目 录
第1部分 流程管理框架
第1章 绪论 2
1.1 本指南的目的 2
1.2 什么是流程？ 3
1.3 什么是流程管理？ 6
1.4 流程管理的价值 9
1.5 流程与其他管理要素的关系 11
第2章 流程管理环境 15
2.1 流程生命周期 15
2.2 流程管理的机构 16
2.3 组织对流程管理的影响 18
2.4 流程关系人 19
2.5 流程管理需要的一般管理技能 20
2.6 社会环境对流程管理的影响 22
第2部分 流程管理过程指南
第3章 流程管理过程 26
3.1 流程管理过程划分 26
3.2 组织发展的不同阶段对流程管理过程组的应用 27
第4章 流程规划过程组 29
4.1 什么是流程规划？ 29
4.2 流程规划对组织的价值 29
4.3 流程规划的原则 30
4.4 流程规划的输入、输出 30
4.5 流程规划的步骤 31
第5章 流程建设过程组 39
5.1 关于流程建设 39
5.2 组建团队 39
5.3 流程建模 41
5.4 流程文件编制 59
5.5 流程评审 63
5.6 流程发布 63
第6章 流程推行过程组 66
6.1 关于流程推行 66
6.2 组建流程推行团队 67
6.3 制订推行计划 67
6.4 实施流程推行 68
6.5 流程推行保障制度 72
6.6 实现流程IT化 73
6.7 推行效果呈现 73
6.8 流程推行效果影响因素 74
第7章 流程运营过程组 77
7.1 关于流程运营 77
7.2 流程运营的价值 77
7.3 流程绩效管理 78
7.4 流程监控 89
7.5 流程管理体系有效性维护 96
第8章 流程优化过程组 102
8.1 流程优化的三个层次 102
8.2 流程再造 103
8.3 流程优化 109
8.4 流程活动改善 113
8.5 流程优化的团队及角色 115
第3部分 业务领域流程标准
第9章 战略管理流程标准 118
9.1 战略管理流程研究框架 118
9.2 战略管理流程研究方法 118
9.3 战略管理流程标准指南 119
第10章 市场管理流程标准 134
10.1 市场管理流程研究框架 134
10.2 市场管理流程研究方法 134
10.3 市场管理流程标准指南 135
第11章 研发管理流程标准 160
11.1 研发管理流程研究框架 160
11.2 研发管理流程研究方法 160
11.3 研发管理流程标准指南 161
第12章 销售管理流程标准 199
12.1 销售管理流程研究框架 199
12.2 销售管理流程研究方法 199
12.3 销售管理流程标准指南 199
第13章 交付管理流程标准 226
13.1 交付管理流程研究框架 226
13.2 交付管理流程研究方法 226
13.3 交付管理流程标准指南 227
第14章 服务管理流程标准 255
14.1 服务管理流程研究框架 255
14.2 服务管理流程研究方法 255
14.3 服务管理流程标准指南 256
第15章 财务管理流程标准 273
15.1 财务管理流程研究框架 273
15.2 财务管理流程研究方法 273
15.3 财务管理流程标准指南 274
第16章 人力资源管理流程标准 299
16.1 人力资源管理流程研究框架 299
16.2 人力资源管理流程研究方法 299
16.3 人力资源管理流程标准指南 300
第17章 内部控制管理流程标准 324
17.1 内部控制管理流程研究框架 324
17.2 内部控制管理流程研究方法 324
17.3 内部控制管理流程标准指南 325
参考资料 356
附录A 《流程管理标准指南》的编制过程 358
A.1 构建框架，保证指南的专业性和实用性 358
A.2 来源于实践，并不断地被实践检验和丰富 358
A.3 精益求精，打造流程管理经典之作 358
A.4 集思广益，可成长的流程管理标准指南 359
附录B 《流程管理标准指南》编写团队与贡献者 360
B.1 《流程管理标准指南》编写委员会 360
B.2 《流程管理标准指南》内容贡献者 360
B.3 《流程管理标准指南》内容建议者 360
附录C 《流程管理标准指南》适用范围说明 362
C.1 组织类别适用范围说明 362
C.2 流程标准适用范围说明 363
附录D 术语表 364
D.1 缩略语 364
D.2 定义 368
