前言：

给业务人员的话

什么是“销售对话技巧”？“销售对话技巧”不是你一个人的滔滔不绝，而是指你和顾客双方对话的一种沟通方式，所以“销售对话技巧”不是一个人的独白，而是对话。是以顾客为中心的信息交流，对话的起点和终点都是集中在顾客的需求上。

每天你会有意识或无意识地运用自己的销售方法。你是否能够坦然地剖析自己的销售对话技巧？如果你能坦然面对，这些课程将可以帮助你进行自我评估，确认自己的优势及劣势，并且加强你的销售对话技巧。你将可以更进一步开发潜在的销售能力，让你的知识有效地发挥其影响力，而且通过令顾客信服的对话过程，将能创造更好的销售成绩。

你可能会想：“我早就都做到那些要点了啊”，没错，或许我要说的你都已经做到，但是销售市场瞬息万变，你是否能顺应来自顾客、竞争对手、市场环境以及你的组织等各个方面的变化？

在当今的环境中，单独依靠产品知识或专业技术是没有用的，因为网络俨然成为顾客最方便且免费的信息来源，顾客透过网络可以轻而易举地取得丰富的知识与信息。因此，销售人员面对前所未有的复杂交易环境，想要顺利成交的困难指数远比过去要高。此外，过去一向被认为是主要差异点的各家公司的产品，如今也变得大同小异。有鉴于此，你不应该将焦点放在产品上，而是要将自己定位为信息沟通者，在向顾客沟通的信息中强调附加值，并且提出你独到的观点，最后还要向顾客展示你的产品特色及优势如何满足他们的需求。

大多数销售人员至今仍遵循过去数十年的主流销售模式，也就是依据产品“特色加优势”为主的销售模式，这种销售模式虽然历史悠久、经过千锤百炼但却不再是真理。很多销售员常常在没有必要性的情况下，迫不及待地阐述他们的产品特色，并以千篇一律的方式介绍产品而忽略顾客的观点或立场。就算他们问及顾客的需求，也只是点到为止，根本不会深入探究顾客真正的需求。一旦他们认定顾客的需求是什么，他们就会立刻将话题引向产品，丝毫不试图开创更丰富的对话空间以便更进一步了解顾客，包含为什么他们有这种需求、何时产生这种需求、以及如何满足他们的需求。

当今的销售较过去更为吃力、严格、且要求更高，交易活动也越来越富挑战性，因此销售人员需要更高的技巧。我拥有和全世界顶尖企业的数万名销售人员一起工作二十多年的经验，我发现只有三成的优秀销售人员真正身体力行，进行以顾客需求为基础的咨询性销售，并且只有不到三分之一的销售人员能在顾客面前扮演好值得信赖的顾问角色。

有太多的销售人员太急于阐述产品相关信息，当他们一旦思考解决问题的方法，就直接想到产品。造成这种结果的主要原因在于他们和顾客对话时，倾向于说话多于聆听，因此他们产生不平衡的“付出/获得”比率，而不是说话与聆听各占一半的平衡对话状态。整体而言，他们的准备程度以及提问技巧也不符合标准，大多数的销售组织都拥有优秀的销售人员，但是他们缺乏足够的一流销售人员来促使组织成长以及激励员工更上一层楼。

世事万物都在改变，令人惊讶的是过去强调“特色加优势”的销售模式竟然还普遍被采用，阻碍了销售人员与顾客的顺畅交流，也使得他们难以成为顶尖业务员。

依循本手册中的诸课程，将唤醒你天生的才能，帮助你善用个人的长处，更进一步建立优势，并且创造足以达成交易的销售对话技巧。