一、 编写意义

    保险是市场经济条件下风险管理的基本手段，也是金融体系、社会保障体系的重要组成部分，在国民经济建设、社会生活、民生保障以及构建和谐社会中发挥着重要作用。随着保险业的迅猛发展及其经济地位的日益提高，保险行业对人才的需求也日益迫切，不仅需要大量的营销人员，更需要具有较高职业素质的保险客服人员。因为未来的保险工作将更加侧重于为客户提供优质的售前、售中和售后服务，可以这样说：“客户服务是金融和保险工作的生命。”根据这一情况我们把保险客户服务岗位的工作内容及对从业人员职业能力和职业素质的要求进行了系统的整理，并编写本书。

二、　教材特色

    本书以通俗易懂的语言、真实生动的案例、丰富翔实的数据资料和图表，全面系统地介绍了保险客户服务岗位及其相关岗位的工作内容，以及完成工作的基本方法。在教材编写的指导思想上，针对中等职业教育金融和保险专业的教学特点，结合保险公司对从业人员职业技能和职业素质的需要，本着“以工作过程为导向”的课程开发理念，抓住保险客户服务工作中最核心、最本质的东西，以培养学生的基本职业素质和解决工作中层出不穷的实际问题的灵活应变能力为目标。本书在内容选择上遵循“理论够用、注重实践”的原则,强调技能、知识与价值观学习相结合，以工作过程作为整合的参照，追求整个工作过程的完整性。教材的基本内容符合中等职业教育学生的实际情况，便于在教学中采用项目和任务驱动形式的教学方法，让学生在自主地、逐步地解决实际问题的过程中享受获取知识的喜悦，增强自信心。

三、　课程内容及建议学时

    单元项目

    建议学时

单元一

接待客户咨询项目1  接待上门咨询

项目2  接听咨询电话16学时

单元二

风险规划与管理服务项目3  建立客户档案

项目4  分析客户的风险承受能力

项目5  帮助客户制订风险管理方案8学时

单元三

提供保全服务项目6  变更保险合同

项目7  办理保险理赔

项目8  复效客户的保单

项目9  处理“孤儿保单”12学时

续表

单元四

处理客户投诉项目10  接待上门投诉

项目11  处理电话投诉10学时

合    计46学时

四、　体例结构

本书共有11个项目，包含29个工作任务，我们将按照任务驱动法进行学习，具体学习流程如下图所示。

五、编写人员

本书编写人员的具体分工为：王媛媛（单元一），田蕊（单元二和单元三），任丽萍（单元四）。田蕊担任主编，负责大纲的构思及编写的组织工作。本书由多位专家进行审稿，并提出宝贵的修改意见，在此一并致谢！

    由于水平有限，本书难免有不足之处，敬请广大读者批评指正。

    编  者  2011年1月