前言

21世纪来临了。作为“质量的世纪1994年，美国著名质量管理专家朱兰(J. M. Juran)博士，在美国质量管理学会的年会上指出：20世纪以“生产力的世纪”载入史册，未来的21世纪是“质量的世纪”。”，人们已经感受到发生在周围的质量的变化。ISO9000族标准2000年版的颁布，牵动着全世界千百万人的心，引起了全球企业界、学术界、政府的广泛关注。尤其是，新版ISO9000族标准从质量的定义到质量体系的建立以及质量管理的目标宗旨都有很大的改进。“Everyone is customer. Everything is process.（人人皆顾客，事事皆过程）”的理念正深入人心。

21世纪，一个最明显的特征是信息技术日新月异，尤其是网络无孔不入，对整个商业环境中的运作理念带来了强烈冲击。企业向小批量、柔性化、敏捷化方向发展，市场的竞争从企业间竞争发展为供应链间的竞争，实现虚拟企业成为可能。“以知识为基础，以Internet为沟通，形成全球化的发展。”是新时期的突出特点。“速度”扮演着极为重要的角色。在这样的背景下，质量科学势必要进行根本性的变革。

信息技术加速了科学技术的发展，促进了产品质量的提升，一个明显的例证是近年来产品不合格品率迅速降低。例如，电子产品的不合格品率，从过去的百分之一(10-2)、千分之一(10-3)数量级，降低到百万分之一(ppm, parts per million, 10-6)甚至十亿分之一(ppb, parts per billion,10-9)的水平，企业开始追求6σ质量水平，这意味着所生产的全部产品中99.9999998%是合格的，不合格只有2ppb(2×10-9)。应运而生的是对接近零不合格过程的质量控制理论的研究，该理论就是研究如何对过程进行严格的质量控制，使过程不断地向零不合格的目标逼近。目前，在这一领域，我国已经取得了一系列的研究成果，并得到国际的认可。

虽然接近零不合格过程的质量控制是一门重要的跨世纪学科，但由于它在20世纪90年代才诞生，故至今在我国还鲜为人知，急需宣传推广。以我国生产力发展水平而论，尽管我们与发达国家还有一定的差距，但目前已有很多领域需要应用接近零不合格过程的质量控制理论来进行科学管理。例如，我国铁氧体生产的不合格品率已经达到1.8ppm(百万分之一)，汽车工业对其零部件的质量要求是66ppm，计算机驱动器磁头的不合格品率已经低到1‰等等，对这些产品的控制都需要利用“接近零不合格过程的质量控制”这门新学科。服务正面临着一次质量观念、质量意识的飞跃，我国服务的质量水平需要大幅度提高，而实现这一目标的重要手段就是建立“接近零不合格过程的管理体系”。目前我国绝大多数的组织对这门接近零不合格过程的理论还一无所知。因此，本学科亟待宣传与推广。

作者从1996年至今一直在从事接近零不合格过程的研究。与国际上常用的“零缺陷”不同，作者在1998年提出了“接近零不合格过程”的概念，其原因在本书第2章做了说明。为了将研究成果运用于实际，作者近年来曾深入几十家企业，解决企业实际工作中遇到的问题，介绍接近零不合格过程的质量控制理论。因而，也积累了较丰富的经验，开拓了研究思路。以过程能力指数和过程性能指数为控制对象的研究思路，就来源于对企业中一些常见错误认识的深入分析，并进而提出了以过程能力指数和过程性能指数为控制对象的质量控制与管理方法，在本书第九章中做了简单介绍。以相邻不合格品之间的连续合格品数为控制对象的研究思路，作者已经提出了判稳与判异准则、连续合格品数CUSUM控制图与EWMA控制图，这些研究成果优于国外的同类方法，已得到了国内外同行的认可，详细内容可参见第6、7、8章。接近零不合格过程质量控制的目的是不断向零不合格逼近，实现过程能力的持续提高，因此，不仅需要有效的控制方法，更需要科学的管理体系的保障，故作者提出了具有标准规范层、定量管理层和持续改进层三层结构的接近零不合格过程的管理体系，参见第十章。为了实现对过程有效、快捷的控制，作者在简单介绍统计过程控制理论和常规控制图的基础上，介绍了计量值控制图与计数值控制图的改进方法，参见第3、4、5章。这里，融入了作者实践工作的许多体会，尽可能从工程的角度进行剖析，使读者对控制原理有清晰深入的认识，以助于读者能够灵活地解决实际问题，计数值控制图的改进方法更是作者多年文献积累的总结。实现过程向零不合格逼近、过程能力持续提高是接近零不合格过程质量控制理论的宗旨。本书就沿着这一思路展开。

21世纪，质量面临着空前的机遇与挑战。以顾客满意为质量标准意味着：组织的运作、经营、战略都将围绕着质量来展开，质量的地位达到了历史上前所未有的高度，必将受到认真地对待。这对质量本身的发展、质量管理的研究、质量工作者都是难得的机遇。同时，信息技术高速发展使得国际间的竞争日趋激烈，生活的节奏不断加快，顾客的要求向多样化、个性化方向发展，达到顾客满意将日益困难，这又向质量提出了严峻的挑战。质量科学的新篇章已经到来。

作者仅以此书奉献给广大的读者，希望能有更多的有识之士投身到质量事业中来，实现新世纪的质量腾飞。

为了便于读者与作者联系，现给出作者的联系方式：

孙静：100084清华大学经济管理学院

电话：010\|62772087，传真：010\|62784555，E\|mail: sunj3@em.tsinghua.edu.cn

作者于清华园

2000年11月26日