目 录
第一篇 基 础 篇
第一章 质量管理理论 1
第一节 质量 1
一、质量概述 1
二、质量特性 4
三、质量职能和质量职责 5
第二节 质量管理 6
一、质量管理概述 6
二、质量环与质量管理工作程序 6
三、质量管理在我国的发展概况 7
四、美国、日本质量管理简介 14
第三节 全面质量管理 18
一、全面质量管理的由来 18
二、全面质量管理的定义 21
三、全面质量管理的基本要求 22
四、全面质量管理的基础工作 24
案例1 质量管理关乎每个人的生活 27
案例2 构建内部审计全面质量管理
体系初探 29
模拟试卷1 31
第二章 质量管理理念与基本模式 33
第一节 质量管理大师的理念 33
一、戴明及其质量管理理念 33
二、朱兰及其质量管理理念 35
三、休哈特及其质量管理理念 36
四、费根鲍姆及其质量管理理念 37
五、石川馨及其质量管理理念 37
第二节 质量管理基本模式 37
一、卓越绩效模式 37
二、ISO 9000族标准 43
三、TQM、质量奖、ISO 9000族
标准之间的关系 44
第三节 六西格玛管理 45
一、六西格玛管理的产生与发展 45
二、六西格玛管理的含义 49
三、六西格玛管理的意义 50
四、六西格玛管理的语言 51
五、六西格玛管理原则 52
六、六西格玛管理方法展开 54
案例3 爱德华兹·戴明：质量管理之父 62
案例4 罗西尼：互联网是质量提升的
新维度 65
模拟试卷2 67
第三章 质量管理体系 69
第一节 质量管理体系概述 69
一、质量管理体系的含义 69
二、质量管理体系的特征 70
三、其他管理体系 70
第二节 质量管理体系构建 72
一、质量管理体系模式 72
二、质量管理体系基本方式——
PDCA循环 73
三、质量管理体系的建立 75
第三节 质量管理体系认证 76
一、认证概述 76
二、质量管理体系认证的程序、
证书和标志 79
案例5 丰田质量管理体系 81
案例6 药品生产企业质量管理体系的
合理设置 82
案例7 提高企业质量管理体系运行的
有效性研究 85
模拟试卷3 87
第二篇 标 准 篇
第四章 质量管理体系基础和术语 89
第一节 范围和基本概念 89
一、范围 89
二、总则 89
三、基本概念 90
第二节 质量管理原则 94
一、导则 94
二、质量管理原则简述 95
案例8 ××公司质量管理体系 99
案例9 探索企业领导力提升之道
——惠普商学院的产品体系与
案例分析 101
模拟试卷4 105
第五章 质量管理体系要求 107
第一节 ISO 9001：2015标准的变化 107
一、ISO 9001标准发展简介 107
二、主要变化简介 108
三、内容变化简介 109
第二节 ISO 9001：2015标准概述 111
一、总则与质量管理原则 111
二、过程方法 112
三、与其他管理体系标准的关系 114
第三节 ISO 9001:2015质量管理体系
要求 114
一、应用范围和用途 114
二、组织环境 115
三、领导 116
四、核心过程 117
案例10 追求企业持续改进之道
——惠普质量管理学院的
服务体系与案例分析 128
案例11 ISO 9001质量管理体系在
高校实验教学中的建设探索 130
模拟试卷5 132
第六章 卓越绩效评价准则 134
第一节 制定卓越绩效评价准则的目的
和作用 134
一、制定卓越绩效评价准则的
国际、国内背景 134
二、制定卓越绩效评价准则的
目的和实质 136
三、卓越绩效评价准则的作用 137
第二节 评价准则概述 137
一、评价准则的结构 137
二、评价准则的特点 139
三、评价准则的价值观 140
第三节 卓越绩效评价准则介绍 143
一、领导 144
二、战略 145
三、顾客与市场 146
四、资源 147
五、过程管理 149
六、测量、分析与改进 150
七、结果 151
第四节 全国质量奖申报 153
一、申报价值 153
二、申报条件 154
三、申报程序 154
四、评分指南简介 154
案例12 追求卓越的质量“工匠” 156
案例13 卓越绩效管理的实践与成果
——亨通光电案例 158
模拟试卷6 160
第三篇 方 法 篇
第七章 常用的收集整理数字资料的
方法 163
第一节 预备知识 163
一、统计数据及其分类 163
二、总体、个体和样本 164
