目 录
模块一 沟通的基础知识 / 1
学习情境一 沟通概述 ......................................................................................................... 2
一、沟通的内涵与作用 ................................................................................................. 2
二、沟通的组成要素 ..................................................................................................... 3
三、沟通的特点 ............................................................................................................. 5
四、沟通的类型 ............................................................................................................. 6
五、有效沟通................................................................................................................. 9
六、沟通中应避免的行为 ............................................................................................. 9
学习情境二 沟通的基本技能 ........................................................................................... 15
一、建立良好的信任关系 ........................................................................................... 16
二、倾听 ...................................................................................................................... 17
三、口语沟通技能 ....................................................................................................... 20
四、身体语言沟通技能 ............................................................................................... 24
学习情境三 民航服务的沟通艺术 ................................................................................... 31
一、民航服务沟通的内涵 ........................................................................................... 32
二、民航服务沟通的作用 ........................................................................................... 32
三、民航服务沟通的原则 ........................................................................................... 33
四、民航服务沟通的层次 ........................................................................................... 34
五、民航服务沟通的屏障 ........................................................................................... 36
六、民航服务沟通的策略 ........................................................................................... 37
本章小结 ............................................................................................................................ 42
荐读 .................................................................................................................................... 43
航空服务沟通技巧与艺术
VIII
模块二 不同服务对象的服务沟通艺术 / 44
学习情境一 特殊旅客的服务沟通艺术 ........................................................................... 45
一、重要旅客的服务沟通艺术 ................................................................................... 46
二、儿童旅客的服务沟通艺术 ................................................................................... 54
三、孕妇旅客的服务沟通艺术 ................................................................................... 62
四、病残旅客的服务沟通艺术 ................................................................................... 64
五、老年旅客的服务沟通艺术 ................................................................................... 74
学习情境二 其他特殊旅客的服务沟通艺术 ................................................................... 83
一、醉酒旅客的服务沟通艺术 ................................................................................... 84
二、犯人旅客的服务沟通艺术 ................................................................................... 87
三、额外占座旅客的服务沟通艺术 ........................................................................... 89
本章小结 ............................................................................................................................ 94
荐读 .................................................................................................................................... 94
模块三 不同服务处所的服务沟通艺术 / 95
学习情境一 电话咨询的服务沟通艺术 ........................................................................... 96
一、电话咨询的服务内容 ........................................................................................... 98
二、电话咨询服务沟通的特点 ................................................................................... 99
三、电话咨询服务沟通的常见问题 ........................................................................... 99
四、电话咨询服务沟通的一般要求 ......................................................................... 100
五、电话咨询不同服务内容的服务沟通艺术 ......................................................... 101
学习情境二 民航售票处的服务沟通艺术 ..................................................................... 105
一、民航售票处的服务内容 ..................................................................................... 106
二、民航售票处服务沟通的主要类型 ..................................................................... 107
三、民航售票处服务沟通的特点 ............................................................................. 108
四、民航售票处服务沟通的一般要求 ..................................................................... 108
五、民航售票处常见问题的服务沟通艺术 ............................................................. 110
学习情境三 值机处的服务沟通艺术 ............................................................................. 114
一、值机处的服务内容 ............................................................................................. 115
二、值机处服务沟通的主要类型 ............................................................................. 116
三、值机处服务沟通的特点 ..................................................................................... 117
四、值机处服务沟通的一般要求 ............................................................................. 118
五、值机处常见问题的服务沟通艺术 ..................................................................... 121
学习情境四 候机室的服务沟通艺术 ............................................................................. 126
一、候机室的服务内容 ............................................................................................. 127
二、候机室服务沟通的主要类型 ............................................................................. 128
目 录
IX
三、候机室服务沟通的特点 ..................................................................................... 129
四、候机室服务沟通的一般要求 ............................................................................. 130
五、候机室典型工作情景的服务沟通艺术 ............................................................. 133
学习情境五 空中服务的服务沟通艺术 ......................................................................... 137
一、空中服务的服务内容 ......................................................................................... 139
二、空中服务沟通的特点 ......................................................................................... 140
三、空中服务沟通的一般要求 ................................................................................. 142
四、空中服务常见问题的服务沟通艺术 ................................................................. 146
学习情境六 行李提取处的服务沟通艺术 ..................................................................... 150
一、行李提取处的服务内容 ..................................................................................... 152
二、行李提取处服务沟通的主要类型 ..................................................................... 153
三、行李提取处服务沟通的特点 ............................................................................. 154
四、行李提取处服务沟通的一般要求 ..................................................................... 154
五、行李提取处常见问题的服务沟通艺术 ............................................................. 157
本章小结 .......................................................................................................................... 162
荐读 .................................................................................................................................. 162
模块四 民航运输非正常情况下的服务沟通艺术 / 163
学习情境一 旅客运输非正常情况下的服务沟通艺术 ................................................. 164
一、误机 .................................................................................................................... 165
二、漏乘 .................................................................................................................... 166
三、错乘 .................................................................................................................... 170
四、登机牌遗失 ......................................................................................................... 172
五、航班超售............................................................................................................. 175
学习情境二 航班运输非正常情况下的服务沟通艺术 ................................................. 184
一、航班运输不正常的内涵及原因 ......................................................................... 185
二、航班延误和取消 ................................................................................................. 188
三、航班中断............................................................................................................. 200
四、航班补班............................................................................................................. 201
五、航班返航............................................................................................................. 201
六、航班备降............................................................................................................. 202
七、不正常航班服务沟通案例分析 ......................................................................... 204
本章小结 .......................................................................................................................... 211
荐读 .................................................................................................................................. 212
参考文献 / 213
