目录

模块1汽车销售实务概述<<<1

1.1国内汽车销售现状及发展趋势3

1.1.1国内汽车销售模式4

1.1.2国内汽车销售发展趋势8

1.2汽车4S店销售部组织架构及职能8

1.2.1汽车4S店销售部组织架构9

1.2.2汽车4S店销售部岗位设置及职能9

1.3销售顾问的职业素质14

1.3.1销售顾问职业形象15

1.3.2具有以客户为中心的服务意识26

1.3.3熟悉业务和产品知识28

1.3.4产品展示能力29

1.3.5具有沟通和谈判的技巧29

1.3.6具备为客户提供个性化服务的能力30

1.4技能实训： 个人形象设计30

1.5技能实训： 个人仪态展示33

1.6技能实训： 电话沟通礼仪35

练习与思考题37

模块2潜在客户开发及转化<<<39

2.1潜在客户41

2.1.1潜在客户的定义41

2.1.2潜在客户的识别41

2.2潜在客户的开发42

2.2.1潜在客户的开发渠道及渠道管理42

2.2.2潜在客户培养50

2.3潜在客户转化54

2.3.1潜在客户的转化营销54〖1〗〖2〗〖4〗汽车销售顾问实务〖1〗目录〖3〗〖4〗2.3.2潜在客户生命周期管理61

2.4技能实训： 潜在客户开发方法和技巧62

练习与思考题63

模块3售前准备与热情接待<<<65

3.1展厅客户接待工作任务描述67

3.2接待前的准备68

3.2.1展厅环境准备68

3.2.2销售顾问的准备72

3.2.3车辆和资料准备73

3.3展厅客户接待73

3.3.1展厅客户接待规范73

3.3.2展厅接待要点74

3.4技能实训： 展厅接待工作实训77

练习与思考题79

模块4客户需求分析<<<81

4.1需求分析工作任务描述83

4.2客户类型分析84

4.2.1影响购买动机和购买行为的主要因素84

4.2.2购买者基本类型86

4.2.3客户购车原因分析89

4.2.4不同购车原因与车型选择的关系分析90

4.3客户需求分析的技巧92

4.3.1倾听的能力92

4.3.2提问的技巧94

4.4需求评估分析考核表95

4.5技能实训： 客户需求分析的技巧97

练习与思考题100

模块5产品介绍<<<103

5.1产品介绍工作任务描述105

5.2六方位环车介绍执行要点106

 5.2.1汽车各方位主要介绍项目106

5.2.2FBI 法则113

5.3竞品分析114

5.4产品介绍中标准动作与专业术语的使用117

5.5产品介绍工作评分表119

5.6技能实训： 六方位环车介绍121

5.7技能实训： FAB 话术训练122

练习与思考题123

模块6试乘试驾<<<125

6.1车辆试乘试驾工作任务描述127

6.2试乘试驾执行要点128

6.2.1试乘试驾准备129

6.2.2试乘试驾的过程131

6.3车辆试驾工作考核表136

练习与思考题138

模块7价格价值商谈<<<141

7.1价格价值商谈工作任务描述143

7.2价格价值商谈的执行要点143

7.2.1报价方法143

7.2.2报价技巧145

7.3客户异议处理146

7.3.1客户异议的分类147

7.3.2客户异议的分析147

7.3.3客户异议的处理147

7.4成交技巧150

7.4.1成交信号识别150

7.4.2成交技巧152

7.5价格价值商谈分析考核表154

7.6技能实训： 报价方法及技巧实训154

练习与思考题156

模块8新车交付<<<159

8.1交车工作任务描述161

8.2新车交付前的PDI检查162

8.2.1PDI总述162

8.2.2新车检查前的准备164

8.2.3PDI检车流程166

8.3新车交付流程167

8.3.1交车167

8.3.2交车工作流程168

8.3.3新车交付工作要点168

8.3.4新车交付参考话术169

8.4新车交付工作考核表171

8.5技能实训： PDI检查173

8.6技能实训： 新车交付196

练习与思考题199

模块9客户回访<<<203

9.1客户回访工作任务描述205

9.1.1客户回访的目的205

9.1.2汽车销售回访制度205

9.1.3新车交车后回访的工作要点206

9.1.4客户回访的注意事项206

9.2售后跟踪服务及客户关系的维系208

9.2.1售后跟踪服务及客户关系维系的目的与意义208

9.2.2售后跟踪服务及客户关系维系的方法208

9.2.3客户关系维系的困难210

9.3客户回访工作考核211

9.3.1考核内容及标准211

9.3.2客户回访记录表模式212

9.4技能实训： 客户回访213

练习与思考题218

作业单<<<221

作业单11仪容检视221

作业单12仪表检视223

作业单13女生化妆检视225

作业单14电话信息记录227

作业单21潜在客户识别和开发技巧229

作业单31展厅接待231

作业单41客户需求分析演练233

作业单51六方位环车介绍235

作业单61车辆试乘试驾237

作业单71报价方法与技巧239

作业单72客户异议的分析与处理241

作业单73成交技巧实训243

作业单81PDI检查流程245

作业单82新车交付流程249

作业单91客户关系维系具体方式要点251

作业单92新车售后跟踪服务话术253

参考文献<<<255