目 录
第1 章 危机概念与危机根源 .............................................................................. 2
导言 ...................................................................................................................... 2
知识要点 .................................................................................................................. 2
学习目标 .................................................................................................................. 2
1.1 引导案例两则 .................................................................................................. 2
1.2 危机概念的内涵 .............................................................................................. 4
1.2.1 危机特征与概念界定 .......................................................................... 4
1.2.2 与危机概念有关的事实 ...................................................................... 5
1.2.3 分类标准与危机类型 .......................................................................... 7
1.3 危机根源是不确定性 .................................................................................... 11
本章小结 ................................................................................................................ 13
思考与练习 ............................................................................................................ 13
案例分析：“大概8 点20 分发”事件与艺人形象危机 .................................... 14
拓展阅读 ................................................................................................................ 14
第2 章 危机冲击 ............................................................................................. 15
导言 ........................................................................................................................ 15
知识要点 ................................................................................................................ 15
学习目标 ................................................................................................................ 15
2.1 引导案例两则 ................................................................................................ 15
2.2 危机冲击效应 ................................................................................................ 17
2.2.1 危机对组织成员的冲击 .................................................................... 18
2.2.2 危机对组织管理和运行机制的冲击 ................................................. 20
危机管理
——从应急迈向前置
VI
2.3 危机连锁反应 ................................................................................................ 22
案例2-1 印度博帕尔灾难伤口至今未愈合 .............................................. 22
本章小结 ................................................................................................................ 25
思考与练习 ............................................................................................................ 25
案例分析：葛兰素史克（GSK）中国贿赂事件 .................................................. 25
拓展阅读 ................................................................................................................ 27
第3 章 危机冲击管理 ...................................................................................... 28
导言 ........................................................................................................................ 28
知识要点 ................................................................................................................ 28
学习目标 ................................................................................................................ 28
3.1 引导案例：纷纷扰扰的农夫山泉“质量门”暨“标准门” ...................... 29
3.2 冲击管理基本内涵 ........................................................................................ 34
3.2.1 冲击管理目标 .................................................................................... 34
3.2.2 冲击管理策略与制式程序 ................................................................ 36
3.3 冲击管理中的沟通与形象管理 .................................................................... 41
案例3-1 香港皇后码头清场中的细节 ...................................................... 42
案例3-2 酒鬼酒业集团应对“塑化剂事件”........................................... 43
3.4 冲击管理的价值准则 .................................................................................... 45
案例3-3 双重标准：强生公司是绿色的吗 .............................................. 46
3.5 冲击管理成功的前提条件 ............................................................................ 48
3.5.1 组织高层管理者明确冲击管理的目标 ............................................. 48
3.5.2 组织具备冲击管理的操作要素 ........................................................ 48
3.5.3 组织努力挖掘冲击管理潜能 ............................................................ 52
本章小结 ................................................................................................................ 55
思考与练习 ............................................................................................................ 55
案例分析：苹果公司应对“后盖门” ................................................................. 55
拓展阅读 ................................................................................................................ 58
第4 章 危机公关 ............................................................................................. 59
导言 ........................................................................................................................ 59
目 录
VII
知识要点 ................................................................................................................ 59
学习目标 ................................................................................................................ 59
4.1 引导案例：深圳血液中心高薪酬事件 ......................................................... 60
4.2 危机公关的基本内涵 .................................................................................... 61
4.3 危机公关的缘起与畸变 ................................................................................ 63
4.3.1 公共关系学与危机公关并行发展..................................................... 63
4.3.2 中国公关行业与（危机）公关污名化 ............................................. 64
案例4-1 神州租车遭遇“黑公关” .......................................................... 66
