目    录

第一章  客户关系管理概述 1

第一节  客户关系管理的产生与发展 3

一、客户关系管理产生的背景 3

二、客户关系管理产生的驱动因素 5

三、客户关系管理的发展简史 7

四、客户关系管理的发展前景 7

第二节  客户、关系与客户关系 9

一、客户 9

二、关系 10

三、客户关系 11

第三节  客户关系管理的内涵和作用 13

一、客户关系管理的内涵 13

二、客户关系管理的本质 15

三、开展客户关系管理的作用 19

本章小结 20

课后练习 21

第二章  客户关系管理的理论基础 27

第一节  关系营销 28

一、关系营销产生的背景 28

二、关系营销的内涵 29

三、关系营销对传统营销理论的

变革 31

四、关系营销的策略 32

第二节  数据库营销 35

一、数据库营销的概念 35

二、数据库营销的特点 36

三、数据库营销的优势 37

四、数据库营销的运作模式 39

第三节  一对一营销 40

一、一对一营销的产生 40

二、一对一营销的价值 40

三、一对一营销的核心理念 41

四、一对一营销的IDIC模型 42

五、一对一营销的战略发展 45

第四节  营销与销售自动化 46

一、营销自动化 46

二、销售过程自动化 49

本章小结 51

课后练习 51

第三章  客户价值管理 57

第一节  客户价值概述 59

一、客户价值理论的提出背景 59

二、客户价值的内涵 59

三、客户价值的特征 63

四、客户价值的分类 64

第二节  客户价值管理的驱动因素、测量

    方法及具体操作 66

一、客户价值的驱动因素 66

二、客户价值的测量方法 67

三、客户价值管理的具体操作 72

第三节  客户满意 74

一、客户满意的内涵 74

二、客户满意的形成 76

三、客户满意的衡量指标 79

四、提高客户满意度的措施 80

本章小结 82

课后练习 83

第四章  客户关系价值管理 87

第一节  客户关系生命周期 89

一、客户关系生命周期的含义 89

二、客户关系生命周期的基本

模式 91

三、客户关系生命周期各阶段的

交易特征 93

第二节  客户忠诚 94

一、客户忠诚概述 94

二、客户忠诚的度量 101

三、客户忠诚的形成过程 102

四、客户忠诚与客户满意之间的

关系 103

五、提高客户忠诚的措施 106

第三节  客户关系价值 108

一、客户关系价值的内涵 108

二、客户关系价值的体现 109

三、客户关系价值的计算 112

四、客户价值与客户关系价值的

关系 114

第四节  客户关系价值提升 114

一、客户关系价值提升的思路 114

二、客户关系价值提升的手段 117

本章小结 119

课后练习 119

第五章  客户关系开发管理 125

第一节  客户识别 127

一、客户识别的含义与重要性 127

二、客户识别的内容 129

三、客户识别的主要步骤 130

第二节  客户选择 135

一、客户选择的作用 135

二、客户选择的影响因素 138

三、客户选择战略 138

四、客户选择的要点 140

第三节  客户关系的开发 142

一、开发客户关系的主要方法 142

二、开发客户的说服技巧 144

三、增强对潜在目标客户的

吸引力 145

四、个性化服务 149

第四节  流失客户的再开发 150

一、客户流失的内涵 150

二、客户流失的识别 150

三、客户流失的原因分析 151

四、客户流失的类型 152

五、流失客户的再开发 153

本章小结 154

课后练习 155

第六章  客户关系分级管理 161

第一节  客户关系分级概述 164

一、对客户进行分级的必要性 164

二、客户分级的一般方法 165

三、客户关系价值矩阵分级法 166

四、客户关系金字塔分级模型 167

第二节  客户分级管理的一般方法 169

一、客户分级管理的方法 169

二、客户分级管理方法的适用

范围 173

三、客户炼金术 174

第三节  大客户管理 176

一、大客户管理的内涵 176

二、大客户的识别与分析 177

三、大客户管理的解决方案 179

本章小结 182

课后练习 182

第七章  客户关系保持管理 187

第一节  客户保持概述 189

一、客户保持的内涵 189

