目录

项目一客户关系管理认知

任务一客户关系管理基础认知

任务二客户关系管理岗位认知

实训一职业规划设计

实训二客户至上的设计模式

项目二客户关系管理战略规划

任务一企业战略规划

任务二客户关系营销方案设计

实训一ShopKo折扣连锁店： 如何给客户带来便利体验

实训二客户关系营销体验从比萨开始

项目三寻找潜在客户

任务一识别你的潜在客户

任务二寻找潜在客户的方法

任务三潜在客户开发

实训一做一份客户识别实操报告

实训二做一次电话情景模拟拜访

项目四客户信息管理

任务一建立客户档案

任务二客户分析

任务三客户细分

实训一竞争对手的资料分析

实训二客户信息采集角色扮演 

项目五客户体验与沟通

任务一客户体验

任务二客户互动及记录

任务三客户沟通及记录

实训一根据市场调研提出某一产品的体验设计方案

实训二将体验营销进行到底

项目六客户服务

任务一客户服务体系

任务二客户流失及其管理

任务三客户保持

实训一设计一份客户满意度调查问卷

实训二双赢的客户服务游戏

项目七客户让渡价值管理

任务一客户让渡价值认知

任务二客户关系测评

实训一优质客户服务和劣质客户服务经历列举工作表

实训二服务质量满意度调查表

项目八客户关系管理系统

任务一CRM系统的功能介绍

任务二CRM项目总结

实训客户眼中的企业CRM项目管理

参考文献