目录

模块1汽车商务礼仪认知<<<1

1.1礼仪的内涵3

1.2汽车商务礼仪概述4

1.2.1汽车商务礼仪的内涵、原则、作用4

1.2.2汽车商务礼仪的操作原则——3A原则5

1.3汽车销售与服务岗位的商务礼仪要求6

1.3.1汽车展厅销售流程与汽车服务流程6

1.3.2汽车销售与服务人员的职业素养及能力要求7

复习与思考8

模块2汽车商务职业形象设计<<<9

2.1职业形象设计概述11

2.1.1职业形象设计11

2.1.2汽车商务职业形象设计11

2.2汽车商务仪容设计12

2.2.1基本仪容礼仪12

2.2.2面部修饰13

2.2.3职业妆容21

2.3汽车商务仪表礼仪29

2.3.1汽车商务着装规范29

2.3.2男士商务着装礼仪30

2.3.3女士商务着装礼仪38

2.3.4配饰礼仪42

2.3.5奢侈品45

2.4汽车商务仪态礼仪50

2.4.1形体美50

2.4.2站立姿态51

2.4.3蹲坐姿态54

2.4.4行走姿态57〖1〗〖2〗〖4〗汽车商务礼仪〖1〗目录〖3〗〖4〗2.4.5手势姿态58

2.4.6表情神态60

2.5技能实训:  汽车商务职业形象——仪表礼仪61

2.6技能实训:  汽车商务职业形象——仪容礼仪62

2.7技能实训:  汽车商务职业形象——仪态礼仪63

复习与思考64

模块3汽车商务展厅销售礼仪<<<67

3.1汽车销售见面礼仪69

3.1.1称谓69

3.1.2介绍71

3.1.3握手73

3.1.4名片75

3.2汽车销售接待与拜访礼仪77

3.2.1汽车商务接待礼仪77

3.2.2汽车商务拜访礼仪83

3.3汽车商务宴请礼仪84

3.3.1正式宴请礼仪84

3.3.2工作餐礼仪86

3.4汽车商务馈赠礼仪87

3.4.1馈赠礼品的选择87

3.4.2馈赠的方式88

3.4.3受礼的礼仪88

3.5技能实训: 汽车销售见面礼仪89

3.6技能实训: 汽车销售接待礼仪90

复习与思考92

模块4汽车商务服务礼仪<<<93

4.1汽车服务沟通礼仪95

4.1.1礼貌用语95

4.1.2汽车商务沟通规范95

4.1.3汽车商务沟通技巧98

4.2汽车服务电话礼仪100

4.2.1拨打电话100

4.2.2接听电话102

4.2.3代接电话103

4.2.4手机使用规范103

4.3汽车商务文书规范105

4.4汽车商务沟通工具使用礼仪106

4.4.1电子邮件106

4.4.2即时通信工具107

4.5汽车商务跟踪服务礼仪108

4.5.1售后回访108

4.5.2投诉处理110

4.6技能实训: 汽车服务电话礼仪112

4.7技能实训: 汽车商务文书礼仪——电子邮件113

复习与思考115

模块5汽车商务会展仪式礼仪<<<117

5.1汽车商务会展礼仪119

5.1.1会展与汽车展览会119

5.1.2汽车展览会礼仪122

5.2汽车商务仪式礼仪126

5.2.1汽车商务交车仪式126

5.2.2汽车商务庆典仪式127

复习与思考129

作业单21汽车商务形象礼仪——仪表礼仪131

作业单22汽车商务形象礼仪——仪容礼仪133

作业单23汽车商务形象礼仪——仪态礼仪137

作业单31汽车销售见面礼仪139

作业单32汽车销售接待礼仪141

作业单41汽车服务电话礼仪143

作业单42汽车商务文书礼仪145

参考文献<<<147