前    言

为什么要阅读本书？

因为某种原因，你选择了本书。你渴望知道谁在使用你的产品。你也觉得你是对的。确定客户，了解他们的期望，调查他们的需求，这些都是设计任何一个产品的起点。你的客户不是你，他们的思考方式和你不一样，做事情的方式不像你，也没有你有的期望和假设。如果他们和你一样，他们就不是你的客户，而是你的竞争对手。

本书用来帮助你弥补对用户所了解的情况和他们的真实情况之间的差异。本书不是学术论文，而是思想的工具盒，可以用来了解人们会如何体验你为他们所创建的环境。这些方法——来自人机交互、营销和许多社会科学——有助于知道用户是谁，并站在他们的角度来想问题。

另外，本书还提到了创建可用产品这个行业。它认同产品开发存在于商业风险的复杂环境中，此时真实世界限制因素的推拉不允许采用理想解决方案。可用性是一个棘手的综合性概念，充满了复杂、不确定性和办公室政治。如果能起到目的，本书能帮助你解决一些混乱，理清思路，并深入了解如何让产品比以前更好用，从而让世界更好。

读者对象

在某种方式上，如果你负责产品提供的用户体验，本书就是为你而准备的。在今天的软件和Web开发世界中，可以是战壕中的任何人，而且实际上，这种责任会随着项目进展从这个人转移到那个人。基本上，如果你发现自己负责回答最终用户会如何看待正在制作的东西，或者负责回答最终用户与产品如何交互——或者甚至是他们应该怎么样与产品交互——本书就是为你而准备的。

也就是说，本书是为下列人员设计的：

? 项目经理，想知道如何确定下一版本软件的规格

? 界面设计师，需要知道如何让人们最佳理解你为他们设计的任务

? 营销经理，想知道人们在产品中找到了哪些最有价值的东西

? 信息架构师，需要知道哪种组织机制能起作用

? 程序员，创建用户界面并努力解释模糊规格

? 咨询师，努力让客户产品做得更好

无论是哪种职位，你都想知道使用产品的人如何认知产品，他们希望得到什么，他们需要得到什么，以及他们是否能使用产品。

本书包含哪些内容？

本书分为三大部分。第I部分(第1章～第4章)叙述了最终用户研究为什么有好处、商业拉力如何在用户体验方面互相竞争，该部分展现了创建平衡、可用和能带来收入的产品的哲学思想。

第I部分包含简短的一章，说明15分钟内教你掌握第二天即可开始进行用户研究的方法。真的是这样。

第II部分(第5章～第16章)是一本烹饪手册，深入说明12种了解人们需求、希望和能力的方法。每章叙述方法的内容都自成一体，全面引导你何时进行研究、如何进行研究以及如何理解结果。

第III部分(第17章和第18章)叙述如何处理结果以及如何利用结果改变公司的工作方式。该部分告诉你如何向公司推广以用户为中心的设计理念，如何让公司更好地运营并带来更多收入。

本书不包含哪些内容？

本书最主要的内容是如何定义问题。所有方法都是为了能更好地了解人们及其问题。本书不关注如何解决这些问题。当然，有时，好的问题定义能使解决方案很明显，但这不是本书的主要目的。

我深信，设计体验时没有绝对的规则来说明什么是对，什么是错。每个产品都受到不同约束来定义“正确”。和股票投资组合管理应用工具相比，为学龄前儿童设计的视频游戏受到不同限制。想对两者采用相同的规则无疑很荒谬。这就是为什么没有指南能解决这些方法所定义的问题。没有“前10大”清单，也没有“法则”，也没有启发方法。很多优秀书籍都对如何解决交互问题提供了很好的想法，这些书提供了敏锐的合成解决方案，而且大部分时间都是正确的，但本书例外。

致谢

首先感谢人机交互(HCI)社区的英雄们，他们做了大量工作来创建人机交互领域，他们的工作激励我进入这一领域：斯图尔特?卡德、托马斯?莫兰、艾伦?纽厄尔、赫伯特?西蒙、雅克布?尼尔森和唐?诺曼。

