目录

项目准备篇     1

模块1　客服人员招募     3

任务1.1　岗位职责和任职条件    4

任务1.2　招聘途径和人员选拔    15

模块2　客服岗前培训      24

任务2.1　产品知识培训   25

任务2.2　客户认知培训   38

任务2.3　沟通技巧培训   45

项目实施篇     57

模块3　售中工作内容      59

任务3.1　客户询单过程   60

任务3.2　交易达成过程   74

任务3.3　工作绩效提升   84

模块4　售后工作内容      91

任务4.1　正常交易     92

任务4.2　纠纷交易    102

项目提升篇     113

模块5　客户维护管理     115

任务5.1　客户信息维护     116

任务5.2　构建会员等级     125

任务5.3　客户数据分析     140

模块6　客户价值提升     156

任务6.1　客户关系管理     157

任务6.2　客户微信运营     168

项目拓展篇     173

模块7　跨境电商客服    175

任务7.1　工作内容和工作特性   176

任务7.2　工作基本流程     183

任务7.3　工作思路与技巧    195

模块8　直播电商客服    210

任务8.1　工作内容和工作特性   211

任务8.2　工作流程和规范    219

任务8.3　效能提升技巧     228

项目管理篇     237

模块9　客服团队建设    239

任务9.1　客服团队组建     240

任务9.2　客服团队文化     247

任务9.3　客服团队激励     253

模块10　客服绩效考核   260

任务10.1　绩效考核流程    261

任务10.2　绩效考核指标    269

参考文献      279