第2版前言

以用户为中心，其余皆可水到渠成

　　信息科技正在深刻地改变世界。未来学家托夫勒曾指出，当我们研究未来趋势时，不能再用一种“经济的未来”的眼光，而必须从“未来的经济”的角度去探讨——因为现有的经济体系已趋于瓦解，而未来经济将会有一套新的游戏规则。

　　这本完成于五年以前的书籍，原本以为随着时间的流逝会读者日稀。但从第1版问世至今，持续收到许多读者的来信(包括指正第1版里令人汗颜的一些错误)，也被富有责任心的出版社和编辑屡屡督促，加之我在转型后的工作中，仍会与一些企业领袖或创业者讨论其商业模式——看来大量人士对客户关系管理仍然热衷。

　　我本人也对此逐渐有了一些新的感受和体验，特别受益于近年对几家企业的个案研判。比如，最近互联网业界引发最热烈讨论的莫过于Twitter的融资了。在其最近一轮融资中，这家2006年3月上线、无任何收入和赢利的微博客服务提供商，以10亿美元的估值，获得了1亿美元的投资。即使业界对互联网创新的追捧(乃至于疯狂)、金融风暴对风险投资机构的重创、对经济复苏和反转的争议等等做足充分准备——Twitter的融资及规模仍然令人咋舌、不可思议。

　　转天我看到《华尔街日报》对其中一家投资机构的访问。关于解释怎么给出Twitter的10亿美元估值，那位先生是这样回答的：“我们建了个模型……得到的判断是，Twitter的收入应该介于Google和Facebook之间。Google能从每个用户身上实现30美元收入，Facebook的水平是每用户2美元。如果你观察一下Twitter的用户群，对其收入做一个相当保守的估计，我想我们应该能在10亿美元的倍数上安全退出……”这一分析很有意思。看一组国外媒体公布的数字：Twitter预计该公司在2009年第3季度将首次获得营收(40万美元)，但2010年底将增长至1.4亿美元；预计2009年底时用户将达到2500万(这一预计显见保守，7月份就被突破)，每名用户每年成本为略高于1美元；预计2013年用户将达到10亿，营收为15.4亿美元，净利润为11亿美元！另外，调研公司尼尔森(Nielsen Online) 2009年7月发布的数据显示，Twitter 6月在美国市场的独立用户访问量为2100万，同比增长高达1928%；当然，这一调研中排名社交类网站首位、发展势头更强劲的还是Facebook。

　　2004年2月4日才上线的Facebook，最早由哈佛大学的几位学生创建，在随后两个月内扩展至麻省理工学院以及斯坦福大学和所有的常青藤名校。Facebook几乎提供了大学生需要的所有日常生活体验，比如列出了最酷的人、最怪异的想法以及最流行的音乐等。2006年9月11日起，不限于学生，任何用户输入有效电子邮件和自己的年龄都可加入。2007年5月24日，Facebook推出开放平台——向公司外的第三方软件开发者开放应用编程接口(API)，允许将其开发的产品和应用在开放平台上推广，这一举措极大地扩展了Facebook的功能。据2009年1月美国网络流量调查公司Compete公布的数据，Facebook美国用户访问数已达6850万。而Facebook的CEO马克(Mark Zuckerberg)在其博客中称，当月用户已覆盖全球包括南极洲达1.5亿，其中近一半每天都在使用Facebook，他戏称：“若Facebook是一个国家，将是世界上人口第八多，略多于日本、俄罗斯和尼日利亚。”

　　这里还要提及Google。即使资本市场受金融风暴重创，Google 的市值在2009年11月仍维持在1690亿美元以上，高居全美科技类公司前三甲，仅次于微软和苹果，而远远高于IBM、思科、惠普、Oracle和英特尔(另外请想象一下，市值曾高达2500亿美元的北电网络，此刻受金融风暴的重创其市值仅有2838.25万美元)。Google创建于1998年9月，2004年8月才首次公开上市(IPO)，只有一项产品——搜索引擎，两位创始人拉里??佩奇和赛吉 ?布林也是在斯坦福大学的宿舍内开启了这家公司的历史。Google在宣扬“不作恶”信条的同时，提出的使命是整合全球信息，使人人皆可访问并从中受益。从创建开始，Google 即以提供最佳的用户体验为中心任务，以其实用性及便利性赢得了众多用户的青睐。它的一贯态度是，如果要做的更改不会给网站访问者带来任何好处，则将坚定不移地予以拒绝。比如：界面清晰易用、网页加载迅速、搜索结果的排名绝对不出售给任何人、网站广告必须相关，不能影响用户的体验……秉承用户第一的理念，Google赢得了最忠实的网络用户群体，几乎完全是在用户的交口称颂下，成为全球最知名的品牌之一。