戴夫?基拉斯和杰伊?埃尔克顿教我在大学学会了GOMS ，我当时有些抵触，但现在有点明白了。有点明白了。

大部分用户体验知识，我都是在两家令人惊奇的公司学到的，这两家公司就是Presence和HotWired。在Presence，我明白了设计是一门生意，而在HotWired我明白了生意是一种设计。特别感谢Presence公司的汤姆?索兰尼尔、迈克?拉文、斯科特?布里洛和托德?库尔特，HotWired公司的芭芭拉?库尔，托！、埃里克?阿迪加德、埃里克?伊顿、乔纳森?路易、道格?鲍曼、凯文?莱昂斯、泰勒、纳达夫?萨维和纳达夫?萨维帮我用不同方式思考交互，但HotWired 96’级的每个人都很神奇。是的，每个人！

额外感谢埃里克?阿迪加德、凯文?亨塞克、马歇尔?普拉特和Webmonkey帮。

我的客户给我热情支持，我才有机会实践、学习、探索并调整这些方法。没有他们的支持和输入，本书不会这么丰富。

感谢在写作本书期间给我建议的所有人：大卫?皮特斯、维多利亚?贝洛蒂、卢?罗森菲尔德、约翰?希普尔、乔恩?卡茨、乔纳森?冈特利特、肯特?达尔戈仁、苏珊娜?吉布斯、克里斯?米勒、贝丝?莱伯、菲尔?贝雷特和Flow Interactive公司的梅里埃尔?耶茨、克里斯蒂娜?沃德柯、金?拉丁、肯?斯莫尔、乔希?格罗斯-尼克尔、珍?罗宾斯和埃弗里?科恩。

技术编辑给了我很好的建议，但我只听取了一部分。总是不听取卡罗琳?斯奈德、贾里德?布雷特曼、克里斯?诺德和昌西?威尔逊的建议，这纯粹是我的错。

非常感谢琳达?温曼为本书写序。

本书一切都源于理查德?科曼问我想不想写本完全不同的书，我说“不，我不想写那种书，但有本书我真的想写。”他倾听了我的想法，然后我就开始写。洛里?勒琼打电话给我，让我保持智慧和一些幽默，他还有惊人的洞察力，让我保持前进。露西?摩西阅读了还不适合送去印刷发行的草稿。乔斯林?利夫是我的第二双眼睛，他阅读了所有文字，并保持文字简单。戴安娜?塞拉和摩根?考夫曼(Morgan Kaufmann)公司的所有人都帮我成功完成本书，他们总是保持温暖的微笑。

在我消失的时间里，我在Adaptive Path的商业伙伴，莱恩?贝克尔、贾尼丝?弗雷泽、杰西?詹姆斯?加勒特、彼得?梅尔霍尔兹、杰夫?维恩和英迪?杨都非常有耐心，而且非常支持我。杰夫和莱恩甚至尽力在业余时间编辑本书。我都想不出来我还愿意跟其他什么团队共事。

我写书的地方是整个过程的关键部分。琼妮?多比尔、汉恩罗?科波和茱莉亚?多比尔给我在Dagersheim安排了一个居所。苏珊?阿格斯在Castleton提供了Black Anguses。在整个过程中，旧金山使命区和Lower Haight的咖啡馆就是我的办公室、厨房和娱乐场所(特别感谢Mission Grounds，Café Macondo和Crepevine)。

和几位朋友的友谊对写作本书发挥了重要作用：安德烈亚和斯科特拉我去加州，我在那里接触到万维网。摩西，露西和费利克斯给我建议、食物、电视，并陪我天马行空地胡侃。吉姆用小狗分散我的注意力。比安卡给予我爱、沙发和烤奶酪。罗宾写来邮件。吉纳维芙打来电话。

莫莉?赖特?斯廷森和我分享她的生活，还分享她80箱的爱心猴，比我希望的更多。

本书要献给我的父母，他们总是坚信我能更聪明。

从第一个字母——几乎——到最后一个字，本书完全用OpenOffice软件写成。它只崩溃过几次。真的！

陪伴我写作的音乐有The Magnetic Fields，The Klezmatics，Photek，Tindersticks，Badmarsh and Shri，Boards of Canada，DJ Food，Nick Cave和Black Box Recorder。