案例4-2 鲁花摽上金龙鱼 .......................................................................... 67
4.3.3 危机公关不当只能自尝苦果 ............................................................ 70
案例4-3 巨能公司“巨能钙双氧水事件”的危机公关 ........................... 70
4.4 危机公关的操作准则 .................................................................................... 74
4.4.1 危机公关仅限于良性沟通 ................................................................ 74
4.4.2 危机公关中的道歉要点 .................................................................... 76
案例4-4 默多克就新闻集团窃听丑闻道歉 .............................................. 78
4.4.3 新媒体时代的危机公关 .................................................................... 79
案例4-5 Path 创始人Dave Morin 对用户隐私泄露事件的道歉.............. 83
本章小结 ................................................................................................................ 85
思考与练习 ............................................................................................................ 85
案例分析：三一重工与中联重科“同室操戈” .................................................. 85
拓展阅读 ................................................................................................................ 90
第5 章 危机决策 ............................................................................................. 91
导言 ........................................................................................................................ 91
知识要点 ................................................................................................................ 91
学习目标 ................................................................................................................ 91
5.1 引导案例：少林寺主持释永信被举报事件 ................................................. 92
5.2 危机决策的基本内涵 .................................................................................... 94
5.2.1 危机决策的概念 ................................................................................ 95
5.2.2 危机决策的核心问题与特征 ............................................................ 96
5.2.3 危机决策的基本流程与方法 ............................................................ 99
危机管理
——从应急迈向前置
VIII
5.2.4 危机决策的基本原则 ...................................................................... 100
5.3 危机决策的影响因素 .................................................................................. 102
5.3.1 危机决策影响因素的分析视角 ...................................................... 103
5.3.2 危机决策的影响因素 ...................................................................... 110
案例5-1 深航机组成功处置机上纵火事件 ............................................ 114
5.4 危机决策：冲突、责任与领导力 .............................................................. 116
5.4.1 危机决策中的冲突 .......................................................................... 117
案例5-2 M 公司应对“×× 燃气灶质量缺陷事件”中的决策冲突 .... 119
5.4.2 危机决策中的管理责任 .................................................................. 120
案例5-3 通用汽车依凭“责任感文化”度过历次销售和财务危机 ..... 122
5.4.3 危机决策中的领导力 ...................................................................... 124
案例5-4 富士康“连跳事件”及其应对所彰显的郭台铭“领导力”........... 128
专栏5-1 郭台铭的公开信 ................................................................................. 130
本章小结 .............................................................................................................. 134
思考与练习 .......................................................................................................... 135
案例分析：陶建幸与春兰的失败 ....................................................................... 135
拓展阅读 .............................................................................................................. 137
PART II 迈向前置性危机管理
第6 章 一个新的危机分析框架：基于web 技术变迁 ..................................... 140
导言 ...................................................................................................................... 140
知识要点 .............................................................................................................. 140
学习目标 .............................................................................................................. 140
6.1 引导案例：迅雷收费会员退款事件 ........................................................... 141
6.2 web 时代变迁中的危机变化趋势 ............................................................... 143
6.2.1 交互式社交媒体技术发展带来新的危机类型 ............................... 144
案例6-1 少女不堪微博“人肉搜索”压力自杀身亡 ............................. 145
案例6-2 CSDN 网站数据泄密事件 ........................................................ 147
目 录
IX
6.2.2 社交媒体技术改变危机传播规律................................................... 147
案例6-3 加多宝以广告为战场争夺注意力 ............................................ 149
案例6-4 微博引发的仁和药业“优卡丹”品牌声誉危机 ..................... 153
6.3 一个新的危机分析框架 .............................................................................. 154
6.3.1 墨菲定律关注小概率 ...................................................................... 155
6.3.2 混沌思维着眼初始敏感条件 .......................................................... 156
本章小结 .............................................................................................................. 158
思考与练习 .......................................................................................................... 158
案例分析：台湾导游呼吁抵制康师傅事件 ........................................................ 158
拓展阅读 .............................................................................................................. 160
第7 章 危机初始管理 .................................................................................... 161
导言 ...................................................................................................................... 161
知识要点 .............................................................................................................. 161
学习目标 .............................................................................................................. 161
7.1 引导案例：“京畿地沟油黑色产业链”事件 ........................................... 162
7.2 危机初始敏感条件 ...................................................................................... 163
7.2.1 危机初始敏感条件的基本内涵 ...................................................... 164