二、客户保持对企业收益的影响 191

三、客户保持的影响因素分析 192

四、客户保持的方法 194

第二节  客户奖励计划 197

一、客户奖励计划的内涵 197

二、客户奖励计划的主要目标 198

三、客户奖励计划的设计特征 199

四、客户奖励计划效果的影响

因素 201

第三节  客户关怀 203

一、客户关怀的含义及特点 203

二、客户关怀的内容 203

三、客户关怀的方法 204

四、客户关怀系统的结构 205

五、客户关怀的实施步骤 206

第四节  合作伙伴关系 207

一、合作伙伴关系概述 207

二、建立与客户合作伙伴关系的

思路 210

本章小结 214

课后练习 214

第八章  客户互动管理 219

第一节  客户互动概述 221

一、客户互动的内涵 221

二、客户互动的内容 222

三、客户互动的类型 223

四、客户互动的驱动因素及其

演进 224

五、企业参与客户互动人员的

要求 226

第二节  客户互动管理的要素与前提

    及内容 229

一、客户互动管理的内涵 229

二、客户互动管理的要素与前提 230

三、客户互动管理的内容 231

四、建设客户互动中心 235

第三节  客户投诉管理 237

一、客户投诉的原因分析 238

二、客户投诉对企业的作用 239

三、客户投诉处理程序 239

四、投诉处理的一般方式 240

五、建立投诉管理体制 241

六、提高处理投诉质量的措施 242

第四节  客户知识管理 243

一、客户知识概述 243

二、客户知识管理的内容 245

三、客户知识管理系统 247

本章小结 249

课后练习 250

第九章  客户关系数据管理 255

第一节  客户数据 257

一、客户数据的内涵 257

二、客户数据、客户信息和客户

知识的关系 261

三、客户数据保护 261

第二节  客户数据库 263

一、客户数据的收集 263

二、客户数据的整理 263

三、客户数据库的构建 264

第三节  数据仓库及其在CRM中的

    应用 267

一、数据仓库概述 267

二、数据仓库系统的体系结构 268

三、CRM中数据仓库的作用 270

四、CRM中数据仓库的系统

结构 271

第四节  数据挖掘及其在CRM中的

    应用 273

一、数据挖掘概述 273

二、数据挖掘的流程 274

三、数据挖掘常用的算法 277

四、数据挖掘分析方法应用举例 278

五、数据挖掘在CRM中的主要

应用领域 281

本章小结 284

课后练习 284

第十章  客户服务管理 291

第一节  客户服务 293

一、客户服务的概念 293

二、客户服务的演进 294

三、客户服务的方法 295

第二节  客户服务管理的目标管理、等级

    管理及质量管理 300

一、客户服务的目标管理 300

二、客户服务的等级管理 300

三、客户服务的质量管理 302

四、服务承诺的管理 304

第三节  服务补救 308

一、服务补救的归因和结果 308

二、客户对服务失误的反应 309

三、客户抱怨的原因及期望 311

四、服务补救策略 312

第四节  客户服务中心 315

一、客户服务中心概述 315

二、CRM系统中客户服务中心的

结构 319

三、客户服务中心的主要流程 322

四、客户服务中心系统的建设 326

本章小结 327

课后练习 328

第十一章  CRM系统 333

第一节  CRM系统概述 335

一、CRM系统的产生 335

二、CRM系统的内涵 336

三、CRM系统的作用 336

四、CRM系统的一般模型 337

五、CRM系统的构成 338

第二节  CRM系统的基本功能模块

    分析 341

一、营销管理子系统 341

二、销售管理子系统 342

三、服务管理子系统 343

四、呼叫中心管理 344

第三节  CRM软件概述 345

一、CRM软件分类 345

二、三种CRM软件之间的关系

与定位 351

三、CRM软件品牌概况 352

第四节  CRM软件开发 353

一、CRM系统的需求分析 353

二、CRM系统的选型 356

三、CRM系统的建设 358

本章小结 361

课后练习 361

参考文献 366