前言

2001年11月10日，对中国人来说是一个特别重要的日子，历经15年的艰辛谈判，中国终于圆了入世梦。当全国人民欢欣鼓舞之际，WTO这个双刃剑的影响逐步浮现，中国企业和政府如何面对WTO所带来的冲击问题就不可避免地摆在各级政府和企业领导面前。加入WTO给予企业更多的进入国际市场的机会，与此同时也使企业的竞争更加严酷。改革开放以来中国发展的经验表明，充分利用国内外先进的经营管理思想和手段，不断提高企业的竞争能力，成为企业得以生存和发展的必由之路。

20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给人们的生活、工作以及企业的经营管理带来了巨大的变化，有人惊呼又一次产业革命来临。在全球引起巨大影响的电子商务成为新的产业革命的代表，掀起一股电子商务的浪潮。虽然由于投资家的过度炒作而使互联网产业经受了严冬，全球电子商务的发展蒙上了一层阴影，但电子商务并不会因为一时的挫折而消失。大量的传统企业替代网络公司而成为电子商务运动的主角，企业已经实施或正在计划实施电子商务。

电子商务的发展可以使企业得以实施原来难以实施的先进管理思想和管理理念。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心，从而使企业盈利水平提高。全球著名的网上书店AMAZON、著名的计算机直销公司DELL等充分发挥互联网的优势，准确把握客户的需求而一举超过本行业老牌的企业。它们的成功为全球企业提供了借鉴，也预示着电子商务企业的发展趋势。

客户从来没有像现在这样备受企业的关注，世界进入一个“客户制定规则”的时代，哪个企业如果没有意识到这一点，哪个企业就会被客户所抛弃。在经营范围狭小、客户数量有限的环境下，精明的企业经营者可以凭借自己的聪明智慧来识别客户的需求。但现在已经进入了一个经济全球化、客户遍及全球且客户需求变化频繁的时代，单靠一个或几个人的能力已无法适应日益激烈的竞争，企业必须充分发挥计算机网络信息技术的优势。在此背景下，客户关系管理这一传统的经营管理理念借助于先进技术而焕发青春，现代客户关系管理成为当今企业追求的目标。

笔者于2000年开始关注电子商务的发展和研究，从电子商务的实施角度就多次强调，企业必须有从客户角度认识企业、强烈的服务于客户的意识和迫切性，才能成功实施电子商务。电子商务的实施不仅是技术问题，关键是理念的转变。为此，笔者对企业进行一系列的调查，并跟踪国外的相关研究，结合中国的实际，指导硕士生和工商管理硕士对客户关系管理的一些问题进行研究，发表了部分学术论文，本书即是在相关研究基础上整理出的阶段性成果。

本书由笔者总体设计，分工如下：第1章（于同奎），第2章（邵兵家），第3~5章（于同奎），第6章（邵兵家、伍颖），第7章（张渝春、邵兵家），第8章（马兵、邵兵家），第9章（邵兵家）。在分工完成初稿后，由笔者进行修改完善。为了使读者对客户关系管理的实施与运作有深入的掌握，本书附有配套光盘，主要包括一套CRM软件、一套数据挖掘软件以及软件操作示例。李宣霖负责光盘的美工设计。

本书能够顺利出版，特别感谢清华大学出版社和责任编辑老师的支持。在本书写作过程中，我们借鉴了国内外相关研究资料并在参考文献中列出，在此，谨向各位学者表示由衷的敬意和感谢。同时感谢上海企能软件科技有限公司授权作者使用相关技术资料。由于客户关系管理理论和实践的不断发展，加上作者水平有限，书中疏漏之处在所难免，欢迎读者批评指正。关于本书的最新相关信息，欢迎登录作者网站（www.cnebr.net）进行查询和交流。

作者：邵兵家

2004年1月10日

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