　　以上三家纯粹的互联网公司，可能与CRM的距离似乎还稍远了点。下面另看一例。在Siebel Systems于2006年被Oracle收购后，Salesforce.com，一家1999年成立、2004年7月才IPO的新兴CRM软件公司，仿佛成为CRM厂商里新的“模范生”。Salesforce提供的软件在线服务(SaaS)是所谓“云计算”的范例之一，即用户可以通过网络从远程数据中心访问应用软件和数据，当前全球已有63200 多家公司依靠 Salesforce 管理其销售、市场营销、客户服务和其他关键业务职能。这一模式之所以获得超常规的发展，部分原因是当前经济环境迫使许多企业采取各种措施削减成本，但更为重要的原因是SaaS服务真正切合了用户的需求：为各种规模的公司提供完全可自定义的集成CRM程序；易于学习，易于使用；提供按需的Force.com 平台，能够在数周或数天内正式运转；前所未有的运行速度；真正实现有形的投资回报……Salesforce 在2008年销售额增长了44%，2009年销售额能达130亿美元，全球客户仍在快速增长，2009年1季度其欧洲客户已接近10000名，增幅是上年同期的70%。Salesforce的CEO柯林斯称，“我们认为，云计算会是正确的答案，没人能免受当前经济危机的打击，但我们的商业模式比传统的软件行业更有弹性。”

　　Google、Facebook、Twitter、Salesforce，这些“新企业”真正的成功都始于最近五年(所以也请读者原谅本书第1版中完全没有这几家企业的踪影)，而对上述企业的核心认知，某种程度上，最终都集中到了用户层面上。Google的核心价值观被归纳为“Focus on the user, and all else will follow(以用户为中心，其他一切水到渠成)”，高度重视用户体验，故大获成功。Facebook坐拥海量用户，备受市场青睐，2007年微软出资2.4亿美元认购其1.6%的股权，意味着Facebook在上市前估值已高达150亿美元。Salesforce瞄准中小企业市场需求，以SaaS模式直取客户，一路高歌猛进。Twitter呢？见微知著，估计也差不离吧！

　　以用户为中心，其余皆可水到渠成。客户关系与管理，相信仍会是未来十年里一切创新和高成长企业成功的重要研究课题。而身为作者，作品一旦面对众多读者，其实也有同样的动力与责任。因此本书的第2版也终于推出，同样期待您的关注、批评和指正。

　　相比第1版，第2版中主要有以下的变化：

? 修订了对客户关系管理的分析与理解，对定义、技术与实施方法等章节进行了较多的完善。其中也重新写作了部分章节，比如第11章“CRM系统之移动互联应用”、第15章“CRM与软件在线服务”、第18章“CRM行业经验”等。

? 更新了较多资讯和数据。对各类引用数据，基本上采用了近3年以来的产业数据，或者提供了最新可获得的参考资讯和图表。

? 补充及增加了若干案例。包括对原有多数案例都进行了补充分析或说明，同时新编写了Google、Crocs鞋业、Salesforce、中国移动Mobile Market等13个案例，使全书案例总计达到58个，更具典型参考意义。

? 纠正了第1版中的一些谬误，包括专有名词、引文和拼写的错误。

　　最后要说明的是，本书的读者对象除各行业企业的领导和管理者，负责销售、市场营销、服务、IT或CRM项目的中层经理和工作人员外，也可用作高校教材，供信息管理、客户服务、市场营销、计算机和软件工程等专业的研究生和本科生学习。借此机会要感谢中国科学院研究生院的老师们，从2004年起邀请我讲授“客户关系管理”，每年都有许多同学关注并选修这门课，并被评选为最受学生欢迎的优秀课程。他们的支持，使我不仅意识到坚持是人生的重要原则，而且在专业上也给我许多的启迪，督促我深入思考，没有放弃继续研究。本书第2版同时提供了高校教师专用PPT课件可从http: //www.tupwk.com.cn免费下载)以备教学之需。

客户关系管理

第2版前言

II

III