1 简介................................................................................................................................ 001
1.1 预期受众 ..............................................................................................................................001
1.2 SIAM 的背景 .......................................................................................................................001
1.3 SIAM 基础知识体系的历史 ...............................................................................................002
1.4 SIAM 关键概念 ...................................................................................................................002
1.5 SIAM 层 ...............................................................................................................................002
1.5.1 客户组织 .................................................................................................................................. 003
1.5.2 服务集成商 .............................................................................................................................. 003
1.5.3 服务提供商 .............................................................................................................................. 003
1.6 SIAM 结构 ...........................................................................................................................004
1.6.1 外部服务集成商结构 .............................................................................................................. 004
1.6.2 内部服务集成商结构 .............................................................................................................. 005
1.6.3 混合服务集成商结构 .............................................................................................................. 005
1.6.4 首要供应商服务集成商结构 .................................................................................................. 006
1.7 SIAM 术语 ...........................................................................................................................007
1.7.1 SIAM 实践 ............................................................................................................................... 007
1.7.2 SIAM 职能 ............................................................................................................................... 007
1.7.3 SIAM 角色 ............................................................................................................................... 007
1.7.4 SIAM 机构小组 ....................................................................................................................... 007
1.7.5 SIAM 模型 ............................................................................................................................... 008
1.8 SIAM 路线图 .......................................................................................................................008
2 SIAM 路线图第一阶段：探索与战略阶段 ....................................................................... 010
2.1 路线图“流” ......................................................................................................................010
2.2 SIAM 转换项目立项 ........................................................................................................... 011
2.2.1 项目管理方法 .......................................................................................................................... 012
2.2.2 敏捷式还是瀑布式？ .............................................................................................................. 013
2.2.3 项目治理 .................................................................................................................................. 013
2.2.4 实现路径 .................................................................................................................................. 019
2.2.5 结果、目标与收益管理 .......................................................................................................... 019
2.3 SIAM 治理框架构建 ...........................................................................................................023
2.3.1 IT 治理 ..................................................................................................................................... 023
2.3.2 SIAM 生态系统中的治理 ....................................................................................................... 023
2.3.3 治理支撑引擎 .......................................................................................................................... 024
2.3.4 治理需求 .................................................................................................................................. 026
2.3.5 控制的所有权 .......................................................................................................................... 029
2.3.6 治理框架 .................................................................................................................................. 029
2.3.7 SIAM 治理角色 ....................................................................................................................... 030
2.3.8 所有权 ...................................................................................................................................... 040
2.3.9 职责分离 .................................................................................................................................. 040
2.3.10 文件 ........................................................................................................................................ 041
2.3.11 风险管理 ................................................................................................................................ 042
2.3.12 审计控制 ................................................................................................................................ 046
2.3.13 供应商与合同管理 ................................................................................................................ 046
2.3.14 服务绩效监测与评价 ............................................................................................................ 048
2.3.15 需求管理 ................................................................................................................................ 051
2.4 设计角色与职责的原则与政策 ..........................................................................................051
2.5 现状分析 ..............................................................................................................................053
2.5.1 全景描绘 .................................................................................................................................. 053
2.5.2 市场分析 .................................................................................................................................. 055
2.5.3 分析师、基准分析师和顾问角色 .......................................................................................... 057
2.5.4 各组织的既有能力 .................................................................................................................. 057
2.5.5 在用服务与服务分组 .............................................................................................................. 061
2.5.6 现任服务提供商 ...................................................................................................................... 063
2.5.7 客户组织 .................................................................................................................................. 065
2.5.8 其他影响 .................................................................................................................................. 066
2.5.9 协作 .......................................................................................................................................... 067
2.6 战略制定 ..............................................................................................................................068
2.6.1 什么是战略？ .......................................................................................................................... 068
2.6.2 SIAM 战略驱动力 ................................................................................................................... 069
2.6.3 战略形成 .................................................................................................................................. 070
2.6.4 战略传达 .................................................................................................................................. 073
2.6.5 利益相关方 .............................................................................................................................. 074
2.6.6 战略管理 .................................................................................................................................. 075
2.7 商业论证大纲编制 ..............................................................................................................076
2.7.1 制定 SIAM 模型大纲 .............................................................................................................. 076
2.7.2 关键成功因素 .......................................................................................................................... 077
2.8 SIAM 实践探索 ...................................................................................................................080
2.8.1 能力（人员 / 流程）实践 ....................................................................................................... 081
2.8.2 评价实践 .................................................................................................................................. 083
2.8.3 技术实践 .................................................................................................................................. 084
3 SIAM 路线图第二阶段：规划与构建阶段 ....................................................................... 085
3.1 设计完整的 SIAM 模型 ......................................................................................................085