三、随机抽样的方法 165
四、常用的统计特征数 166
五、收集数据应注意的问题 168
第二节 调查表、分层法与简易图表 168
一、调查表 168
二、分层法 171
三、简易图表 173
第三节 排列图、直方图、
过程能力指数 179
一、排列图 179
二、直方图 181
三、过程能力指数 185
第四节 控制图和散布图 188
一、控制图 188
二、散布图 197
案例14 统计方法的应用(实例之一)
——排列图在QC小组活动中的
应用 200
案例15 统计方法的应用(实例之二)
——简易图表在质量改进
小组中的应用 201
模拟试卷7 202
第八章 常用的收集整理非数字
资料的方法 204
第一节 因果图、关联图、系统图 204
一、因果图 204
二、关联图 206
三、系统图 209
第二节 矩阵图、流程图、亲和图 212
一、矩阵图 212
二、流程图 216
三、亲和图 217
第三节 过程决策程序图、矢线图 219
一、过程决策程序图 219
二、矢线图 221
第四节 对策表、水平对比法、
头脑风暴法 225
一、对策表 225
二、水平对比法 226
三、头脑风暴法 227
案例16 工具技法的应用(实例之一) 229
案例17 工具技法的应用(实例之二)——
提升门急诊综合满意度 230
模拟试卷8 232
第四篇 应 用 篇
第九章 质量经济性分析与
质量成本管理 235
第一节 质量经济性分析 235
一、质量经济性分析的含义 235
二、质量经济性分析的原则 236
三、质量经济性分析的主要内容 237
第二节 质量成本 240
一、质量成本的含义 240
二、质量成本的分类 240
第三节 质量成本管理 242
一、质量成本管理的含义 242
二、质量成本管理的特征 243
三、质量成本管理的目的 244
四、质量成本管理的原则 245
五、质量成本管理的内容 247
第四节 质量成本控制 249
一、质量成本控制的含义 249
二、质量成本控制的意义 250
三、质量成本控制的内容 251
四、质量成本控制的原则 252
五、质量成本分析 253
案例18 质量成本管理在船舶企业的
应用 258
模拟试卷9 260
第十章 产品(服务)质量产生、
形成和实现过程的控制 263
第一节 产品(服务)质量产生过程的
控制 264
一、识别和确认顾客要求 264
二、产品(服务)设计与开发 266
第二节 产品(服务)质量形成过程的
控制 267
一、外部提供过程、产品和服务
(采购与外包环节)的控制 268
二、生产和服务提供过程的控制 272
第三节 产品(服务)质量实现过程的
控制 274
一、产品和服务使用过程的控制 274
二、顾客信息反馈系统与顾客
满意控制 275
案例19 上汽通用汽车有限公司质量
管理案例分析 279
案例20 追求卓越的质量“工匠” 282
模拟试卷10 284
第十一章 内审与管理评审 286
第一节 质量管理体系审核概论 286
一、质量管理体系审核和
基本原则 286
二、质量管理体系审核的范围和
类型 288
三、质量管理体系审核的对象、
目的和准则 290
第二节 内部质量审核 292
一、内部质量审核概述 292
二、内部质量审核的实施 295
第三节 管理评审 305
一、管理评审的目的、
依据和任务 305
二、管理评审的策划 306
三、管理评审会议的召开 307
四、管理评审与内部质量审核的
区别 309
案例21 如何开展质量监督机构的
质量体系管理评审工作 310
案例22 企业质量管理体系内审和
管理评审有效性探讨 311
模拟试卷11 313
第十二章 QC小组活动 315
第一节 QC小组概述 315
一、QC小组的概念与特点 315
二、QC小组活动的宗旨和作用 316
第二节 QC小组的组建 317
一、组建QC小组的原则 317
二、QC小组成员 317
三、QC小组组建程序与注册登记 319
第三节 QC小组活动程序 319
一、QC小组活动的基本条件 319
二、QC小组活动的程序 320
第四节 QC小组活动成果的总结
与评价 327
一、QC小组活动成果 327
二、对QC小组活动成果的评审 329
案例23 从失败中寻找成功之路——
QC小组活动中5个常见的
失败案例分析 333
案例24 统计技术在QC小组活动中的
应用 338
模拟试卷12 340
参考文献 342
