目    录

第一章　导论   1

第一节  服务及其特点   1

第二节  服务特性对服务营销管理的影响   7

第三节  服务及服务业的分类   11

第四节  服务营销管理的研究   13

课后练习   15

第二章  服务产品策略   17

第一节  服务项目   18

第二节  服务特色   24

第三节  服务定制   28

第四节  服务承诺   30

第五节  服务创新   34

课后练习   38

第三章  服务定价策略   43

第一节  服务定价的重要性与影响因素   44

第二节  常见的服务定价策略   48

课后练习   58

第四章　服务分销策略   61

第一节  服务的直接分销   61

第二节  服务的间接分销   68

第三节  服务的网上分销   74

课后练习   82

第五章  服务促销策略   85

第一节  人员推销   86

第二节  广告宣传   87

第三节  公共关系   92

第四节  营业推广   97

课后练习   99

第六章  服务展示管理   103

第一节  服务展示的作用与管理   104

第二节  服务条件展示   107

第三节  服务信息展示   111

第四节  服务人文展示   115

课后练习   119

第七章  服务人员管理   123

第一节  服务人员的基本要求   124

第二节  服务人员的招聘与培训   126

第三节  服务人员的服务标准   130

第四节  服务人员的激励   133

课后练习   138

第八章  服务过程管理   141

第一节  给顾客以完美的服务体验   142

第二节  加强与顾客的互动   149

课后练习   154

第九章  服务供求管理   157

第一节  服务供求不平衡的原因及对策   158

第二节  服务供不应求时的供求管理   161

第三节  服务供过于求时的供求管理   174

课后练习   178

第十章  服务技术管理   181

第一节  互联网技术在服务实践中的应用   182

第二节  大数据、人工智能在服务实践中的应用   189

课后练习   197

第十一章  服务质量管理   199

第一节  服务质量差距的管理   200

第二节  服务质量的评价与监控   203

第三节  服务质量的补救   206

课后练习   209

第十二章  服务品牌管理   213

第一节  服务品牌的重要性   214

第二节  服务品牌的识别   218

第三节  服务品牌的塑造与维护   222

课后练习   227

附录  综合实践   231

参考文献   235