目录

第一篇  定义服务营销

第1章 “ABCDE”时代的服务变革与服务营销 3

1.1 “ABCDE”时代的崛起、机遇与挑战 4

1.2  服务价值理念 11

1.3  服务营销的基本概念 14

1.4  建立价值驱动的服务营销 20

第2章  服务营销相关理论 26

2.1  服务质量 27

2.2  服务利润链 37

2.3  顾客满意与忠诚 39

2.4  服务营销组合 44

2.5  服务价值共创 46

第二篇  识别服务价值

第3章  服务营销调研 55

3.1  服务营销调研概述 55

3.2  服务营销质性调研方法 58

第4章  服务消费行为 66

4.1  服务消费行为概述 67

4.2  服务消费行为的基本阶段 73

4.3  服务消费行为的主要理论 75

第5章  服务营销战略 79

5.1  服务导向、服务价值主张与服务营销战略 80

5.2  服务市场细分 83

5.3  目标服务市场选择 86

5.4  服务市场定位 89

第三篇  设计服务价值

第6章  服务产品策略 97

6.1  服务的无形性 98

6.2  服务设计与创新的工具 99

6.3  服务产品生命周期 109

第7章  服务场景策略 116

7.1  服务有形化 117

7.2  顾客对服务环境的感知 123

7.3  服务场景设计与有形展示 125

7.4  服务设施管理 130

第8章  服务定价策略 135

8.1  影响服务定价的因素 136

8.2  服务定价方法 141

8.3  服务定价策略 145

第9章  服务促销策略 151

9.1  影响服务促销策略设计的因素 152

9.2  人员推销 155

9.3  广告 157

9.4  服务的整合营销传播 163

9.5  服务促销策略的实施 164

第四篇  交付服务价值

第10章  服务流程策略 173

10.1  服务流程设计 174

10.2  服务流程管理 179

10.3  顾客参与服务交付 187

第11章  服务渠道策略 194

11.1  渠道与价值网络 195

11.2  服务渠道设计 200

11.3  服务渠道管理 204

第12章  服务员工管理 208

12.1  服务员工的关键作用 209

12.2  内部营销 210

第五篇  维护服务价值

第13章  服务关系管理 223

13.1  关系营销与关系价值 224

13.2  顾客关系开发 228

13.3  顾客关系建立 231

13.4  顾客关系维护 242

第14章  服务失误与服务补救 249

14.1  服务失误与归因 250

14.2  顾客反应与口碑 255

14.3  服务补救策略 262

第15章  服务体验管理 271

15.1  服务营销与体验 272

15.2  服务接触与服务体验三元组合 277

15.3  服务体验的管理策略 282

第六篇  创新服务价值

第16章  数字服务营销 289

16.1  拥抱数字经济时代 290

16.2  服务营销的数字化转型之旅 293

16.3  数字服务营销的新伙伴“人工智能” 295

16.4 “人工智能+HI”共创智慧决策 298

第17章  服务营销道德 305

17.1  道德及服务营销道德 306

17.2  企业服务营销道德的内容及问题分析 307

17.3  服务营销道德的影响因素分析 310

17.4  道德型服务营销战略建设 311