目 录
模块一 导论
项目一 心理学与旅游心理学 002
项目目标 002
项目知识 002
一、认识心理学 002
二、认识旅游心理学 006
项目测验 009
项目实训 010
项目二 问卷调查法 012
项目目标 012
项目知识 012
一、问卷的基本结构 013
二、问卷设计的原则 015
三、问题形式的设计 017
四、答案的设计 019
五、问卷设计中的常见错误 020
项目测验 022
项目实训 022
模块二 旅游者心理与旅行社服务
项目一 旅游者的需要 028
项目目标 028
项目知识 028
一、认识需要 028
二、马斯洛需要层次理论 030
三、旅游者外出旅游的内在原因 034
四、旅游者的一般需要 036
五、不同年龄旅游者需要分析 039
项目测验 040
项目实训 041
项目二 旅游动机 043
项目目标 043
项目知识 043
一、认识旅游动机 043
二、旅游动机的分类 046
三、旅游动机的激发 049
项目测验 052
项目实训 053
项目三 旅游购买决策 055
项目目标 055
项目知识 055
一、认识旅游购买决策 055
二、影响旅游购买决策的因素 061
三、旅游购买决策的风险知觉 063
四、旅游者的态度与购买决策 068
项目测验 070
项目实训 071
模块三 旅游者心理与导游服务
项目一 旅游知觉 074
项目目标 074
项目知识 074
一、感觉与知觉 074
二、感受性 075
三、感觉的特性 076
四、旅游知觉及其特性 080
五、错觉 083
六、影响旅游知觉的因素 086
项目测验 088
项目实训 090
项目二 旅游人际知觉 092
项目目标 092
项目知识 092
一、认识人际知觉 092
二、影响人际知觉的因素 094
项目测验 101
项目实训 101
项目三 旅游服务中的人际关系 103
项目目标 103
项目知识 103
一、认识人际关系 104
二、影响人际关系的因素 104
三、良好人际关系的建立 108
四、旅游服务中的客我关系 110
项目测验 114
项目实训 115
项目四 旅游者的气质与性格 119
项目目标 119
项目知识 119
一、旅游者的气质 119
二、旅游者的性格 126
三、气质与性格的区别与联系 130
项目测验 131
项目实训 132
模块四 旅游者心理与酒店服务
项目一 前厅服务心理 138
项目目标 138
项目知识 138
一、认识前厅服务 138
二、前厅心理需求分析 139
三、前厅服务心理策略 141
项目测验 146
项目实训 147
项目二 客房服务心理 149
项目目标 149
项目知识 149
一、客房心理需求分析 149
二、客房服务心理策略 153
项目测验 159
项目实训 159
项目三 餐厅服务心理 161
项目目标 161
项目知识 161
一、餐厅心理需求分析 161
二、餐厅服务心理策略 165
项目测验 176
项目实训 177
模块五 旅游者心理与其他服务
项目一 旅游商品服务心理 180
项目目标 180
项目知识 180
一、旅游商品心理需求 181
二、旅游商品服务心理需求 182
三、旅游商品购买行为分析 183
四、旅游商品导购服务技巧 185
五、旅游商品的开发 187
六、旅游商品的销售 189
项目测验 192
项目实训 193
项目二 旅游交通服务心理 195
项目目标 195
项目知识 195
一、旅游条件知觉 195
二、旅游交通服务心理需求 203
三、旅游交通服务心理策略 204
项目测验 205
项目实训 206
项目三 旅游投诉服务心理 208
项目目标 208
项目知识 208
一、引起旅游投诉的原因 208
二、旅游投诉心理分析 210
三、旅游投诉服务心理策略 212
项目测验 216
项目实训 216
模块六 旅游工作者心理
项目一 良好记忆力的培养 220
项目目标 220
项目知识 220
一、认识记忆 220
二、认识遗忘 223
三、记忆力提升策略 227
项目测验 231
项目实训 232
项目二 情绪与情感调控 234
项目目标 234
项目知识 234
一、认识情绪和情感 234
二、情绪的要素 237
三、情绪和情感的种类 240
四、情绪的调控 242
项目测验 248
项目实训 249
项目三 心理健康的维护 253
项目目标 253
项目知识 253
一、认识心理健康 253
二、心理健康的标准 254
三、维护心理健康的方法 255
四、挫折与压力应对 256
项目测验 260
项目实训 260
参考文献 266