3.1.1 服务模型考量因素 .................................................................................................................. 086
3.1.2 采购方式与 SIAM 结构 .......................................................................................................... 091
3.1.3 合同在 SIAM 中的重要性 ...................................................................................................... 098
3.1.4 流程模型 .................................................................................................................................. 114
3.1.5 治理模型 .................................................................................................................................. 119
3.1.6 细化角色与职责 ...................................................................................................................... 121
3.1.7 绩效管理与报告框架 .............................................................................................................. 123
3.1.8 协作模型 .................................................................................................................................. 127
3.1.9 工具策略 .................................................................................................................................. 134
3.1.10 持续改进框架 ........................................................................................................................ 139
3.2 组织变革管理方法 ..............................................................................................................140
3.2.1 SIAM 生态系统中的组织变革 ............................................................................................... 142
3.2.2 组织变革活动面临的挑战 ...................................................................................................... 142
3.2.3 虚拟团队与跨职能团队 .......................................................................................................... 144
3.2.4 解决冲突 .................................................................................................................................. 148
3.3 服务引进方法策划 ..............................................................................................................150
3.3.1 融合过程 .................................................................................................................................. 152
3.3.2 服务提供商遴选策划 .............................................................................................................. 155
3.3.3 转换策划 .................................................................................................................................. 157
3.3.4 商务管理 .................................................................................................................................. 167
3.4 集成建议 ..............................................................................................................................168
3.5 SIAM 实践探索 ...................................................................................................................169
3.5.1 能力（人员 / 流程）实践 ....................................................................................................... 169
3.5.2 评价实践 .................................................................................................................................. 171
3.5.3 技术实践 .................................................................................................................................. 179
4 SIAM 路线图第三阶段：实施阶段 .................................................................................. 181
4.1 实施方法比较 ......................................................................................................................181
4.1.1 大爆炸方法 .............................................................................................................................. 181
4.1.2 分期方法 .................................................................................................................................. 183
4.1.3 实施的现实条件 ...................................................................................................................... 185
4.1.4 维持在用服务 .......................................................................................................................... 185
4.2 如何向已获批准的 SIAM 模式转换 ..................................................................................186
4.2.1 运营移交 .................................................................................................................................. 187
4.2.2 知识转移 .................................................................................................................................. 189
4.2.3 早期生命支持 .......................................................................................................................... 189
4.3 持续开展组织变革管理 ......................................................................................................190
4.3.1 员工士气和动力 ...................................................................................................................... 190
4.3.2 为与利益相关方沟通做好准备 .............................................................................................. 193
4.3.3 开展宣传活动 .......................................................................................................................... 194
4.3.4 衡量成效 .................................................................................................................................. 197
4.3.5 SIAM 社交网络 ....................................................................................................................... 198
4.4 SIAM 实践探索 ...................................................................................................................198
4.4.1 能力（人员 / 流程）实践 ....................................................................................................... 199
4.4.2 评价实践 .................................................................................................................................. 201
4.4.3 技术实践 .................................................................................................................................. 201
5 SIAM 路线图第四阶段：运行与改进阶段 ....................................................................... 203
5.1 运营治理机构小组 ..............................................................................................................203
5.1.1 战略治理：执行委员会 .......................................................................................................... 205
5.1.2 战术治理委员会 ...................................................................................................................... 206
5.1.3 运营治理委员会 ...................................................................................................................... 207
5.2 流程论坛与工作组 ..............................................................................................................208
5.2.1 每日站会或每周站会 .............................................................................................................. 209
5.3 持续绩效管理与改进 .......................................................................................................... 211
5.3.1 关键绩效指标映射与服务级别报告 ...................................................................................... 211
5.3.2 服务提供商绩效和集成商绩效的差异 .................................................................................. 215
5.3.3 工作方式的演变 ...................................................................................................................... 217
5.3.4 持续进行服务提供商管理 ...................................................................................................... 222
5.4 审计与合规 ..........................................................................................................................230
5.4.1 推动审计 / 评估后改进 ........................................................................................................... 230
5.4.2 审计报告 .................................................................................................................................. 231
5.4.3 后续活动 .................................................................................................................................. 232
5.5 风险与奖励机制 ..................................................................................................................232
5.6 持续变革管理 ......................................................................................................................233
5.7 SIAM 实践探索 ...................................................................................................................234
5.7.1 能力（人员 / 流程）实践 ....................................................................................................... 234
5.7.2 评价实践 .................................................................................................................................. 240
5.7.3 技术实践 .................................................................................................................................. 244
附录 ..................................................................................................................................... 245
附录 A：术语表 ...........................................................................................................................245
附录 B：案例研究 .......................................................................................................................261
附录 C：精益、DevOps 和敏捷 SIAM ......................................................................................271
附录 D：雇员安置立法 ...............................................................................................................277
附录 E：SIAM 专业认证备考指南 ............................................................................................281
附录 F：SIAM 专业认证案例研究.............................................................................................294
附录 G：SIAM 专业认证中文样题 ............................................................................................307
