前  言

　　十多年来，得益于党的改革开放政策，并在星级标准的引导下，我国饭店业繁荣发展，规范有序，并逐步成为与国际接轨最为顺畅的行业之一，可谓成果显赫。

　　与饭店业的发展相适应，我国的饭店管理教学和研究的整体水平也得到了相应的发展和提升。近年来，饭店管理方面的专著和教材在我国陆续出版，对填补我国在饭店管理领域的教学和科研方面的空白起了积极的作用。饭店业是劳动密集型行业，饭店业的发展需要大量的基层管理人员，即督导管理人员。因此，培养高素质的饭店督导管理人员是饭店管理教育一项刻不容缓的任务。目前的现实是，多数关于饭店管理的专著和教材都是为饭店中高层管理者编写的。书中很少涉及管理一线员工的督导及产品和服务管理的核心问题，并且涉及人员管理艺术的也不多。

　　自1986年起，作者先后在上海旅游高等专科学校和上海大学讲授“饭店督导管理”这门课程。22年来，作者在授课过程中搜集与研究了相关领域的国外与国内文献资料，同时承担了一系列有关饭店管理的科研课题。为了教学和科研的需要，作者先后兼任了数家饭店、餐馆、娱乐场所的总经理一职，取得了丰富的饭店管理实践经验。本书就是在教学、科研以及饭店管理实践的基础上完成的。

　　本书共十四章，内容涉及饭店督导管理的理论及其在饭店管理实践中的应用，包括督导和管理过程，督导的地位与作用，计划与时间管理，制定政策和解决问题，有效的授权，有效的沟通，员工激励，有效的领导，团队建设，实施控制，冲突管理和压力，招聘和培训员工，绩效评估和纪律管理以及教练活动和变化管理等。

　　本书荟萃了20世纪90年代以来的最新研究成果，对近几年来引起督导管理领域极大关注的热点问题做了详尽的论述和分析。本书结构严谨，逻辑清晰，深入浅出。书中以大量的图表和图例来诠释所要说明的内容，采用了大量的案例和事例，运用通俗的语言描述问题，使本书更具可读性。总之，作者力求使本书具有前瞻性、主动性、可操作性和新颖性。

　　本书不仅可作为高等学校旅游管理专业的教材，还可作为饭店业、餐饮业管理人员的培训教材，以及旅游管理专业研究生的学习和参考用书。

　　上海大学旅游管理专业研究生杨文、郭著名、卢伟等同学参加了本书案例的搜集和整理工作。

　　由于本人学识和经验有限，书中难免存在疏漏之处，敬祈专家学者及广大读者不吝指正。

　　刘  纯

　　2008年4月于上海

饭店督导管理