目录

第一章人力资源服务管理导论1

第一节人力资源服务的内涵与特征1

一、 人力资源服务的概念1

二、 人力资源服务的性质4

三、 人力资源服务影响要素8

第二节人力资源服务的分类10

一、 人力资源服务一维分类方法10

二、 人力资源服务二维分类方法12

第三节人力资源服务管理的发展14

一、 人力资源服务管理的历史演进14

二、 人力资源服务的系统性17

第二章人力资源服务战略管理21

第一节人力资源服务战略观21

一、 人力资源服务战略观21

二、 人力资源服务战略导向23

三、 人力资源服务战略要素整合24

四、人力资源服务战略制定思路26

第二节人力资源服务的战略形式28

一、 总体竞争战略28

二、 成本与效率战略31

三、 定制化与个性化战略33

第三节人力资源服务企业的扩张战略36

一、 全球化36

二、 连锁化38

三、 智能化39

第三章人力资源服务供求管理42

第一节人力资源服务需求分析42

一、 人力资源服务的客户期望42[1]〖2〗[3]人力资源服务管理目录[3]二、 人力资源服务的客户心理需求44

三、 人力资源服务需求的波动规律45

第二节人力资源服务企业的供需46

一、 人力资源服务供应能力46

二、 需求与供应能力的关系49

三、 需求与供应的平衡策略50

第三节人力资源服务有形展示51

一、 人力资源服务有形展示的内涵51

二、 人力资源服务的场景功能51

三、 人力资源服务的场景设计53

第四节人力资源服务角色设计54

一、 人力资源服务中的员工角色54

二、 人力资源服务中的客户角色56

第四章人力资源服务客户管理58

第一节客户管理的意义58

一、 客户的参与管理59

二、 客户的行为影响60

第二节客户选择61

一、 客户的感知价值61

二、 客户的分类管理63

三、 合适客户的选择64

第三节客户的参与管理策略65

一、 客户自助人力资源服务策略66

二、 指导和教育客户策略67

三、 客户组合管理策略67

第五章人力资源服务渠道管理70

第一节人力资源服务渠道设计70

一、 人力资源服务渠道管理方式70

二、 人力资源服务渠道结构设计71

三、 人力资源服务渠道推广设计72

第二节人力资源服务渠道管理内容73

一、 人力资源服务渠道管理步骤73

二、 人力资源服务渠道管理内容75

三、 人力资源服务渠道管理方法76

第三节人力资源服务渠道管理岗位77

一、 渠道管理工作描述77

二、 渠道工作人员管理78

三、 渠道管理风险控制79

第六章人力资源服务等待管理82

第一节人力资源服务等待82

一、 等待心理学82

二、 等待经济学85

三、 等待时间管理86

第二节人力资源服务等待设计87

一、 等待规则87

二、 客户到达89

三、 排队结构90

第三节延迟满足效应91

一、 延迟满足心理91

二、 等待与不满足感92

三、 等待的管理学93

第七章人力资源服务流程管理95

第一节人力资源服务流程管理思想95

一、 人力资源服务流程的类型95

二、 人力资源服务流程的要素96

三、 人力资源服务流程的组织97

第二节人力资源服务系统管理99

一、 人力资源服务系统的构成99

二、 人力资源服务管理整体框架100

三、 人力资源服务管理流程再造102

第三节人力资源服务流程蓝图设计103

一、 人力资源服务系统设计104

二、 人力资源服务蓝图设计105

三、 人力资源服务蓝图要素107

第八章人力资源服务质量管理111

第一节人力资源服务质量的内涵111

一、 人力资源服务质量的概念111

二、 人力资源服务质量的差距113

三、 人力资源服务质量战略114

第二节人力资源服务质量的控制115

一、 人力资源服务质量的设计115

二、 人力资源服务质量的改进117

三、 人力资源服务质量的成本119

第三节人力资源服务质量设计119

一、 人力资源服务设计的战略意义119

二、 人力资源服务质量设计方法121

三、 人力资源服务质量设计步骤122

第九章人力资源服务接触管理125

第一节人力资源服务接触概述125

一、 人力资源服务接触的含义125

二、 人力资源服务接触的方式和程度126

三、 人力资源服务接触的影响因素128

第二节人力资源服务接触管理策略130

一、 人力资源服务接触的客户工作130

二、 人力资源服务接触的客户管理131

三、 人力资源服务接触的客户管理组合132

第三节人力资源服务接触的业务管理134

一、 人力资源服务接触中的工作规范化134

二、 人力资源服务接触中的员工规范化135

三、 人力资源服务接触中的管理规范化136

第十章人力资源服务品牌管理139

第一节人力资源服务品牌管理基础139

一、 人力资源服务品牌的内涵对象139

二、 人力资源服务品牌的理念建立140

三、 人力资源服务品牌的管理定位145

四、人力资源服务品牌的管理要素147

第二节人力资源服务品牌的传播148

一、 基于客户价值的品牌传播148

二、 客户体验驱动的品牌传播151

三、 基于品牌关系的品牌传播154

第三节人力资源服务品牌的整合管理156

一、 人力资源服务整合管理的原则156

二、 人力资源服务整合管理的方式158

三、 人力资源服务整合的保证类型159

第十一章人力资源服务收益管理162

第一节人力资源服务企业盈利模式162

一、 人力资源服务利润链162

二、 人力资源服务利润环节164

三、 人力资源服务的效率166

第二节人力资源服务的收益设计167

一、 收益管理的基本思想167

二、 收益管理的基本策略169

三、 收益管理的主要模式170

第三节人力资源服务的定价管理172

一、 人力资源服务定价的特殊性172

二、 人力资源服务定价的影响因素173

三、 人力资源服务定价的基本策略177

第十二章人力资源服务设施管理182

第一节人力资源服务设施管理的理论182

一、 人体工程学182

二、 视觉识别理论183

第二节人力资源服务场所的设计185

一、 人力资源服务场所的定位185

二、 人力资源服务场景的营造186

三、 人力资源服务空间的设计189

第三节人力资源服务设施的体验设计190

一、 人力资源服务的体验经济190

二、 人力资源服务流程体验192

三、 人力资源服务体验的建议193

第十三章人力资源服务失败管理195

第一节人力资源服务失败195

一、 人力资源服务失败的原因195

二、 人力资源服务失败的影响197

三、 人力资源服务失败的反响197

第二节客户抱怨行为198

一、 人力资源服务承诺198

二、 客户抱怨行为类型200

三、 客户抱怨行为因素200

第三节人力资源服务补救201

一、 人力资源服务补救的内涵201

二、 人力资源服务补救的管理203

三、 人力资源服务补救的策略205

第十四章人力资源服务创新管理207

第一节人力资源业务创新207

一、 人力资源服务创新的内涵207

二、 人力资源服务创新的途径209

三、 人力资源服务创新的源泉210

第二节人力资源内部服务创新211

一、 内部人力资源服务的内涵211

二、 内部人力资源服务的过程213

三、 内部人力资源服务的内容214

第三节人力资源服务文化创新215

一、 人力资源服务文化及其功能215

二、  人力资源服务文化的结构217

三、 人力资源服务文化的塑造218

参考文献220

后记221