7.2.2 危机初始敏感条件的范畴 .............................................................. 166
案例7-1 澳柯玛的多元化战略导致产品质量下降 ................................. 167
案例7-2 秦池酒业何以成何以败 ............................................................ 170
7.3 危机初始管理 .............................................................................................. 172
7.3.1 危机初始管理的内容 ...................................................................... 172
7.3.2 危机初始管理优势 .......................................................................... 173
7.3.3 危机初始管理的推进步骤 .............................................................. 174
案例7-3 Q 公司通过初始管理遏制了“卷包事件”及其连带效应 ...... 177
7.4 紧迫感与危机初始管理 .............................................................................. 178
7.4.1 区别紧迫感和危机感至关重要 ...................................................... 178
7.4.2 “真实紧迫感”与“虚假紧迫感” ............................................... 179
本章小结 .............................................................................................................. 182
思考与练习 .......................................................................................................... 183
危机管理
——从应急迈向前置
X
案例分析：雨润食品因创始人被查事件陷入旋涡 ............................................ 183
拓展阅读 .............................................................................................................. 185
第8 章 关注危机诱因 .................................................................................... 186
导言 ...................................................................................................................... 186
知识要点 .............................................................................................................. 186
学习目标 .............................................................................................................. 186
8.1 引导案例：雅芳如何一步步陷入绝境 ....................................................... 187
8.2 危机：暂时的考验或衰落的开始 .............................................................. 189
8.3 危机诱因 ..................................................................................................... 193
8.3.1 组织结构弹性不足和适应力低下................................................... 193
案例8-1 蒙牛乳业架构重组之痛 ............................................................ 198
8.3.2 组织冲突 ......................................................................................... 199
案例8-2 分众传媒“垃圾短信门”与“离职门” ............................. 203
8.3.3 全球化风险 ...................................................................................... 205
案例8-3 丰田公司“暴冲门”&“召回门”始末 .................................. 211
8.3.4 风险感知与安全感诉求日渐强化................................................... 214
案例8-4 可口可乐“含氯门” ................................................................ 219
8.3.5 组织安全文化缺失 .......................................................................... 221
案例8-5 与鞍钢2?20 喷爆事故相关的警示信 ..................................... 229
8.4 关注危机诱因 .............................................................................................. 230
8.4.1 适时调整组织结构 .......................................................................... 231
8.4.2 正确认识冲突，注重冲突管理 ...................................................... 232
8.4.3 理性看待全球化 .............................................................................. 233
8.4.4 建设组织安全文化 .......................................................................... 235
8.4.5 注重“风险感知”为核心的风险管理 ........................................... 237
本章小结 .............................................................................................................. 238
思考与练习 .......................................................................................................... 239
案例分析：李锦记以专注成就卓越持续 ............................................................ 240
拓展阅读 .............................................................................................................. 243
目 录
XI
第9 章 危机管理及其有效性 .......................................................................... 244
导言 ...................................................................................................................... 244
知识要点 .............................................................................................................. 244
学习目标 .............................................................................................................. 244
9.1 引导案例：成功的冲击管理未能阻止三九集团消逝 ............................... 245
9.2 基于案例总结的危机管理现实操作 ........................................................... 248
9.3 危机管理的理性认知 .................................................................................. 250
9.3.1 文献回顾 ......................................................................................... 250
9.3.2 危机管理内涵与特征 ...................................................................... 254
9.4 危机管理有效性 .......................................................................................... 259
9.4.1 有效性评价：整合框架分析的必然 ............................................... 259
9.4.2 以冲击管理为核心的危机管理有效性 ........................................... 260
案例9-1 锦湖轮胎“返回胶”事件：招供or 翻供 ............................... 263
9.4.3 常态化战略性危机管理的有效性................................................... 265
案例9-2 杜邦公司成功预测次贷危机 .................................................... 268
案例9-3 新加坡华侨银行3R 策略免于陷入次贷危机旋涡 .................. 269
案例9-4 香港大福证券集团追求稳健的增长......................................... 270
本章小结 .............................................................................................................. 272
思考与练习 .......................................................................................................... 272
案例分析：森鹰窗业的成功源于关注危机诱因，以聚焦图远略 ..................... 273
拓展阅读 .............................................................................................................. 275
参考文献 ......................................................................................................... 277
后记 ................................................................................................................ 289
