目    录

第一篇  导论

第一章  客户关系管理理念  2

第一节  客户关系管理的产生  3

第二节  客户关系管理的理论基础  10

第三节  客户关系管理的内涵  18

第四节  客户关系管理的思路  27

课后练习  33

第二章　客户关系管理技术  36

第一节  客户关系管理系统  36

第二节  互联网技术在客户关系管理中的应用  44

第三节  呼叫中心技术在客户关系管理中的应用  47

第四节  数据管理技术在客户关系管理中的应用  55

课后练习  66

第二篇  客户关系的建立

第三章  客户的选择   72

第一节  为什么要选择客户  73

第二节  “好客户”与“坏客户”  80

第三节  选择客户的指导思想  86

课后练习  102

第四章　客户的开发  106

第一节  营销导向的开发策略  107

第二节  推销导向的开发策略  130

课后练习  149 

第三篇  客户关系的维护

第五章　客户的信息  154

第一节  客户信息的重要性  154

第二节  应当掌握的客户信息  157

第三节  收集客户信息的渠道  159

课后练习  163

第六章  客户的分级  165

第一节  为什么要对客户分级  165

第二节  如何对客户分级  169

第三节  如何管理各级客户  171

课后练习  182

第七章　客户的沟通  187

第一节  客户沟通的作用与内容  188

第二节  企业与客户沟通的途径  194

第三节  客户与企业沟通的途径  199

第四节  如何处理客户投诉  201

课后练习  208

第八章  客户的满意  211

第一节  客户满意的概念与意义   211

第二节  影响客户满意的因素  215

第三节  如何让客户满意  222

课后练习  239

第九章　客户的忠诚  242

第一节  客户忠诚的概念与意义  243

第二节  影响客户忠诚的因素  249

第三节  实现客户忠诚的策略  256

课后练习  280 

第四篇  客户关系的挽救

第十章  客户的挽回  286

第一节  客户流失的原因  286

第二节  如何看待客户的流失  290

第三节  区别对待不同的流失客户  291

第四节  挽回流失客户的策略  293

课后练习  298

综合案例  报刊发行商怎样建立

与维护客户关系  301

综合实践一  ××企业客户关系

管理案例分析  309

综合实践二  ××业客户关系

管理策划  310

参考文献  311