服务的采购——娱

327保险服务的采购

328异地接待服务的采购——地接社

329同行合作服务的采购——同业

33旅行社采购业务的管理

331建立广泛的采购协作网络

332正确处理保证供应和降低成本的关系

333正确处理预订和退订、预订和增订的关系

334处理集中采购与分散采购的关系

335采购合同的管理

336计划变更的采购管理

【本章小结】

【思考题】

第4章旅行社产品的开发与设计

41旅行社产品概述

411旅行社产品的概念

412旅行社产品的构成

413旅行社产品的分类

414旅行社产品的特点

42旅行社产品设计

421旅行社产品设计的原则

422旅行社产品设计的内容

423旅行社产品设计的流程

43旅行社产品的创新

431目前我国旅行社产品开发过程中存在的问题

432旅行社产品的创新

【本章小结】

【思考题】

第5章旅行社产品的销售业务

51旅行社产品价格的制定

511旅行社产品价格的构成

512旅行社产品定价方法

52旅行社产品的销售渠道

521旅行社产品销售渠道的定义和类型

522我国旅行社的销售渠道模式

53旅行社产品的促销策略

531旅行社促销的概念

532旅行社的促销组合决策

54旅行社产品的品牌管理

541旅行社产品品牌的基本概念

542我国旅行社及旅游产品品牌现状

543旅行社产品的品牌包装与品牌管理

【本章小结】

【思考题】

第6章旅行社计调业务

61旅行社计调概述

611计调的含义

612计调业务的产生与发展

613我国旅行社计调业务的产生与发展

614我国旅行社计调部门的设置

615计调的岗位职责

62旅行社计调业务的分类与职能

621分类

622计调人员的素质要求

63旅行社计调的工作流程

631组团计调

632接待计调

633计调在操作流程中的注意事项

【本章小结】

【思考题】

第7章旅行社接待业务管理

71旅行社接待业务概述

711旅行社接待业务的含义

712旅行社接待业务的特征

713旅行社接待工作的意义

714旅行社接待业务类型

72旅行社团体旅游接待业务

721团体旅游的类型

722团体旅游接待服务的原则

723团体旅游的特点

724团体旅游接待业务的管理

73旅行社散客与门市接待业务

731旅行社散客旅游产品的类型

732散客旅游业务的特点

733旅行社门市业务

74旅行社接待人员的管理

741导游人员的管理

742后勤工作人员的管理

【本章小结】

【思考题】

第8章旅行社售后业务

81旅行社客户管理

811客户管理的含义

812旅行社客户管理的目的和意义

813旅行社客户关系管理的内容

814旅行社客户关系管理的一般流程

82旅行社质量管理

821旅行社质量管理的内涵

822旅行社质量管理的实施

823旅行社质量管理的方法

83旅行社投诉管理

831旅游投诉的含义

832旅游投诉的原因

833旅游投诉的管理

【本章小结】

【思考题】

第3篇旅行社经营管理

第9章旅行社人力资源管理

91人力资源管理及旅行社人力资源管理概述

911人力资源的含义及特点

912人力资源管理的概念及职能

913旅行社人力资源管理

92我国旅行社人力资源管理存在的问题及对策

921我国旅行社人力资源管理面临的问题

922我国旅行社人力资源管理应采取的对策

93旅行社人力资源管理战略

931人力资源管理战略的含义

932旅行社人力资源管理战略的作用

933旅行社人力资源管理战略制订的原则

934旅行社人力资源管理战略制订的流程

935人力资源管理战略与旅行社的企业战略相匹配

【本章小结】

【思考题】

第10章旅行社经营核算

101旅行社经营资产核算

1011旅行社流动资产的核算

1012旅行社固定资产的核算

102旅行社收入

1021旅行社营业收入的核算

1022旅行社收入的核算

103旅行社成本和费用核算

1031旅行社的成本与费用

1032旅行社成本费用的核算

104旅行社的结算管理

1041旅行社正常情况的结算业务

1042旅行社特殊情况的结算业务

105旅行社利润的核算

1051旅行社的利润

1052旅行社利润的分析

1053旅行社利润的管理措施

【本章小结】

【思考题】

第11章中国在线旅游发展研究

111中国在线旅游发展进程

1111传统OTA主导时期

1112细分化发展时期

1113多元化发展时期

112大型综合电商进军在线旅游研究

1121阿里全线布局在线旅游

1122腾讯（旗下QQ网购）进军在线旅游

1123京东进军在线旅游

1124苏宁易购进军在线旅游

113团购网站进军在线旅游研究

1131团购网站进军在线旅游概况

1132窝窝团进军在线旅游

1133美团进军在线旅游

1134拉手网进军在线旅游

1135大众点评网进军在线旅游

1136糯米网进军在线旅游

114在线旅游移动互联网的发展现状

1141在线旅游移动互联网的发展脉络

1142在线旅游移动互联网的市场特征

1143在线旅游移动互联网的盈利方式

1144在线旅游移动APP主要类型

1145在线旅游移动互联网竞争现状

【本章小结】

【思考题】

参考文献