目  录

第一章　礼仪的基础知识     1

第一节 礼仪的含义          2

第二节 礼仪的原则          3

一、遵守原则               3

二、尊重原则               4

三、适度原则               5

四、自律原则               5

第三节 职业礼仪修养        6

一、气质                   7

二、服饰                   8

三、沟通                   8

四、肢体语言               9

第二章　乘务员妆容的塑造       13

第一节 职业妆的基本原则        14

一、化妆体现个性               14

二、职业妆代表共性             14

三、乘务员化妆规则             15

第二节 职业妆的塑造            15

一、人的五官形状比例分析       15

二、乘务员化妆用色             17

三、乘务员化妆后的韵味         19

第三节 化妆的程序              20

一、洗手                20

二、洁面                20

三、使用护肤霜                 20

四、使用隔离霜或防晒霜         20

五、涂抹粉底                   21

六、眉骨和鼻梁                 21

七、定妆                22

八、眉型                22

九、眼线                23

十、眼影                24

十一、睫毛膏            25

十二、腮红              26

十三、唇型              26

十四、颈部护理          27

十五、美甲              28

知识拓展                29

第三章　乘务员的职业形象       33

第一节 发型                    34

一、女乘务员的发型             34

二、男乘务员的发型             39

三、操作练习                   40

第二节 制服                    40

一、乘务员的制服               40

二、规范着装                   41

三、清洗、打理、维护制服尊严       42

第三节 其他用品                43

一、丝巾                44

二、男乘务员的领带             47

三、飞行衣箱               48

四、登机证件               49

五、服务牌               50

第四节 饰品佩戴               51

一、手表                51

二、耳钉                52

三、戒指                52

四、指甲                53

知识拓展                  53

第四章　乘务员的姿态             81

第一节 航前礼仪               82

一、准备会               82

二、乘坐机组车               83

三、进入候机楼               84

四、进入安检区               85

五、乘坐步行梯               86

六、候机楼待机礼仪             86

第二节 起飞前的礼仪               88

一、迎送站姿               88

二、微笑礼仪               91

三、鞠躬礼仪               93

四、引导手势               97

第三节 客舱礼仪               99

一、巡视客舱的礼仪             99

二、客舱交汇礼               101

三、目光礼仪               101

四、下蹲礼仪               103

五、安置行李的礼仪             105

第四节 道别礼仪               107

一、握手                107

二、递送名片               109

三、沟通                110

四、乘务员的坐姿               113

第五章　地面服务礼仪            117

第一节 职业形象               118

一、基本要求               119

二、着装仪表规范               119

第二节 贵宾服务礼仪               120

一、环境礼仪               121

二、迎送礼仪               122

三、贵宾室服务礼仪             122

第三节 值机礼仪               123

一、基本要求               125

二、值机标准用语               125

第四节 问询礼仪               126

一、基本要求               127

二、实际训练要求               127

三、回答乘客问询的技巧             127

第五节 引导手势礼仪               128

一、手势训练               129

二、礼貌用语训练及其他             131

知识拓展                  133

第六章　面试指导            135

第一节 准备面试               136

一、精准地明确求职目的             136

二、完善地了解用人单位的信息       137

三、有效地评估自身的实力           137

四、制作完美的自荐材料             137

五、设计良好的个人形象             138

六、调整最佳的面试心态             140

第二节 面试训练                144

一、面试表情训练               144

二、仪态训练                   146

三、语言训练                   154

第七章　日常礼仪               161

第一节 着装的基本原则          162

一、着装的TPO原则              162

二、服装是女人的钟爱           162

第二节 饰物搭配                164

一、饰品                       164

二、香水                       166

第三节 电话礼仪                167

一、打电话前的准备工作         167

二、接听电话的技巧             167

三、选择最佳通话时间           168

第四节 公共礼仪                168

一、普通公民礼仪               168

二、行人交通礼仪               169

三、骑自行车的礼仪             169

四、乘坐自动扶梯的礼仪         169

五、乘坐直梯的礼仪             170

六、乘坐地铁、公交车的礼仪     170

七、乘坐飞机的礼仪             171

八、乘坐火车的礼仪             171

九、酒店入住的礼仪             172

十、公园礼仪                   173

第五节 就餐礼仪                174

一、用餐礼仪                   174

二、自助餐礼仪                 180

第六节 交往礼仪                183

一、自我介绍               183

二、握手                183

三、递送名片               184

四、沟通                185

知识拓展                  186

第八章　商务礼仪            189

第一节 庆典礼仪               190

一、庆典仪式的准备             190

二、庆典仪式的程序             191

三、参加者礼仪和宾客礼仪             191

第二节 剪彩礼仪               192

一、目前通行的剪彩礼仪条目           192

二、剪彩仪式的准备             193

三、剪彩者、礼仪小姐的礼仪规范           194

第三节 颁奖典礼               195

第四节 会议接待礼仪               196

一、会议接待礼仪工作的内容        196

二、会议前的准备                  196

三、会议进行中的工作              197

四、会议主持人的礼仪              197

五、会议座次安排的礼仪            198

六、会议善后工作的礼仪            199

七、茶话会接待礼仪                199

第五节 签约仪式                   201

一、签约仪式的准备工作            201

二、签约程序               201

第九章　宗教礼仪             203

第一节 佛教礼仪              204

一、佛教概况                 204

二、信奉佛教的主要国家       207

三、佛教的主要节日           208

四、佛教礼仪                 209

五、佛教的禁忌               211

第二节 基督教礼仪            212

一、基督教概况               212

二、信奉基督教的主要国家         213

三、基督教的主要节日             214

四、基督教的礼仪                 216

五、基督教的禁忌                 218

第三节 伊斯兰教礼仪              219

一、伊斯兰教概况               220

二、信奉伊斯兰教的主要国家           221

三、伊斯兰教的主要节日             222

四、伊斯兰教的礼仪             222

五、伊斯兰教的禁忌             224

第四节 道教礼仪               226

一、道教概况               227

二、信奉道教的主要国家             228

三、道教的主要节日             228

四、道教的礼仪               229

五、道教的禁忌               231

参考文献              233