前    言

采用什么样的方法管理饭店？是采用经验管理，还是流程管理？采用经验管理是聘请具有丰富管理经验的职业经理人的管理模式，还是根据饭店投资决策者和现有饭店的经营水平设置适合当地水准的自我经验管理；采取流程管理是在服务层面设置管理流程而在管理层面采用经验管理，还是设置完全建立在计算机辅助系统之上的流程管理？管理方法不同，构成饭店主体业务部门的前厅、客房的管理模式和管理过程也千差万别。

前厅、客房是饭店的主要营业部门，其中前厅是以提供预订、接待、问讯为主要形式的、具有面对面服务性质的主体业务部门，客房则以清洁保养、物品配置为主要形式为前厅提供可供出售的合格客房产品。两个部门的业务差别很大，但具有互相依存的业务特点，于是，笔者将前厅和客房管理合并为一书。本书定位于高职高专的饭店管理系列教材。在教材编写的过程中，不完全以缺乏实际操作经验的学生为导向，而是依据我国现有饭店的实际管理水平和从业人员的实际需要，采用在服务层面设置管理流程而在管理层面采用经验管理的方法来诠释饭店的前厅、客房管理问题。

本书分为三篇。第一篇完全是饭店前厅、客房的服务流程设计，将前厅、客房服务流程化，根据业务需要设计总服务台的预订、接待、问讯流程，大堂、总机和商务服务则作为前厅服务的有机组成部分，客房服务流程以清洁保养、物品配备为流程设计依据，账务服务则以收银业务流程为主线，结合宾客信用控制来考虑；第二篇则根据前厅、客房涉及的业务，重点探讨如何进行有效的前厅、客房管理，既强调客房服务等日常业务的服务管理，也涉及饭店整体营销的价格与客房销售管理，还考虑宾客投诉与质量管理，更把前厅、客房设计与环境管理列入其中；为了进一步提升饭店的管理水平，针对饭店的行业特点，第三篇试图引进目前国际上最新的饭店收益管理方法，在介绍饭店收益管理原理与方法的基础上，把近三十年来国际上有关收益管理的最新研究进行了述评，旨在营造一种积极跟踪国际先进水平的气氛，培养学生的全球意识，同时也为饭店实际从业者提供某种发展思路或学习参考。

编著本书的目的在于为高等专科学校的旅游管理专业提供一部较为全面的适应饭店前厅、客房经营管理需要又具备完整的知识体系的教材。本书以学习目标、教学建议、正文、典型案例、本章小节、关键概念、课堂讨论题、复习思考题、自测题和每章的主要参考文献来编排顺序。作为教材，每章开篇的学习目标和教学建议旨在提醒学生该章的重点，正文则力求以简明扼要的形式阐述实际经营管理需要的饭店前厅、客房经营管理知识。编排典型案例的目的在于为学生开拓思路，为他们提供一种从业前的经验总结和样本积累。每章最后的课堂讨论题和复习思考题则为学生巩固所学知识要点提供了方便。