随着我国改革开放进程的加快和社会主义市场经济体系的逐步确立与完善，中国经济正处于发展最活跃的时期，并呈现出持续、高速增长的态势。我国经济的快速发展不仅促使旅游市场逐年火爆，而且也带动了饭店业务的繁荣。

饭店既是现代社会交往的场所，也是开展各种商务活动的中心。饭店每天都在迎接着来自世界各个国家和不同民族的客人，饭店服务形象已成为我国对外开放的窗口。

旅游作为文化创意产业的核心支柱，饭店作为旅游业中最为重要的组成部分，在国际商务交往、丰富社会生活、拉动内需、促进经济发展、弘扬中华文化等方面发挥着极其重要的作用，旅游饭店业已经成为我国服务经济发展的重要产业。

随着全球旅游业的快速发展，面对国际饭店业激烈的市场竞争，加强饭店经营管理模式创新，加速饭店服务质量管理专业人才培养已成为当前亟待解决的问题。为了满足日益增长的旅游市场需求，为了培养社会急需的旅游饭店服务质量管理人才，我们组织多年从事旅游饭店服务质量管理教学与实践活动的专家教授，共同精心编撰了本书，旨在提高广大学生和旅游饭店酒店从业者的专业素质，更好地服务于我国旅游事业。

本书以学习者应用能力培养为主线，坚持以科学发展观为统领，根据国际旅游饭店服务质量管理发展的新形势和新特点，结合饭店服务工作流程和职业岗位技能要求，全面介绍旅游饭店运营与服务质量管理等基本知识，并通过指导学生实训、强化技能培养，达到学以致用的目的。本书的出版，对帮助学生尽快熟悉旅游饭店服务质量管理专业知识与操作规程，毕业后能够顺利就业具有特殊意义。

本书融入了旅游饭店服务质量管理最新的实践教学理念，力求严谨，注重与时俱进，内容翔实，突出实用性。本书既可以作为普通高等院校本科旅游管理及饭店管理专业的教材，同时兼顾应用型大学、高职高专、高等教育自学考试、成人教育的教学，也可以作为旅游星级饭店在职从业者及管理人员的岗位培训教材，对于旅游饭店服务资格取证考试也是一本很好的辅导教材和参考手册。

本书由李大军进行总体方案策划并具体组织，蔡洪胜主编并统稿，贾晓龙和郑莉萍为副主编，由具有丰富饭店经营管理经验的丁建忠总监审定。编著具体分工： 蔡洪胜，第一、四章；贾晓龙，第二章；王兴和，第三章；李海燕，第五章；李秀霞，第六章；郭彤庆，第七章；宇文婕，第八章；徐颖，第九章；史丹胡，第十章。贵宾楼饭店人力资源总监艾文、北京饭店经理贾丽协助有关章节的编写，日本籍河又厚子负责全书外语部分的修订改写，华燕萍负责修改和版式调整，李晓新负责课件的制作。

在编著过程中，我们参考了大量有关旅游饭店服务质量管理的最新书刊资料及国家历年出台的旅游饭店管理法规和规章制度，走访听取众多业内专家的宝贵意见，并得到中国旅游饭店协会、北京旅游委、北京长富宫饭店、北京饭店、友谊宾馆、国贸大酒店、金龙建国饭店的大力支持和协助，在此一并致谢。为了方便教师教学和学生学习，本书配有教学课件，读者可以在清华大学出版社网站（www.tup.com.cn）免费下载使用。

由于作者水平有限，书中难免存在不足，恳请各位专家和广大读者批评指正。