目  录

第一章  口才概述   1

第一节  口才及其重要性   1

第二节  职场口才   2

一、拥有良好职场口才的前提   2

二、练习口才   3

第三节  实训   3

一、自我检测   4

二、训练计划   4

课后练习   11

第二章  沟通概述   13

第一节  沟通的模式与过程   13

一、沟通的基本模式   13

二、沟通的过程   15

三、沟通的要素   15

四、沟通的要求   16

五、沟通的类型   16

六、沟通的重要性   17

七、无效沟通的后果   18

第二节  沟通技巧   18

一、上下级之间常见的沟通障碍   18

二、上行沟通技巧   19

三、下行沟通技巧   27

四、平行沟通技巧   33

课后练习   37

第三章  职场态势语言训练   40

第一节  眼神技巧   40

一、注意眼神表达的时间   41

二、注意眼神的投向   41

三、注意眼神表示的态度   42

第二节  表情技巧   42

一、表情技巧的一般要求   42

二、微笑语言   43

第三节  身姿   44

一、步姿   44

二、站姿   45

三、坐姿   46

四、蹲姿   47

第四节  服饰打扮   47

一、适应社交环境   48

二、注意整体的和谐统一   48

三、时间原则   48

四、色彩技巧   48

五、饰物点缀   49

第五节  仪表装扮   50

一、仪容修饰   50

二、头发修饰   50

三、面容修饰   50

四、手部修饰   51

第六节  空间距离   51

一、亲密距离   51

二、私人距离   51

三、社交距离   51

四、公共距离   52

课后练习   52

第四章  职场沟通与交际心理素质培养和训练   53

第一节  优秀职场者必备的心理素质   53

一、充分的自信心   53

二、强烈的成功欲   54

三、不怕失败的韧性   54

四、坚强的自控力   54

第二节  克服交际羞怯与胆小的心理障碍的方法   55

一、提高认知水平   55

二、自我暗示   56

三、精心准备   56

四、认识自己   56

五、掌握口语交际规律   56

课后练习   57

第五章  职场交际中的自我介绍   59

第一节  得体的自我介绍有利于沟通   59

一、自我介绍的时机   59

二、自我介绍的要求   60

第二节  自我介绍的技巧   61

一、自我介绍的内容   61

二、自我介绍的方法   61

三、自我介绍的分类   61

第三节  面试时的自我介绍   63

一、控制时间   63

二、讲究态度   63

三、追求真实   63

四、求职场合自我介绍的程序   64

五、求职场合自我介绍应把握的要点   65

六、求职场合自我介绍的礼仪   65

课后练习   66

第六章  职场演讲的技巧与方法   67

第一节  演讲的准备技巧   67

一、演讲内容准备技巧   67

二、演讲选题准备技巧   69

三、演讲心理准备技巧   70

四、演讲练习准备技巧   71

五、演讲服装准备技巧   72

六、演讲道具准备技巧   72

第二节  演讲态势语言的运用   72

一、演讲时的手势   73

二、演讲时的眼神与表情   74

第三节  情感融贯始终   77

一、想要感动别人，先要感动自己   77

二、情绪不要太夸张   77

三、逐步升华情感   77

课后练习   78

第七章  社交礼仪与口才   81

第一节  拜访与接待   81

一、拜访技巧   81

二、接待技巧   83

第二节  赞美与批评   85

一、赞美   85

二、批评   88

第三节  打圆场与说服   93

一、打圆场   93

二、拒绝   101

课后练习   107

第八章  营销沟通与交流技巧   112

第一节  营销口才的作用   112

第二节  营销语言的基本原则   113

一、顾客中心原则   113

二、倾听原则   114

三、忌语原则   114

四、“低褒微感”原则   114

第三节  让顾客接受自己的方法   114

一、主动接近顾客   114

二、争取顾客的好感   115

三、接近顾客的方式   115

四、接近话语   115

第四节  了解需求   116

一、客户的需求与客户的认同   116

二、客户的需求与实现销售   117

三、沟通供需   118

第五节  营销语言技巧   119

一、销售陈述   119

二、理解顾客异议   120

课后练习   122

第九章  商务谈判沟通与交流技巧   124

第一节  谈判口才的特征   124

一、目的的功利性   124

