前    言

　　我国已经将旅游业确立为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，把鼓励积极旅游休闲作为促进人的全面发展的重要途径，这个历史性突破，不仅将极大优化并加快发展旅游业的整体社会环境，也对旅游服务质量提出了更高的要求。导游服务作为旅游行业代表性的工作，直接关系到旅游业的整体形象。建立一支高素质的导游队伍不仅是我国旅游业发展的迫切需要，也是长期以来的众望所归。

　　导游是一项工作，一种职业。这里无须赘述它的职业素质要求。导游是一门实践性很强的学问，一门艺术。随着经济全球化、交通现代化、网络大众化、需求个性化的发展，导游员必须在思想、文化、能力、身心等方面具备更高的素质。导游更是一项事业，只有把导游服务作为一项事业来追求，才能从根本上提高导游服务的质量。

　　导游服务的主体是导游员。导游服务的质量高低、效果优劣主要取决于导游员的素质、能力及经验，这是不争的事实。但作者在20余年的导游工作中，深切感受到引发导游服务质量问题最多的原因，确实是缺少服务规范以及规范服务的意识。因此，本书立足导游服务的相关国家标准与规范，结合行业实践，对导游服务操作规程进行全面系统的介绍。突出程序化、标准化，强调简略而不简单，注重科学性、实用性。这既是本书编写的宗旨，也是本书的特色。

　　本书分为八章：第一章为导游服务概述，阐述导游发展的历史沿革，导游服务的类型、性质与特点，导游服务标准与质量管理，以及导游服务的发展趋势；第二章系统介绍导游员的分类、职责与素质要求；第三章为导游服务规程，分别阐述了地陪、全陪、领队以及景区导游的服务规程；第四章为接待事故的预防与处理；第五章从七个方面阐述了旅游者个别要求及问题的处理；第六章从带团、沟通、语言、讲解等方面阐述导游的带团技能；第七章介绍导游语言艺术与导游词的创作；第八章从入出境等六大方面介绍导游服务的相关知识。

　　本书由曹华盛和张金霞合作完成，其中张金霞撰写第一、二、八章，曹华盛撰写第三、四、五、六、七章。全书由曹华盛负责框架与大纲设计以及统纂工作。

　　另外，本书配有电子课件，以适应多媒体教学的需求。下载地址：www.tup.tsinghua.edu.cn。

　　在编写过程中，我们参考了有关导游服务领域的大量文献，主要文献已经在本书的最后加以标注。在此，向各位尊敬的作者致以诚挚的谢意。由于水平所限，全书在体系、观点以及相关叙述上的不妥乃至失误在所难免，恳请广大读者批评指正。

　　编  者  

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