根据旅游多功能发展的需要，特别是随着旅游者消费的成熟、需求的不断变化，旅游者不仅需要基本的食宿保障，还要求满足旅游观光、休闲娱乐、健身保健、探亲访友、度假享乐、洽谈生意等全面良好的服务； 而且旅游企业也在不断地开拓业务、扩大经营、增加收入、提高经济效益。伴随着我国旅游事业的蓬勃发展，越来越多的旅游企业不仅注重饭店的数量、规模、功能、旅游设施设备等硬件方面的配套与更新，而且越来越注重提升软件服务水平，以提供更加优质的服务、满足中外旅游者的不同需求。

    面对国际旅游服务业激烈的市场竞争，加强旅游业经营管理模式的创新、加速旅游职业服务技能与实训、强化旅游职业服务技能人才培养已成为当前亟待解决的问题； 为满足日益增长的旅游市场需求，为了培养社会急需的旅游职业服务实用型、操作技能型人才，我们组织多年在一线从事旅游职业服务技能与实训教学和实践活动的专家教授，共同精心编撰了此教材，旨在迅速提高学生和旅游服务从业者的专业素质，更好地服务于我国旅游事业。

    本书作为职业教育旅游管理专业的特色教材，严格按照教育部“加强职业教育、突出实践技能培养”的要求，根据职业教育与教学改革的实际需要，结合全国职业教育院校技能教学大赛及学生就业实习反映出的各种问题，作者针对旅游服务所具有的特殊性，审慎地对教材内容进行了反复论证、精心设计、深入推敲、细心写作，本书的出版对帮助学生提高业务素质，走上社会顺利就业，从事旅游职业工作具有特殊意义。

    全书共六章，以学习者应用能力培养为主线，根据国际旅游服务业发展的新形势，结合旅游职业服务技能的培训与要求，突出应用型人才培养，依照旅游服务的工作流程和职业岗位的具体技能要求，具体介绍： 旅游工作者职业技能、服务原则、服务礼仪、语言交流、体态语交流、人际关系、沟通应变、旅游安全应对、职业心理调适、旅游工作者职业技能训练方法等基本知识，并通过指导学生实习实训、强化应用技能培养，以达到学以致用的目的。

    由于本书融入了旅游职业服务技能与实训最新的实践教学理念，突出“以典型工作任务”、“以服务过程”为导向，具有设计新颖、内容丰富、贴近实际、突出实用、通俗易懂及适用范围广泛等特点，并注重实践训练的创新性，且采取统一的格式化体例设计； 因此本书既可作为旅游职业教育院校旅游管理专业各学历层次教学的首选教材，也可作为旅游在职从业者及管理人员的岗位培训教材，还是一本很好的旅游职业服务技能资格考试取证的辅导教材。

    本教材由李大军进行总体方案策划并具体组织； 马继兴主编并统稿； 安华荣和蔡洪胜为副主编，由具有丰富旅游职业服务技能和实训教学与实践经验的丁玉书教授审定。作者分工： 牟惟仲（序言），马继兴（第一章、第四章），吴雨潼（第二章），安华荣（第三章），蔡洪胜（第五章），陈燕妮（第六章），李玥瑾、时永春、李瑶、周鹏、马瑞奇（附录）。华燕萍负责本书的修改和版式调整，李晓新负责本教材课件的制作。

    在编写过程中，我们参考借鉴了大量旅游职业服务技能与实训方面的最新书刊资料，翻阅了国家历年出台的旅游管理法律、法规和规章制度，并得到中国旅游协会有关专家教授的具体指导，在此一并表示衷心的感谢。为配合全国各类职业教育院校选用本教材，我们提供配套电子课件，读者可从清华大学出版社网站（http://www.tup.com.cn）免费下载使用。因作者水平有限，书中难免存在疏漏和不足，恳请专家和广大读者批评指正。