二、话语的随机性   125

三、策略的智巧性   125

四、战术的实效性   125

五、参与的多人性   125

六、平等互利性   125

七、商谈的艺术性   126

第二节  商务谈判的类型与基本形式   126

一、商务谈判的类型   126

二、商务谈判的基本形式   127

第三节  商务谈判的规则   129

一、平等自愿原则   129

二、诚实守信原则   130

三、求同存异原则   131

四、据理力争原则   131

第四节  商务谈判的组织与准备   132

一、商务谈判组织队伍的构成   133

二、谈判的准备   134

第五节  商务谈判计划与方案的制订   135

一、制定谈判方案的要求与原则   135

二、确定谈判目标   135

第六节  商务谈判的全过程   136

一、商务谈判前的调研   136

二、商务谈判的开局   136

三、商务谈判的报价   138

四、商务谈判的磋商   140

五、商务谈判的决策与终结   141

第七节  商务谈判的策略   141

一、谈判策略的战术运用   142

二、开局技巧   144

三、磋商技巧   146

四、受限技巧   147

五、讨价还价技巧   148

六、让步技巧   150

七、化解僵局技巧   151

八、语言沟通技巧   153

九、谈判口才的攻防策略   155

十、谈判口才的思维策略   156

十一、谈判中的答复技巧   157

第八节  谈判的礼仪   159

一、礼仪的定义   160

二、主座方礼仪   161

三、签字仪式   161

四、日常礼仪   162

五、文化差异与涉外禁忌   163

六、各国家或地区商务谈判人员的风格   166

第九节  谈判中应注意的事项   173

一、学会认真倾听   173

二、保持充分自信   173

三、积极控制情绪   174

课后练习   174

第十章  服务口才   175

第一节  服务语言标准   175

一、语言的重要性   175

二、基本礼貌用语   175

三、对客服务用语要求   176

四、社交礼仪：服务语言规范   177

五、服务语言标准化及艺术化的基本要求   177

六、服务语言分类及其运用   178

第二节  服务礼仪是最好的服务语言   182

一、重视服务礼仪   182

二、掌握语调和节奏艺术   182

三、礼貌用语：尊重是语言礼貌的核心部分   183

第三节  服务接待礼貌用语及语言艺术   183

一、语言规范   184

二、礼貌服务语言技巧   185

课后练习   186

第十一章  应对顾客投诉技巧   188

第一节  投诉处理原则   188

一、服务理念   188

二、有章可循   188

三、及时处理   188

四、分清责任   189

五、留档分析   189

第二节  怨诉处理技巧——令顾客心情晴朗的CLEAR方法   189

一、控制你的情绪   189

二、倾听顾客诉说   190

三、建立与顾客共鸣的局面   192

四、对顾客的情形表示歉意   193

五、提出应急和预见性的方案   195

课后练习   198

第十二章  导游口才表达技巧   200

第一节  导游口才的要求   200

一、导游人员的角色   200

二、导游语言是口头表达艺术   201

三、导游语言的特点   203

第二节  导游讲解语言艺术的技巧   207

一、巧用声音   207

二、活用修辞   211

三、讲解手法   214

四、接待游客口才表达   220

第三节  导游态势语言的运用与表达   222

一、姿态语   222

二、目光语   223

三、表情语   223

四、手势语   224

五、首语   224

课后练习   225

第十三章  求职口才技巧与训练   229

第一节  求职与口才的关系   230

一、求职与口才能力密切相关   230

二、求职口才的重要性   230

第二节  求职口才技巧   231

一、求职自我介绍的口才技巧   231

二、求职引发共鸣的口才技巧   233

三、求职展示亮点的口才技巧   234

四、求职应对尴尬的口才技巧   234

五、求职面试中容易犯的常见错误   235

第三节  如何过好招聘口试关   240

一、开场问候要大方得体，答话自信沉着   240

二、听清题意，避重就轻，发挥特长优势   241

三、知己知彼，模拟练习，重视情境设置   241

四、创新思维，展示个性，应答不落窠臼   242

第四节  实训引导   243

一、选择性实训题目   243

二、开放性实训题目   248

课后练习   249

参考文献   251