编者2016年6月于武汉饭·店·前·厅·服·务·与·管·理模块一入职学习1

学习情境1前厅部基础知识2

任务11正确认识前厅部的地位和任务3

任务12前厅部的组织机构5

任务13前厅部的工作岗位与职责8

任务14前厅布局设施与环境11

学习情境2前厅服务员应具备的职业素养19

任务21前厅服务员应具备的基本素质19

任务22前厅服务员应具备的职业能力26

模块二对客服务31

学习情境1宾客抵店前对客服务32

任务11客房预订服务32

任务12客房预订控制管理56

学习情境2宾客抵店时对客服务60

任务21店外迎接服务60

任务22店门迎接服务62

任务23抵店行李服务64

任务24入住登记服务74

学习情境3宾客住店期间对客服务89

任务31问讯服务89

任务32电话总机服务98

任务33商务中心服务104

任务34金钥匙服务110饭·店·前·厅·服·务·与·管·理目录任务35行政楼层服务116

任务36处理宾客投诉122

学习情境4宾客离店时对客服务130

任务41店外送别服务130

任务42门厅送别服务130

任务43离店行李服务131

任务44结账离店服务133

学习情境5宾客离店后对客服务145

任务51客史档案的建立与管理145

模块三基层管理152

学习情境1前厅销售管理153

任务11客房定价调控153

任务12前厅销售的内容与要求158

任务13前厅销售的流程与技巧159

学习情境2前厅服务质量管理163

任务21前厅服务质量的含义164

任务22前厅服务质量的内容与特点165

任务23前厅服务质量控制169

任务24前厅部的全面质量管理175

学习情境3前厅信息管理180

任务31前厅部信息管理概述180

任务32前厅部与其他部门的信息沟通182

任务33计算机技术在前厅部的应用187

参考文献192