目    录

第一篇  导  论

第一章  客户关系管理理念   2

第一节  客户关系管理的产生   3

第二节  客户关系管理的理论基础   9

第三节  客户关系管理的内涵   14

第四节  客户关系管理的思路   23

课后练习   26

第二章  客户关系管理技术   29

第一节  客户关系管理系统   29

第二节  互联网在客户关系管理中的应用   35

第三节  大数据在客户关系管理中的应用   39

第四节  人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用   46

课后练习   49

第二篇  客户关系的建立

第三章　客户的选择   54

第一节  为什么要选择客户   55

第二节  “好客户”与“坏客户”   62

第三节  选择目标客户的指导思想   67

课后练习   77

第四章　客户的开发   80

第一节  营销导向的开发策略   81

第二节  推销导向的开发策略   99

课后练习   111

第三篇  客户关系的维护

第五章　客户的信息   116

第一节  客户信息的意义及具体内容   116

第二节  收集客户信息的渠道   120

第三节  运用数据库管理客户信息   124

课后练习   126

第六章　客户的分级   129

第一节  为什么要对客户分级   129

第二节  怎样对客户分级   131

第三节  怎样管理各级客户   134

课后练习   143

第七章　客户的沟通   148

第一节  客户沟通概述   149

第二节  客户沟通的途径   152

第三节  如何处理客户投诉   158

课后练习   164

第八章　客户的满意   167

第一节  客户满意概述   167

第二节  影响客户满意的因素   170

第三节  如何让客户满意   177

课后练习   188

第九章　客户的忠诚   191

第一节  客户忠诚概述   191

第二节  影响客户忠诚的因素   197

第三节  如何实现客户忠诚   203

课后练习   221

第四篇  客户关系的挽救

第十章　客户的挽回   226

第一节  客户流失   226

第二节  流失客户的挽回   230

课后练习   235

综合案例  报刊发行商怎样建立与维护客户关系   237

综合实践一  ××企业的客户关系管理分享   244

综合实践二  ××企业的客户关系管理分析   245

综合实践三  ××企业的客户关系管理策划   246

参考文献   247