目 录

第1章 生活中的冲突    1

关于冲突的常见观点   1

关于冲突的误区   2

童年了解到的冲突   3

关于冲突的学术研究   5

冲突的定义   6

冲突的不可避免性   8

冲突解决或冲突管理   8

建设性和破坏性冲突   9

学习新的冲突管理技能    11

聆听和同理心   11

冲突管理的聆听技巧   16

促进他人的聆听   17

第2章 权力与冲突类型   21

冲突应用中权力的定义    22

传统权力理论   24

其他权力理论   25

权力失衡   25

西方冲突风格   29

回避      31

包容      32

竞争      33

妥协      34

协作      35

非西方的冲突类型   37

冲突指导   38

第3章 解构冲突   41

系统分析的数据源   42

实物证据   42

参与者自我报告数据   42

目击报告   44

冲突分析的两种方法   45

Wehr的冲突地图   45

Hocker-Wilmot冲突评估指南46

变化导向的冲突分析   46

步骤1：故事   47

步骤2：信息来源   47

步骤3：情境   49

步骤4：主要参与方   49

步骤5：问题   50

步骤6：冲突各方的需求和利益51

步骤7：参与方的社会现实52

步骤8：其他利益关联人和受影响方53

步骤9：各方的资源或权力53

步骤10：解决方案的选项54

冲突分析案例   54

第4章 文化和冲突   59

文化的概念   60

个人主义与集体主义   61

对谈判的影响   62

对调解的影响   63

民族性       63

高情境与低情境文化   65

面子的概念   68

跨文化冲突   69

了解人的行为   69

理解文化之间的冲突   71

第5章 谈判技巧与解决冲突77

谈判策略   78

谈判战术   80

立场式谈判   80

利益谈判   85

谈判技巧   88

谈判伦理   89

文化问题   90

冲突训练   93

第6章 处理愤怒、攻击和霸凌95

愤怒      96

愤怒的表现   96

愤怒管理   98

攻击性   100

特质      101

霸凌       108

校园霸凌   109

网络霸凌   110

职场霸凌   111

第7章 调解技能   115

调解的发展   116

土著社会中的调解   117

调解的模式   119

评估型调解   119

辅助型调解   120

转化型调解   122

开展辅助型调解   123

收集与分析背景资料   124

安排地点和陈设布置   124

参与者   125

时间安排   126

调解人的开场陈述   126

冲突方的开场陈述   128

核心小组   129

沟通对话   131

协议      131

调解伦理   131

应用调解技巧   132

戴维营协议   132

室友      135

第8章 在线纠纷解决机制137

在线纠纷解决机制的局限138

非语言提示   138

真实性   139

在线安全   140

在线纠纷解决机制的优势140

言语信息的控制   140

公平的竞争环境   141

技术优势   141

混合调解   141

在线纠纷解决流程   141

谈判支持系统   142

在线调解在线纠纷   144

在线调解线下纠纷   145

闭路电视   147

电话       147

社交媒体   148

第9章 道歉、原谅与和解151

道歉       152

公开道歉   155

文化差异   157

原谅       157

原谅的模式   158

原谅的好处   159

公开原谅   160

和解       161

公众和解   161

正义       162

受害者与罪犯和解方案    163

第10章 组织和家庭中的冲突167

职场冲突   167

冲突的来源   168

冲突的结果   169

管理组织冲突   170

家庭冲突   171

家庭的定义   171

家庭沟通模式   174

家庭的类型和冲突   175

家庭内部的冲突关系   175

家庭冲突中的第三方干预178

叙事调解   181

文化和世代问题   183