目 录
第1章 客服概述
1 1 客服岗位划分及职责 2
1 1 1 售前客服概述 3
1 1 2 售后客服概述 4
1 1 3 其他客服岗位概述 6
1 2 客服价值与意义 7
1 2 1 售前客服的服务价值 7
1 2 2 售后客服的服务价值 9
1 2 3 客服主管的服务价值 9
1 2 4 CRM专员的价值 10
1 3 客服职业素养 10
1 3 1 天猫客服需要具备的心理素质 11
1 3 2 天猫客服品质素质 11
1 3 3 客服岗位纪律 12
1 3 4 客服需要了解的专业名词 13
第2章 客服基础知识学习
2 1 商品知识学习 17
2 1 1 商品属性学习 18
2 1 2 商品卖点学习 29
2 1 3 商品卖点运用 31
2 2 软件操作学习 33
2 2 1 千牛工作台 34
2 2 2 千牛APP 53
2 2 3 ERP软件 54
2 3 平台操作学习 59
2 3 1 商家中心 59
2 3 2 营销中心 65
2 3 3 客服工作规范 74
第3章 客服交易规则学习
3 1 规则概述 78
3 1 1 最新规则学习页面 78
3 1 2 规则对店铺的影响 79
3 1 3 违规处罚总览 80
3 2 客服接待场景规则应用 81
3 2 1 售前服务 81
3 2 2 售后服务 106
第4章 客服售前服务
4 1 售前沟通原则 111
4 1 1 热情耐心原则 112
4 1 2 换位思考原则 112
4 1 3 主动沟通原则 113
4 2 售前服务流程 113
4 2 1 问候 113
4 2 2 咨询 119
4 2 3 议价 126
4 2 4 关联销售 133
4 2 5 追单催付 140
4 2 6 核对订单 146
4 2 7 告别 151
4 3 小结 155
第5章 客服售后服务
5 1 客服售后服务概述 157
5 1 1 售后服务原则 157
5 1 2 售后服务综合指标 158
5 2 售后服务类型 159
5 2 1 售后咨询 160
5 2 2 退换货处理 169
5 2 3 纠纷处理 182
5 2 4 评价维护 185
5 3 老客户关怀 190
5 3 1 老客户定义 190
5 3 2 老客户标签 191
5 3 3 老客户关怀执行 192
第6章 客服KPI设置
6 1 KPI概述 197
6 1 1 天猫客服KPI的定义 197
6 1 2 天猫客服KPI的重要性 200
6 2 售前KPI分析与运用 201
6 2 1 售前KPI考核要素 201
6 2 2 售前KPI考核参照表 207
6 3 售后KPI分析与运用 211
6 3 1 售后KPI考核要素 211
6 3 2 售后KPI考核参照表 215
