随着信息化应用水平的提高，政府机关企事业单位对信息系统的依赖越来越大。譬如，从机动车驾驶人管理、交通违法业务办理、交通事故处理等面向群众的业务，到公文流转、工资管理、财务管理、协同办公等内部办公，各个业务环节都已经采用信息系统进行协同工作。而信息化程度越高，计算机系统发生故障所带来的负面影响越大，特别是计算机设备的数量越来越多、信息系统的规模越来越大、信息系统之间的复杂度又越来越高，但是作为政府部门，又很难通过不断增加专业人员来维护和管理日益庞大的计算机系统。因此，如何进行计算机系统运行维护管理和维护服务外包管理，有效提高故障处理速度，减少计算机系统故障带来的负面影响，使庞大的计算机系统运行在可监、可控、可管的状态，是摆在服务商和科技主管部门面前的严峻问题和重要任务。

某政府机关由于信息化应用较早，网络和信息系统的发展也较快，较早就面临了计算机设备及信息系统运行维护管理的困难局面，因此早在2001年就开始探索计算机系统的运维管理。2003年8月维护专项经费得到落实后，2004年4月开始进行计算机设备维护服务外包，但由于运维管理基础薄弱，维护服务外包管理没有经验，国内特别是政府部门没有先例可鉴，如何进行运维管理和维护服务外包管理，完全是“摸着石头过河”，效果不太理想。

2005年初，编者开始探索系统运行维护管理和服务外包管理的理论，希望用理论来指导计算机系统的运维管理工作。经过与单位甲多种渠道的交流，终于发现英国政府提出的ITIL服务管理的理念很值得借鉴。并在单位甲开展了“单位甲实施基于ITIL的运维管理需求评估”，前后共经历了3个月。通过这次需求评估，双方了解到要实施ITIL运维管理，不是通过一个项目一两年就能实现的，而是要从组织架构、管理流程、制度规范、人员培训、管理工具、资金保障等方面长时间的努力，才能逐步建立起来的。按评估结果，要实现ITIL体系中的故障管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、持续性管理和可用性管理等10个模块的目标，需要分成3个阶段，利用2年时间逐步实现。

经过近两年的不懈努力，编者在单位甲建立了维护经费保障制度、计算机系统运行维护管理制度等，并建立一套完善的服务管理流程和控制表单体系，还在维护服务外包管理中引入了考核评价体系。从近两年的实施情况来看，效果良好，已经实现了由被动式、消防队式的工作模式，转换到主动式、能提供专业维护服务的工作模式； 从以前近十个技术人员进行扑火式的维修，到现在只需要一名技术人员就可以负责运维管理； 由以前的每天都有基层单位投诉，到现在一年都几乎没有投诉的转变，说明了基于ITIL实施运维管理富有成效。对此，单位甲领导给予了高度评价，各业务部门也给予了很高赞誉。实施基于ITIL的运维管理和实行维护服务外包，不仅大大节约了科技投入、降低了设备故障率、缩短了故障处理时间、改善了整个系统的健康状态，而且能够积累各项数据，给单位甲对今后项目建设、资金投入方向乃至今后信息化规划，都提供了很好的决策支持。

本书是本科生高年级的专业课程，比较全面、概括地讲述了IT服务管理和IT外包管理的基本概念和基本技术，并从人员管理、过程管理、工具管理和服务管理四个方面运用实例阐述了如何成功开展IT运营绩效管理。适合高等院校信息管理与信息系统、管理科学与工程、计算机应用等相关专业的本科生作为教材使用，对政府及企事业单位也有很好的参考价值。

本书由刘宇熹执笔编写，陈尹立参与了文档的研究编制并多次给予有效指导,在编写过程中得到清华大学出版社的大力支持、鼓励和帮助，在此表示衷心的感谢。由于笔者学识所限，书中难免有遗漏和疏忽之处，敬请读者批评指正。

刘宇熹陈尹立

2008年8月